Pas blokkeren? De Fortis Bank maakt het bont

Dit is de tweede kleine analyse uit de eveneens kleine serie Pas blokkeren?. Daarin bekijken we de zoekfunctie van de grote Nederlandse banken met het oog op usability. Met als hoger doel het zo snel mogelijk uitvinden van de manier om een kwijtgeraakte pas te blokkeren.

Here we go… Ook bij Fortis staat de zoekfunctie netjes rechts en bijna bovenin. Qua vormgeving is de site van Fortis geen partij voor de anderen (de SNS Bank hebben we al bekeken, ABN Amro, Postbank en Rabobank volgen).
De frisse huisstijl wordt amper doorgevoerd en de homepage zit vol met knipperende gifjes. Zo ook het pijltje van de zoekfunctie. Het ziet er nogal 1990’s uit allemaal (zie de screenshot).

Dan besef ik opeens, door de overvloed aan persberichten op de homepage, dat ik hier niet op de site van de Fortis bank zit, maar van het concern. Links onderin staat een als commerciële banner gecamoufleerd plaatje dat wel naar de goede site leidt: www.fortisbank.nl. Alle andere banken kiezen er terecht voor om de meest voor de hand liggende domeinnaam te gebruiken voor hun klanten en niet voor investeerders en pers. Het is Fortis dan ook aan te raden duidelijker duidelijk te maken waar consumenten terecht kunnen voor hun geliefde Feyenoord sposor.

Zoekfunctie bereiken?

Dan de zoekfunctie van de goede website voor de Fortis bank klanten. Een klassiek drama. De vormgeving is op het eerste gezicht een stuk beter dan die van de corporate website, maar de afwerking laat nogal te wensen over (zie de screenshot). Er is geen leuke logo favicon (wel op Fortis.nl), ouderwets ogende buttons, een onleesbare grijze footer, een los hangende banner en geen herkenbare merk uiting op de homepage die refereert aan een landelijk bekende campagne of sponsorschap. De homepage is eigenlijk grotendeels “gevuld” met een groot grijs vlak waar niets mee gebeurt. En de site is niet compatibel met Mozilla (Firefox) gebruikers, de hoofdnavigatie valt deels weg en elders valt de vormgeving ook uit elkaar. Het grijze vlak blijkt een vreemd uitgevoerd menu om te navigeren binnen de site. Het kostte in Internet Explorer nog meer moeite om te gebruiken dan in Firefox, omdat de menu’s te snel verdwijnen.

We hadden afgesproken de focus bij de zoekfunctie te leggen, maar met zo’n site wordt dat moeilijk. Toch proberen: wie raadt waar de zoekfunctie zit?

Je zou het vraagteken kunnen proberen. Een popup (zowaar een popup, hadden we die niet afgeschaft?) opent zich, waar ik eigenlijk moest lachen om deze tekst:

U heeft een vraag aan Fortis Bank. Voor uw gemak hebben wij alle veelgestelde vragen reeds beantwoord. U kunt het antwoord hierop vinden in onderstaande categorieën.

Een paar dingen komen in me op:

1. Als ik al begreep dat het vraagtekentje betekent dat ik een vraag wil stellen: waarom is het dan voor mijn gemak dat ik hier geen vraag kan stellen?
2. Als ik het al fijn vind om veelgestelde vragen door te lezen, waarom staan hier dan geen veelgestelde vragen?
3. Oh ja, mijn pas is kwijt en ik ben een gestresste klant. Ik ben nog geen telefoonnummer tegengekomen, en kies maar eens uit het geboden menu de optie die past bij het mentale model van “IK WIL MIJN PAS NU BLOKKEREN! HELP!”.

Al met al dus geen topper, deze website. Ik neem aan (lees: hoop) dat Fortis Bank reeds vergevorderd is met het ontwikkelen van een nieuwe, state-of-the-art website, die past bij het media offensief van de laatste maanden. De TV commercials zijn overal, er wordt stevig gesponsord en Fortis zet duidelijk in op een positie richting de grote drie van Nederland.

Maar met deze site lijkt dat wat ambitieus. Ik ben erg benieuwd of Fortis Bank klanten wat kunnen vertellen over de manier waarop ze met internet omgaan t.o.v. hun klanten. En hoe de online bankieren mogelijkheid is. Aan deze site is met gemak een boekwerk te wijden met verbeteringen en aanbevelingen.
Daar ging het echter niet om, we wilden gewoon weten wat er moest gebeuren om een bankpasje te blokkeren…