Update: Getweete tips en de winnaar van het ticket voor eDay

Nu consumenten en bedrijven minder te besteden hebben, wordt de nood nog hoger om te focussen op het verhogen van conversie. Meer bezoekers naar je website trekken kost immers veel geld. Het verbeteren van usability is goed mogelijk zonder grote budgetten. Sterker nog: de 3 principes in dit artikel zijn perfect uit te voeren binnen je eigen organisatie, en zullen ervoor zorgen dat je boven je concurrentie uitstijgt, ook na de recessie. Tenzij ze allemaal dit artikel lezen natuurlijk… 😉

Gratis naar Emerce eDay?

Aanstaande donderdag zal ik op Emerce eDay een mini-presentatie geven met deze tips. Als je zelf ook een goede tip hebt: laat hem dan in de comments of op Twitter achter. De beste tip (de jury bestaat uit… mij!) krijgt een gratis kaartje voor eDay.

1. Dat wiel bestaat al: Gebruik bestaande platformen en open software

Aansluitend op de online marketing tips voor startende ondernemers, geldt ook voor het verbeteren van usability dat gratis / goedkope / open source / bestaande platformen en software een goede methode zijn.

Ten eerste kun je iets zeer snel opzetten om te kijken of het werkt. Kijk naar HRbase van VNU Media, dat vroeger ongetwijfeld had gezegd “laten we een eigen sociaal netwerk bouwen dat precies aansluit op onze behoefte”. Nu kiezen ze voor Ning, waardoor ze in korte tijd een netwerk konden opzetten, dat al door honderdduizenden gebruikers wordt gebruikt. Dat heeft een aantal usability voordelen:

• De bouwer ervan heeft al veel feedback gekregen van de 1000en andere netwerken en hun miljoenen gebruikers die de software gebruiken, en waarschijnlijk verbeteringen aangebracht.
• VNU Media kan goedkoop testen wat het effect van een sociaal netwerk is. Is er geld mee te verdienen? Waar hebben de bezoekers behoefte aan? Ze kunnen dus eerst valideren, om daarna eventueel alsnog de keuze te maken toch zelf iets te bouwen.
• Ning sluit al goed aan op andere open software (denk aan koppelingen met LinkedIn en WordPress) en er zitten al heel veel functionaliteiten in. Er is voor de bezoekers dus vanaf de start een relatief lage drempel om mee te doen waardoor VNU snel kan valideren en zich kan focussen op het produceren van content en verdienen van geld.

Eenzelfde taktiek gebruiken CNN en The New York Times door WordPress te gebruiken voor hun weblogs. En Fastcompany door sociaal-netwerk-achtig-CMS Drupal te gebruiken als basis voor hun magazine website. Deze tip geldt dus absoluut niet alleen voor kleine organisaties. Al is het door gebruiksvriendelijke webwinkel software als Magento voor iedereen mogelijk om snel een webshop op te zetten. En vergelijk dan eens de usability van Elektrischescooterwinkel.nl met die van elke zelfgebouwde webshop…

Tot slot: vergeet paketten als Google Analytics en Website Optimizer niet. Ik ken veel voorbeelden van zeer grote websites die Analytics prefereren (zelfs zijn terug-overgestapt) boven een groter en duurder pakket met meer mogelijkheden. Ook hier geldt dat de grootte van Analytics de usability heeft verbeterd, wat door het makkelijkere gebruik weer te vertalen is in betere usability van je eigen website.

2. Gebruikersonderzoek: Creeër een cultuur van goedkoop & veel testen

Ik roep het wel vaker: usability testing hoeft niet duur en ingewikkeld te zijn. Liever niet zelfs: het is jusit belangrijk om vaak en simpel te testen, het liefst zo vroeg mogelijk in het ontwerpproces. Door hier zelf direct bij betrokken te zijn, leer je snel meer over usability en over je doelgroep. Daarnaast zijn de kosten van het verbeteren ook lager, want je ontdekt fouten ook sneller. Naast het zelf uitvoeren van gebruikersonderzoek (trek een collega die niet betrokken is bij het project, achter zijn/haar computer vandaan!) zijn er ook allerhande gratis online tools beschikbaar om het verzamelen van feedback te vergemakkelijken.

Het proces “ontwerpen-testen-verbeteren” snel uitvoeren is wat mij betreft een enorme sleutel tot usability succes. Dit is voor een groot deel afhankelijk van de cultuur in je organisatie: kunnen mensen met snelle feedback omgaan, durven ze erom te vragen, zijn ze bereid om kleine risico’s te nemen door snelle iteraties om uiteindelijk een beter resultaat neer te zetten?

Tools als Silverback en Camtasia zijn simpel en handig om op je computer op te nemen wat een gebruiker doet. Dit is niet per se nodig, maar kan heel nuttig zijn in het overtuigen van mensen van de resultaten van je test: als je iemand 5 minuten met je website ziet worstelen begrijp je dat het een echt probleem is.

Met Usabilla en Kampyle kun je in zeer korte tijd, of juist continu, feedback verzamelen. Een enquête geeft je vooral inspiratie om testen te ontwerpen en nieuwe functionaliteiten te bedenken. Visuele feedback geeft je direct inzicht in probleemgebieden op specifieke pagina’s, en zijn bovendien “sexy” om te communiceren 🙂

Wij hebben bij Eduhub recent weer eens een brainstorm-en-teken-sessie gehad met Concept7. Doordat iedereen (ook de content manager, SEO verantwoordelijke en de programmeurs) wordt verwacht permanent mee te denken over usability, kwamen hier veel leuke ideeën uit naar voren. We hebben een systeem waarin het heel makkelijk is om een idee aan te maken. Als we weer eens een multivariate test doen, kijken we in dat systeem voor inspiratie.

3. De Redesign Mythe: Ontwikkel organisch en continue

Auto’s worden over het algemeen niet echt mooier, als je ze gaandeweg aanpast (of “pimpt”). Voor websites geldt het tegenovergestelde: ze worden juist beter door ze stukje bij beetje aan te passen. Als je in plaats daarvan elke 3 jaar een groot redesign uitvoert, leer je niks en word je dus niet beter. Zie ook het artikel over Einstein en de insanity van het redesign.

Eigenlijk kun je het ook altijd aan succesvolle websites zien. Marktplaats, Hyves en Amazon worden niet geroemd om hun estethische schoonheid. Maar ze zijn in de loop der jaren wel degelijk verbeterd, stukje bih beetje op basis van gebruikersfeedback. Geen grote redesigns (al had Hyves recent een facelift), maar aanpassingen die de ego-honger van de gemiddelde marketeer niet stillen. Want dat is het probleem: een groot redesign wordt verkondigd door mensen die zich niet meer verbonden voelen met de huidige vorm van de website, en daarom alles overboord willen gooien en het “verbeteren”. Alle problemen worden op 1 hoop gegooid, en het nieuwe mantra is: “Er komt een redesign aan! Dan wordt alles beter!”. En zelfs in het zeldzame geval dat alles ook echt beter wordt, is niet meer te achterhalen waardoor dat nou komt.

Zo ontstaat ook een redesign-complex: je leert niks, waardoor je gedwongen wordt steeds een alles-of-niets redesign te doen als de site niet meer naar wens presteert… Kijk eens hoe Amazon door de jaren heen zijn winkelwagen knop verbeterde. Steeds kleine aanpassingen, die allemaal ongetwijfeld de conversie hebben verhoogd. Probeer dus de druk te weerstaan om een redesign te doen, en probeer in plaats daarvan de problemen een voor een aan te pakken. Dat is nog goedkoper ook, en bij elke aanpassing is de organisatie weer wat wijzer geworden…

Wat is jouw tip? En zie ik je op eDay?

Ik hoor graag welke usability tips jij nog hebt met het oog op de recessie. Hoe kun je je website verbeteren zonder grote investeringen? Of voor welke overtuigingstechnieken zijn mensen gevoelig in recessie-tijd?

Laat je tip hier achter of Tweet hem. Dan laat ik woensdagavond weten wie het gratis kaartje voor eDay heeft gewonnen. Je kunt dan met een code je online ticket bestellen.

Getweete tips en de winnaar van het ticket voor eDay

Er kwamen 2 tips binnen via Twitter (140 karakters is toch wel kort voor een echte tip kennelijk ;)):

David Vogel:

Mijn recessie-proof usability tip: besteed 80% van je aandacht aan snelle levering en goede customer service en 20% aan de website

Menno Hordijk:

Usability principe één: je zegt het wel maar niet met zoveel woorden. Kijk hoe succesvolle websites (Amazon, Bol, Dell) het doen. Usability principe twee: co-creation – doelgroep aan het stuur zetten bij het strategie-, concept- en ontwerptraject.

En de rest natuurlijk hieronder in de reacties. Ik vind David Vogel’s tip over klantenservice de beste, vooral omdat dat aspect zo ontzettend vaak over het hoofd wordt gezien. En dat terwijl bedrijven als Zappos (net gekocht door Amazon) en Moo.com succesvolle schoolvoorbeelden worden van succes door extreem goede klantenservice. Net even een stap extra doen voor een klant kost vaak niks extra’s, je moet je er alleen op instellen. Bovendien is het net als online usability (ik noem klantenservice maar even offline usability…) niet iets dat je er even bijdoet als eenmalige actie. Je moet het in alles verweven.

Nummer twee (geen troostprijs, behalve eeuwige roem) vind ik Nico, omdat zijn tip heel concreet toepasbaar is en zelfs mijzelf aan het denken zet. Ik roep altijd dat je regelmatig moet testen op een quick & dirty manier, maar simpelweg een schema maken en daarvoor verschillende mensen uitnodigen had ik nog niet bedacht. Ook bij ons krijgt de waan van de dag wel eens de overhand, en een schemaatje kan je met je neus op de tijd-voor-een-nieuwe-test-feiten drukken. Dat moeten we voor Eduhub dus ook maar gaan doen, als extra input kanaal voor website optimizer tests en om recente veranderingen te testen.

Testimonials zijn zeker ondergewaardeerd als conversie-verhogingstool, ik heb al veel cases gelezen (bijv. bij Marketingsherpa) dat testimonials direct conversie verhogen. Lees daarvoor zeker ook Cialdini’s principices eens na.  Zoeklogs worden vaak vergeten,maar vind ik ook overgewaardeerd als verbetertool, ik heb er in de praktijk nog geen heel spectaculaire dingen uitgehaald omdat er toch vaak sprake is van een enorme longtail als je een beetje een stevige site hebt. En dan is het vrij moeilijk om er actie op te ondernemen.