08 aug2006

Contact opnemen met Agis: redelijk irritant

  • reageren (7)
  • bookmark
  • e-mail
  • afdrukken
X
X
  • Plaatsen/stemmen op NUjij
  • Geef kudos

agis logoEven een quick usability gevalletje. Ik had me voorgenomen voorlopig minder negatief te zijn, maar ik ben wat verzekeringszaken aan’t regelen en dan kom je toch weer wat tegen. Na een fijn gesprek met mijn Rabobank accountmanager dacht ik toch maar eens al mijn verzekeringszaken daar onder te brengen, net als het bank spul. Dat het wat extra kost in vergelijking met rondshoppen bij mijn andere verzekeraars Agis en Unive, so be it. Minder gezeik = meer geluk. Toch? Nou…


Agis - Mijn Agis overzichtIk heb dus even een polisblad nodig van mijn huidige zorgverzekeraar om een goede offerte van Interpolis (Rabobank’s verzekeraar) te kunnen krijgen. Dat polisblad is uiteraard onvindbaar, net als alles wat Google Desktop niet geïndexeerd heeft*. Gelukkig ben ik trots lid van Mijn Agis, waardoor ik al mijn Agis stuff online kan regelen. Maar je eigen polis bekijken hoort daar helaas niet bij. En als het er wel bij hoort, kon ik het niet vinden in Mijn Overzicht (zie screenshot).

Dan maar even aanvragen, zo gepiept. Via contact het e-mailadres achterhalen, mailen dat ik dat polisblad wil ontvangen, klaar is Ruben. Nope. Geen e-mailadres. Geen e-mailformulier. Het meest toegankelijke dat ik kan krijgen is een “bel mij” formulier. Dan weet ik tenminste zeker dat ik het niet vergeet en dat het morgen geregeld wordt.

Het bel mij formulier; schrijven we even mee?

Agis - Contact - Bel mijNou even allemaal meedoen: welke data heb je nodig voor een goed “bel mij” formulier? Inderdaad, een naam en een telefoonnummer. Maar goed, het is lekker als je dan niet nog aan de telefoon al je gegevens hoeft op te lepelen, dus we doen er ook wat NAW gegevens bij. Maar ik ben al klant, dus dan is mijn klantnummer natuurlijk ruim voldoende. Right? Guess again…

En let op: ik ben reeds ingelogd, dus eigenlijk moeten alle gegevens al bekend zijn bij het invullen van het formulier! Behalve mijn klantnummer, zijn nog wat extra gegevens nodig: een voorletter, achternaam, postcode, huisnummer, e-mailadres, telefoonnummer en onderwerp. Deze laatste twee zijn wat mij betreft eigenlijk het enige dat gevraagd had moeten worden, de rest is immers al bekend.

Maar dit formulier zou dit formulier niet zijn, als er geen toegift kwam. Het invullen van een telefoonnummer in het formaat “0418 123 456” geeft de foutmelding:

Niet alle velden zijn (juist) ingevuld.
– Telefoonnummer is niet juist ingevuld.

Ik had natuurlijk moeten weten dat telefoonnummers altijd zonder spaties gespeld dienen te worden…

Een klein beetje gebruikersonderzoek

Nu moet ik melden dat de Agis website er goed uitziet, qua vormgeving. Ook het interaction design lijkt in de basis in orde, ik kan meestal vinden wat ik zoek (behalve als het er gewoon niet is). Maar veel dingen werken niet in Firefox, en veel andere dingen zijn gewoon irritant. Een klein beetje gebruikersonderzoek had dit ongetwijfeld aan het licht gebracht. Is dat teveel gevraagd?

* Gedramatiseerd. Ik leg mezelf eigenlijk een redelijk strak georganiseerd Getting Things Done regime op, met bijbehorend archief en labeling. Ben dus zelden iets kwijt ;)

Popularity: 15% [?]

Reacties (7)

Reageren
  • Wat is jouw defintie van zelden?

  • Hmm, redelijk strak georganiseerd zegt u?

    De controleur heeft zojuist een tweetal foto’s gevonden van uw organisatie. Foto 1 laat een pak Mona boordevol zien met een houdbaarheidsdatum van 2 Augustus welke in de Google koelkast op uw bureau staat.

    Foto 2 geeft wat inzicht in de organisatie van uw gehele bureau. Chaotisch gestructureerd wellicht?

  • Beste Ruben,

    Dank voor je kritische noot en complimenten over ons portaal. Ook op deze manier leren we veel over het gebruikersgemak van onze site. Waar mogelijk zullen we je opmerkingen meenemen. Inderdaad is ons portaal geoptimaliseerd voor IE. Wellicht kunnen we de gebuikers van Firefox in de toekomst ook beter bedienen.

  • Ruben, goed artikel! Ik merkte het deze week ook bij KPN.com toen ik enkele vragen wilde stellen over de nieuwe dienst Internetplusbellen. Een contactformulier of telefoonnummer van de klantenservice/verkopteam waren professioneel naar de achtergrond gedrukt in het interactie ontwerp.

    Als je in de online marketing branche werkzaam bent, dan is het nog irritanter om te merken dat je een potenti?´le klant bent met waarschijnlijk t?© weinig Average Revenue Per User en dat self-service het credo is. Dus direct bestellen bij KPN, want bellen of mailen is er niet snel bij!

  • 5 jan miedema 27 november 2006 21:40

    agis blijft toch altijd de mentaliteit houden van het vroegere ziekenfonds.daar gaat nog minstens een generatie overheen
    concurentie laat zich niet afdwingen door ambtenaren of politici
    als de politiek iets wil,dan gaat het zeker fout.
    jan miedema

  • 15-1-07 T’is niet te geloven dat dit nog steeds voortduurt. Hoe lang is de klachten lijst inmiddels en waar kan ik aanschuiven.

  • Beste Ruben,

    Helaas ondervinden wij deze problemen ook wel eens zelf. Wij proberen onze site zo toegankelijk mogelijk te krijgen voor alle browsers. Ook proberen wij de wachtrijen aan de telefoon zo kort mogelijk te houden.

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)