1. Wat is (volgens jou) usability?

De officiële definitie luidt ongeveer: “de mate van effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid waarmee een gebruiker een product gebruikt”. Ik vat usability voor websites iets commerciëler op. Voor mij hoort bijvoorbeeld overtuigen (ook wel: persuasion) ook bij usability, en staat usability altijd in dienst van de doelen van de organisatie. Als een website haar gebruiker overtuigt iets te doen wat de organisatie wil, en dat gaat ook nog eens snel, makkelijk en prettig, dan is een website usable. Ik ben trouwens geen fan van het woord “gebruiksvriendelijk”, omdat dat klinkt alsof usability vooral gaat om een prettige, vriendelijke interface. Maar dat is dus niet genoeg,

2. Wat is jouw visie op usability?

Zie Usarchy.com ;)

3. Hoe sta je tegenover usability in relatie tot vormgeving?

Over het algemeen kan vormgeving usability niet maken, maar wel kraken. Vormgeving is voor mij pas een late stap in het proces, waarbij de vorm als een saus over het interactie ontwerp wordt heengegoten. Daarbij kan ontzettend veel mis gaan waardoor een goede informatie architectuur en interactie ontwerp  toch niet usable wordt voor de gebruiker. Goede vormgeving kan een slechte basis echter niet goedmaken, dan is het al te laat. Dit zie je veel gebeuren bij grote organisaties, doordat managers wel gevoel hebben voor wat ze mooi vinden, maar niet voor wat goed werkt voor de gebruiker. Er wordt dan ook nog steeds relatief veel aan vormgeving besteed en te weinig aan informatie architectuur en interactie ontwerp. Vormgevers die zich echt als “user experience designer” willen neerzetten, zullen naast Photoshop dus ook minstens een tool als Visio, OmniGraffle, Axure of Balsamiq moeten beheersen. En zich uiteraard bekwamen in interactie ontwerpen en bijvoorbeeld het testen van prototypes met gebruikers. Alleen dan speel je een rol van betekenis. En zo niet, dan ben je slechts de keukenhulp die de saus er overheen giet

.

4. Wat is er specifiek aan usability voor het web?

De back-button! Als jouw site niet voldoet, niet in enkele seconden duidelijk is, mij niet aan de hand neemt en mij gerust stelt, mij niet overtuigt en met een voldaan gevoel achterlaat, dan gebruik ik mijn back-button. Die brengt me terug naar Google waar altijd geldt: “Voor jou 10 anderen”. Websites die usable zijn winnen in die harde strijd, en heel vaak zijn dat niet de “mooiste” sites. Denk aan Marktplaats, Hyves en NU.nl die door webdesigners vaak niet als mooi worden gezien, maar kennelijk wel perfect aan de verwachtingen van gebruikers voldoen. Usability op het web kan er dus ook voor zorgen dat een kleine organisatie een grote kan verslaan. Als een website usable is, is dat de beste en goedkoopste vorm van online marketing. Elke gebruiker is in potentie een fan, die haar vrienden zal vertellen dat jouw website zo handig, compleet, makkelijk en snel is. Tegen die “word of mouth marketing” kan geen enkele reclamecampagne op. Met de opkomst van sociale websites wordt dit effect alleen maar sterker en heb je als usable webdesigner

5. Vertel eens iets over hoe je usability hebt aangepakt bij het project Eduhub?

Usability betekent vaak dat je niet opnieuw het wiel bedenkt. Het concept “vergelijkingssite” bestond natuurlijk al, dus voor het omschrijven van functionaliteiten keken we naar sites als Funda, Kieskeurig, Easytobook en Zoover. Door middel van mondelinge informele interviews met een tiental vrienden en kennissen hebben we ontdekt wat mensen belangrijk vinden bij het zoeken naar trainingen. Die interviews heb ik vertaald in een informatie architectuur van zowel de site als geheel (de verschillende categorieën), als de trainingen zelf (welke informatie zetten we per training op Eduhub?). Op basis van die informatie architectuur, en de wetenschap dat die continu aangepast zou worden door de groei van de website, heb ik samen met een interaction designer voor alle pagina’s wireframes gemaakt. Die hebben we tijdens het ontwerpen steeds aan verschillende mensen uit de interviewgroep laten zien. Dan stelden we vragen als “hoe zou je hier beginnen een training te zoeken”, “wat vind je belangrijk op deze pagina” en “wat zou je volgende actie zijn?”. Dit interactie ontwerp proces heeft meer dan een maand full-time geduurd. We hebben onszelf de vrijheid gegeven om functionaliteiten in dit late stadium nog af te laten vallen, of zelfs hele nieuwe dingen toe te voegen. Pas als iets visueel begint te worden, begrijp je vaak de consequenties van je ideeën voor de usability, dus je moet jezelf niet teveel vastpinnen op de functionaliteiten die je voor ogen had. De vormgeving werd in ongeveer een week door een externe webdesigner gedaan, die ook de XHTML+CSS+JavaScript deed. Daarvan maakten wij direct een klikbaar prototype, waar je alle categorieën kon zien, maar we hadden er maar eentje helemaal uitgewerkt. Met dat prototype hebben we een gebruikersonderzoek gedaan in een usability lab. De gebruikers kregen als opdracht om een cursus presenteren te zoeken voor hun werk, en gingen gelukkig vrij gemakkelijk door ons prototype heen. Grootste minpunt bleek het “Mijn Eduhub” gedeelte, waarvoor mensen moesten inloggen. Om die reden is die functionaliteit pas een jaar later in de website gebouwd, toen we al genoeg vaste bezoekers en vertrouwen hadden om zelfs een “enge” login mogelijk te maken. De gebruikerstest gaf ons vooral goede feedback voor wat we eerst moesten bouwen, want als kleine organisatie konden we niet de hele website ineens lanceren. We hebben dus elke paar weken wat nieuwe functionaliteiten toegevoegd, terwijl de website wel al online was. Hierdoor pasten we onze prioriteiten constant aan aan onze veranderende wensen. Pas een half jaar later hebben we de website officieel gelanceerd, die periode kun je dus als publieke BETA beschouwen waarin we enorm veel hebben geleerd. En ondertussen lieten we natuurlijk elke nieuwe ontwikkeling aan onze interviewgroep zien. En eigenlijk aan iedereen die ik sprak, want elk klein stukje feedback was welkom om te bepalen hoe onze volgende stap eruit zou komen te zien. Nu zijn we zo’n 10 maanden “live” en zijn we bijna op het punt dat we onze 1.0 versie lanceren. Dat is dus anderhalf jaar nadat we die al compleet in een prototype klaar hadden. Al die vertraging en veranderingen onderweg vinden we niet erg, want  dat is precies waarom we hopen dat de website usable is geworden…

6. Wat moet je vooral wel doen?

• Extreem open zijn in het ontwerpproces, zoveel mogelijk input en feedback verzamelen.
• Veel nadruk leggen op interactie ontwerp, en hiervoor specialisten inzetten.
• Open staan voor verandering van je originele ideeën, en daar ook ruimte voor houden in je proces.

7. Wat moet je vooral niet doen?

• Alles helemaal uitdenken, designen, bouwen, lanceren en dan voor het eerst aan de buitenwereld laten zien.
• Denken dat je iets beter kunt ontwerpen dan een succesvolle, al bestaande site.
• Veel geld investeren in technische oplossingen, dat kan altijd nog als je usable website een succes blijkt.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Interview in boek “Webdesign van concept tot realisatie”

Een kleine persoonlijke noot tussendoor: Eduhub gaat erg goed en begint zelfs al geld op te leveren. Sales en service kosten heel veel tijd, daarom heeft bloggen even geen focus. Mijn persoonlijke ontwikkeling gaat de breedte in, maar ik zal zeker over mijn liefde voor usability en online marketing blijven schrijven. Ik verhuis in januari (tijdelijk) naar Zürich, dus dat voegt nog wat extra todo’s toe.

Gebruiksvriendelijkheid van uitzendbureau websites

Internet neemt een steeds grotere rol in het oriëntatieproces van werkzoekenden. Persoonlijk contact met een intercedent is niet te vervangen, maar zonder goede website is een uitzendbureau ook verloren.

In een serie artikelen kijken we hoe het met de gebruiksvriendelijkheid en de online marketingstrategie van organisaties in uw branche gesteld staat. De ervaring van de eindgebruiker (zowel werkgever als werkzoekende) staat centraal. Bieden de sites een perfecte ingang, is het reactieproces gestroomlijnd en krijgt de bezoeker voldoende vertrouwen? Of is de site onaantrekkelijk en zal de bezoeker snel naar de concurrent of terug naar Google gaan?

In deze eerste aflevering kijken we naar Content.nl, Tempo-Team.nl en Manpower.nl.

De homepage

Homepage Manpower.nl: geen vacatures te vinden.

De homepage moet direct uitnodigen tot verder klikkenen de belangrijkste functies van de site presenteren. Manpower faalt opzichtig, er is geen vacature zoekformulier en als je klikt op een van de functiegebieden krijg je geen vacatures maar een saaie lap tekst zonder duidelijke “call to action”. Wat je moet doen is erg onduidelijk en wat je kunt verwachten weet je niet zonder op de gok rond te klikken.

Tempo-Team geeft direct een simpel zoekformulier met daarnaast logo’s van aansprekende bedrijven om de bezoeker direct te verleiden. De navigatie geeft antwoord op belangrijke vragen. De “game” met Jim en John de hardrockers krijgt veel aandacht, maar de link met de site en het product ontbreekt volledig. Zoals honderden andere even mooie maar nutteloze “viral games” lijkt het puur bedoeld om met een mooie prijs een e-mail bestand op te bouwen. Dat die e-mailers meer interesse hebben in de Marco Borsato kaartjes dan in werk maakt kennelijk niet uit.

Content maakt de fout direct muziek af te spelen op de homepage, enorm irritant voor mensen die op hun werk zitten. De “Mentalitymatch” is een hip vormgegeven test, die gelukkig wel een inhoudelijke link met het uitzendbureau heeft. Als je door alle flashy plaatjes klikt land je uiteindelijk op een extreem saaie lap tekst waar je eerst je e-mail adres moet geven voor je iets krijgt. Dom, want op internet moet je eerst iets geven voordat je iets kunt krijgen.

Zoeken naar vacatures

Content: niet solliciteren met Firefox en automatische audio op de homepage...

De belangrijkste functie van een uitzendbureauwebsite is natuurlijk het zoeken naar banen. Op alle sites vinden we een zoekmachine, maar geen van allen kan tippen aan de gebruiksvriendelijkheid van de gemiddelde reis-, huizen- of e-commercewebsite. Tempo-Team heeft de beste zoekmachine omdat er makkelijk op functiegebied, afstand tot postcode, aantal uren en soort dienstverband gezocht kan worden. Ook kunnen de  resultaten via e-mail en RSS ontvangen worden. Al lijkt het onmogelijk die RSS optie ook echt te gebruiken… Makkelijk bladeren door het aanbod of je zoekresultaten filteren is er ook niet bij.

Bij Manpower moet je je eerst aanmelden voor “Mijn Manpower” voordat je kunt solliciteren. Ook een e-mail sturen is er niet bij, net als bij Content overigens. Het wordt de werkzoekende bepaald niet makkelijk gemaakt te solliciteren, want bij het aanmelden moeten 30 velden ingevuld worden. Bij geen van de sites wordt de tip gegeven om langs het uitzendbureau te gaan, een gemiste kans. En bij Content valt zelfs het sollicitatieformulier in Firefox uit elkaar. Dat mag niet geburen bij een browser met een marktaandeel van 20%!

Conclusie: een hoop te verbeteren

Al met al is er nog veel te verbeteren op de sites van deze uitzendbureaus. De sites zijn zeker niet slecht, hoewel Manpower wel een enorme achterstand heeft. Maar er is nog een lange weg te gaan voordat ze zich qua gebruiksvriendelijkheid met websites in andere sectoren kunnen meten.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Uitzendbureaus online nog niet op niveau

Introductie over jezelf en je loopbaan

Ik geef vooral veel presentaties en trainingen over usability, gebruiksvriendelijkheid. Dat is in mijn ogen de sleutel tot succes in online marketing. Ik heb een aantal jaar bij een online marketingbureau gewerkt dat ik zelf heb opgebouwd. We begonnen in 2003 door ons toe te leggen op zoekmachine marketing, een erg hot item toen. Ik ging op mijn eerste werkdag naar Campina omdat ik wel iets over zoekmachines wist. Campina werd onze eerste klant (en is dat nog steeds).

We leerden onszelf wat hoe online marketing werkte door vooral veel te proberen en nog meer te lezen. Het gaat dus veel meer om werkervaring dan om opleiding. Maar nog belangrijker is je persoonlijke interesse, je drive om continu te blijven leren.

Doorgroeier in het vak

Ik denk dat ik een permanente doorgroeier ben, want ik ontwikkel me nog elke dag. Ik ben een jaar geleden wel weer opnieuw gaan ondernemen, sindsdien werk ik dus niet meer in loondienst. Niet dat ik me ooit werknemer gevoeld heb, ik kon gelukkig doen wat ik wilde. Mijn weblog over online marketing en usability (www.Usarchy.com) is een enorme tijdsinvestering die zich dubbel en dwars terugbetaalt. Ik heb de klanten zo’n beetje voor het uitkiezen en ontmoet veel leuke mensen die me kennen van mijn weblog. Mijn talent is dat ik een groot empatisch vermogen heb, en ik kan ook nog goed praten en presenteren. Daardoor kan ik het soms complexe vakgebied goed uitleggen en verkopen.

Naast mijn 2 dagen advies en presentatiewerk hou ik me de overige 6 dagen van de week bezig met mijn andere bedrijf Eduhub.nl. Dat moet de Funda/Kieskeurig van de opleidings- en trainingssector worden. We zijn aardig op weg en ik doe er alles aan om mijn eigen advies in de praktijk te brengen door zo’n gebruiksvriendelijk mogelijke site te bouwen. Je kunt je voorstellen dat iedereen met me meekijkt of ik het wel goed doe, want ik heb altijd veel kritiek op andere websites. Erg motiverend!

De toekomst is dat online marketing niet een expertise is die je inkoopt, maar onderdeel wordt van je organisatie. Daarvoor is het wel belangrijk dat je continu externe extpertise je organisatie in blijft sturen. Maar als je het zelf niet snapt ben je op internet verloren.

Wat in jouw vakgebied momenteel ‘HOT’?

Er is altijd wel wat hot, maar dat doet er eigenlijk niet toe. In elke branche is iets anders belangrijk, het gaat er niet om dat je trends volgt maar dat je gebruikt wat bij je organisatie past.

Wat zijn jouw favoriete websites en boeken in relatie tot je vakgebied?

Mijn favoriete sites en enkele boeken heb ik recent op een rij gezet op mijn weblog (“Wat leest zo’n Ruben nou helemaal?”). Ik heb vorig jaar een training coaching gedaan, dat was erg nuttig, confronterend en leerzaam. Dat heeft niks met mijn vakgebied te maken, maar ik geloof dan ook niet dat je een opleiding of training doet om kennis op te doen, maar juist om persoonlijk te groeien.

Wat is eigenlijk de grootste ergernis in je functie?

Ik erger me eigenlijk nooit aan mensen. Als je iets langer nadenkt kun je altijd zien waarom iemand doet zoals ‘ie doet, en dan heb ik er weinig problemen mee. Maar wat wel eens frustrerend is, is dat mensen gewoon te lui zijn om om zich heen te kijken. En dat vaak nog onder het mom van “te druk”, terwijl ze eigenlijk hun werk gewoon niet goed doen.

Hoe vervangbaar ben jij?

Ik denk niet dat ik vervangbaar ben, daar werk ik te hard voor. Niet dat je door hard werken onvervangbaar wordt (hard werken kan iedereen), maar ik steek bewust heel veel tijd in mijn persoonlijke ontwikkeling.

Wat is je toekomstdroom?

Mijn toekomstdroom is dat ik op meerdere plaatsen woon, werk en leef samen met mijn partner die ook een vrij beroep heeft (toneelregisseuse). Maar ik ben niet echt een dromer omdat ik vrij assertief met mijn eigen toekomst omga, waardoor dromen al snel werkelijkheid worden. En later als ik groot ben, word ik niks anders dan mezelf. En wie ik ben verandert vanzelf.

Welke wijsheden en tips heb je voor iemand die in dit vak wil beginnen & doorgroeien?

Iemand die in dit vak wil doorgroeien, hoeft het alleen maar leuk te vinden en zijn/haar zintuigen op standje “slurp” te zetten. En misschien toch nog een oude wijsheid: als je het echt ver wilt schoppen, deel dan al je kennis belangeloos met iedereen die wil luisteren. Jouw inzet wordt altijd terugbetaald, daar geloof ik heilig in.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Interviewtje met & over mijn Loopbaan

En dat werd ook deze keer waar het op uitdraaide. Het was toch moeilijk om het puur positief te houden, en in de praktijk is wat negativiteit ook leuker voor de toehoorders. Het resultaat: 10 tips om in 2009 de Usability Award te winnen. De kern van het verhaal: Dat is helemaal niet moeilijk! En voor wie op zijn werk nog even geen video kan of wil kijken maar wel vandaag wil beginnen met het winnen van de Usability Award 2009, hier alvast de top 10:

1. Meld je aan!
2. Doe 1 ding en doe dat goed
3. Zoek zoals Google of beter
4. Maak bezoekersscenario’s
5. Geef antwoord op de vraag! (en 5b: paai de jury)
6. Wees niet te innovatief
7. Spreek de taal van je bezoeker
8. Beter goed gejat dan…
9. Leg uit en overtuig
10. Maak een heldere Call To Action

Oh ja, bijna vergeten, de video. Met dank aan Neerlands Video 2.0 trots Viddix die de video schoten en aan mijn presentatie plakten.

En voor de liefhebbers van de originele presentatie (die ziet er iets gelikter uit dan in Viddix), hier de slides:

| View | Upload your own

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Video presentatie: Hoe win ik de Usability Award 2009?

In het kader van de aankomende training conversietips, die ik deze keer samen met MF bloggers Martin en Ewald zal geven, wil ik de aandacht vestigen op deze wet. Wanneer mensen online een aankoop doen, oriënteren ze zich eerst. Een interessant onderzoek op dit gebied is DoubleClick’s Search Before The Purchase (PDF, 64kB)Hoe uitgebreid ze dat doen hangt natuurlijk af van de grootte en impact van de aankoop, maar er zijn maar weinig branches waar de verkoop direct na de eerste kennismaking plaatsvindt.

Laten we voor het gemak de reisbranche als voorbeeld nemen. Daarin wordt immers veel en lang georiënteerd, en vaak ook nog door verschillende personen (al neemt de vrouw natuurlijk de uiteindelijke beslissing ;)). Ik laat de conversies zien van “zacht” naar “hard”, en probeer daarbij ook de meetbaarheid aan te geven. En onthou: in elk stadium van oriëntatie heb je de kans die bezoeker te grijpen en sneller dan verwacht door het conversieproces heen te sleuren! Doe jij het niet, dan een van je concurrenten op haar long- of shortlist…

Branding: kennismaking en merkvoorkeur

De zachtste conversie noem ik voor het gemak branding. Als iemand voor het eerst kennismaakt met je merk, wil je het liefst dat ze zo lang mogelijk op een positieve manier met je site bezig is. Dat zou immers merkvoorkeur moeten creeëren. Uiteraard meet je in dit zachte stadium dus vooral waar de bezoeker vandaan komt, hoelang zij op de site blijft, welke en hoeveel pagina’s ze bekijkt. Voor een merk als Campina is dit zo’n beetje de belangrijkste conversie, want pakken melk kun je bij hen nog niet online kopen.

Zorg dus dat je op alle pagina’s waar mensen voor het eerst kennismaken met je merk, duidelijk maakt waarom ze moeten blijven. Gunstige voorwaarden, een goede helpdesk, een uitgebreid aanbod en misschien een complete service met vlucht, hotel en autohuur. Waarom ze jouw site dus op hun long- of misschien al shortlist moeten plaatsen.

Lead: verleiden om dieper te gaan

De tweede stap in het proces naar de echte harde conversie, zou je “lead conversie” kunnen noemen. Je bezoeker is geen toevallige passant meer, maar ziet jou als een van de kandidaten om haar wens te vervullen. Deze tweede stap kan direct gebeuren, maar ook een paar dagen later, of ’s avonds thuis.

Zorg dus bijvoorbeeld dat je advertenties in Google makkelijk terug te vinden zijn. Zorg dus dat je voldoende budget hebt om continu zichtbaar te zijn, en denk aan het effect van alleen op bepaalde tijdstippen adverteren. Zorg ook dat je URL’s (webpagina adressen) kort en makkelijk te onthouden zijn, dan is de kans ook groter dat hij via een mailtje doorgestuurd kan worden.

Zorg ook dat pagina’s perfect te printen zijn, zodat de man des huizes even naar de vrouw kan lopen om wat accommodaties te laten zien. Denk ook aan makkelijke mail-to-friend functionaliteit. En how about het snel vergelijken van je aanbod? Een simpel overzicht op 1 pagina van verschillende hotelkamers, zoals hotel vergelijker Easytobook.com (disclosure: een oude klant van mij) dat slim doet. Je kunt je gemaakte vergelijking direct doorsturen of afdrukken.

Voor meer productgerichte websites geldt natuurlijk het GRATIS downloaden van een brochure. Of een demo van een software pakket. Als die aanstaande klant maar iets doet.

En natuurlijk: meet al deze conversies ook! Hoevaak mensen pagina’s printen en doorsturen, of hoevaak ze vergelijkingen maken, zegt iets over het succes van je site, of je landingspagina. Als dit soort lead conversie niet veel plaatsvindt, weet je dat je dit onderdeel moet verbeteren. Als je alleen naar verkopen kijkt, trek je vaak te snel onjuiste conclusies.

Prospect: tijd om toestemming te krijgen

Nu gaan we naar wat voor veel mensen pas echt conversie is: waar de toekomstige klant toestemming geeft om een dialoog aan te gaan. Het gaat dan vooral over het inschrijven voor nieuwsbrief, contact opnemen en optie/ reservering plaatsen. De prospect (zo mogen we haar nu wel noemen) is nu bijna klaar om een definitieve keuze te maken, alvorens echt te kopen.

Zorg dus dat er voldoende contact mogelijkheden zijn. Vraag daarbij ook altijd toestemming voor het sturen van een nieuwsbrief, of een aanbieding op maat. En als je dan wat mag sturen, dan ben je echt lekker bezig als je daarin niet alleen algemene informatie geeft, maar liefst concrete aanbiedingen die aansluiten op het navigatie- en zoekgedrag van die gebruiker.

Klein uitstapje: in de financiële sector zijn de zachte conversies vaak onderbelicht. Je kunt wel berekenen hoeveel je kunt lenen, maar dat bedrag opslaan of doorsturen is er niet bij. Of direct n.a.v. van het bedrag een gesprek aanvragen of mailtje sturen? Forget about it! Een grote (groene of rode?) knop met “AANVRAGEN” kun je krijgen…

Verkoop: denk niet in aantallen

De hardste conversie is natuurlijk de echte verkoop. Hier wordt echter te vaak in aantallen gedacht. Terwijl het natuurlijk de marge en/ of omzet zijn die er echt toe doen. Iemand die een weekendje boekt is nu eenmaal minder waard dan iemand die een hele week blijft. Meet dus niet alleen de aantallen of de complete omzet, maar vooral ook het aantal producten en nachen. En nog beter: de gemiddelde marge per aankoop.

Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en TerugKomen?

Het bekende proces Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en TerugKomen sluit prima aan bij mijn visie op zachte conversie. Het is alleen belangrijk dat je niet vergeet dat tussen Kiezen en Kopen nog heel veel conversie mogelijk is. Heel veel kansen om die toevallige passant sneller te converteren. Enheel veel kansen om te meten en te analyseren in welke stap je nog meer kunt winnen.

Stel jezelf de vraag: kunnen mensen wel converteren op mijn website, ook als ze nog niet willen kopen? Meet je die zachte conversie op je website wel? Heb je er concrete acties voor, en kijk je niet stiekem alleen naar de hardste verkoopconversie?

Ik ben ook benieuwd welke andere slimme zachte conversies jullie nog meer kennen. Niet alleen binnen de reisbranche, of zelfs e-commerce, maar denk ook aan B2B.

PS: Het gebruikersproces van conversie is slechts één van de vele aandachtspunten van de Marketingfacts Cursus Conversietips. Bekijk de cursus info of schrijf je in voor de volgende editie op 6 september aanstaande in Mediaplaza (Utrecht).

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Vergeet de zachte conversie (optimalisatie) niet

Een hele dag lang werd in de IJ-toren besproken wat Banking 2.0 genoemd wordt. Ik vond het een interessante dag, die goed verzorgd was op een mooie locatie. Met name Willem de Jager van de Rabobank was erg vermakelijk, maar ik was ook van het niveau van de andere sprekers onder de indruk. Denk dat dat kwam doordat hier een relatief klein gebied werd besproken, waardoor diep kon worden gegaan.

Mijn presentatie was vooral bedoeld als leuke uitsmijter. Emerce had me gevraagd een kritisch verhaal te houden met het oog op usability, om een beetje tegengewicht te geven aan al het web 2.0 geweld, en de hosanna verhalen daarover. Ik probeer dus fanatiek om me heen te schoppen, en tegelijk usability als sleutelfactor te benadrukken.

De presentatie (RSS lezers, even doorklikken!) lijkt qua formaat op die bij het Digital Marketing Event, maar heeft zo mogelijk nog minder structuur ;) Daar gaan we aan werken dus…

De kwaliteit van de video is iets minder dan de vorige keer, omdat ik nu de player van Emerce gebruik. Revver accepteert helaas geen bestanden groter dan 100MB…

Ik hoor uiteraard weer graag jullie feedback, want er is nog meer dan zat te versleutelen!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Usability 2.0: Mijn presentatie bij Emerce Insight Banking

Anyway, ik heb op dinsdagochtend ook een praatje met een plaatje gehouden. Een beetje een onchristelijk tijdstip, nog voor de beurs was begonnen. Kleine miscommunicatie bij Emerce en de organisator, waardoor ik verschoven moest worden. Gelukkig kwamen er toch nog veel mensen opdagen.

De presentatie was getiteld “Usability 2.0: Van project naar proces”. Ik probeer te motiveren waarom usability niet als los project gezien moet worden, maar als een onderdeel van het proces in je organisatie. En als onderdeel van het proces van webbouw natuurlijk. Veel te vaak wordt usability verbetering als een losstaande campagne behandeld, waarna er niks meer mee gedaan wordt. In de presentatie geef ik steeds voorbeelden van slechte usability met daarna een “do” en een “don’t” op usability/ organisationeel gebied.

Het was de eerste keer dat ik deze presentatie gaf, en ik ben er zelf dan ook nog niet tevreden over. De inhoud is aardig, de voorbeelden zijn niet altijd even sterk. Verder was ik zelf wat te onrustig omdat ik niet precies wist hoeveel tijd ik zou hebben, ik ben dus weer behoorlijk Razende Ruben. Kreeg daar ook positieve feedback op, want daardoor was het wel energiek en werd het niet saai.

Echte trainingen of workshops zijn toch makkelijker dan dit soort open presentaties. Als usability docent kun je heel erg vanuit je kennis praten, bij een presentatie als deze moet je toch vooral vermaken, overtuigen en iets vertellen waar de toehoorders iets van blijft hangen…

Without further ado, kijk zelf maar, het geluid wordt na een paar minuten een stuk beter trouwens:

De reden dat ik voor Revver heb gekozen is dat de kwaliteit een stuk beter is dan bij Google Video (kijk maar). Youtube accepteert geen video’s langer dan 10 minuten, en Yahoo! Video crashte bij het uploaden steeds…

Slides en Slideshare?

Of als je graag de slides wilt bekijken, kun je hier de PDF ervan downloaden: dme2007_usarchy.pdf (3,5MB).

Ik heb uiteraard de slides ook op Slideshare staan, maar ik heb een lettertype gebruikt dat zij niet kenden, dus daar valt ‘ie nogal uit elkaar. Zal volgende keer maar gewoon weer Arial gebruiken, I guess :(

Verder kan Slideshare kennelijk niks met animaties, die ik vaak gebruik om slides op te bouwen. Ik snap de hele hype om Slideshare dan ook echt niet: een presentatie gaat eerst om het verhaal van de spreker, dan pas om de slides. En als ze zelfs de slides niet goed kunnen representeren, waarom moet ik het dan nog gebruiken?

Ik hoor heel erg graag (kritische, negatieve, opbouwende) feedback op mijn presentatie. En als je hem op DME live gezien hebt, reageer dan even hier!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Usability 2.0: Mijn presentatie op Digital Marketing Event 2007

In deze eerste aflevering: De “alle content op de website moet binnen 2 (of 3/4/5) klikken te vinden zijn”-regel. Deze regel wordt vaak gebruikt om de sitemap van een site te maken, en dan vooral om te bepalen wat er allemaal op de homepage moet staan. Vreemd genoeg hoor ik in Nederland vooral van de 2x klikken regel, terwijl ik in buitenlandse bronnen vaker 3 of hogere getallen tegenkom. 2x klikken is namelijk wel heel erg weinig, in realiteit.

Opvallend is dat mensen me vaak vragen wat goede argumenten tegen de 3x klikken regel te geven. De mensen die dat vragen, hebben namelijk al interesse in usability en hebben vooral het probleem dat ze hun opdrachtgever (soms de baas, soms een andere afdeling) moeten overtuigen. Daarom nu maar eens de argumenten op een rij…

Wie weet hoeveel ‘ie geklikt heeft?

Wie een beetje nuchter nadenkt begrijpt het grootste probleem van de 3x klikken regel: niemand weet hoe vaak hij geklikt heeft bij een bezoek aan een website. Net zoals bij download snelheid, die ook niet erg belangrijk is, gaat het vooral om het gevoel van de gebruiker. Op de ene site kan 5x klikken heel anders voelen dan op de andere. Dat komt voornamelijk door het gevoel of je dichterbij je doel komt of niet. Een verkeerde klik (die merk je pas als je hem al gedaan hebt) is veel vervelender dan een klik die je dichterbij je doel brengt.

Overigens is het goed om op te merken dat de 3x klikken regel wel vaak betekent dat mensen denken aan de gebruiker bij het inrichten van een website. Ze hebben de usability klok horen luiden, maar moeten nog even uitgelegd krijgen waar die klepel hangt.

Informatie geur: als het goed ruikt…

Elk element op een pagina “ruikt” ergens naar. Als het goed is ruikt het niet alleen naar zichzelf, maar ook naar alles wat eronder hangt in de hiërarchie. Als iemand dus iets zoekt dat 4 niveaus diep in de site zit, zal de geur steeds sterker worden. Zolang de geur nog steeds goed is, maakt het aantal klikken eigenlijk niet uit.

Natuurlijk, je kunt overdrijven. Een website moet niet 10 niveaus diep zijn als dat niet nodig is. Maar zolang iemand het gevoel heeft dichterbij zijn doel te komen, is het goed.

Averechtse werking: hoe meer ingangen, hoe minder vindbaar

Zoals gezegd is het nastreven van minder/weinig klikken op zich een aardig idee. In de praktijk zal het strikt hanteren van een X aantal klikken regel echter vaak leiden tot verkeerde beslissingen. Als je veel content hebt, zorgt de regel er namelijk voor dat je heel veel ingangen moet creeëren om binnen X klikken ergens te komen.

Meer ingangen betekent echter ook meer “geur”, en meer geur betekent meteen dat dingen minder snel te herkennen zijn. Steve Krug’s tweede wet van usability (uit zijn boek “Don’t make me think”) luidt dan ook als volgt:

It doesn’t matter how many times I have to click, as long as each click is a mindless, unambiguous choice.

Oftewel: elke klik moet gedachtenloos gaan en eenduidig voelen, dan maakt het aantal niet uit. Bij UIE (het bureau van usability goeroe Jared Spool) hebben ze n.a.v. gebruikersonderzoek berekend of de 3x klikken regel een statistische basis heeft. Dat blijkt totaal niet zo te zijn: gebruikers haken niet vaker af na 3 klikken dan bij elk ander aantal. Sterker nog, het aantal klikken dat iemand doet heeft geen invloed op zijn tevredenheid!

Conclusie

We kunnen dus gerust concluderen dat de 3x klikken regel geen eis voor de webbouwer is. Het aantal klikken maakt niet uit, het gaat erom of iets vindbaar is. En of dat nu in 3 of 6 klikken gebeurt, hangt af van de grootte en inrichting van je website.

In volgende afleveringen van de usability mythen ga ik in ieder geval nog in op het openen van (externe) links in een nieuw venster, de vertraging van webprojecten door usability onderzoek, het plaatsen van links in tekstuele content, de traagheid van webpagina’s en de (slechte) invloed van usability op design en creativiteit.

Hebben jullie nog andere favoriete usability “regels” waar we eens kritisch naar moeten kijken? Ik hoor het graag!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Usability Mythe #1: De 3x klikken regel

1. Verticals zoeken

   De eerste stap naar vindbaarheid binnen verticals is natuurlijk het vinden van die verticals binnen je niche. Probeer je daarbij niet te beperken tot de grootsten maar ga actief op zoek naar zo specifiek mogelijke sites. De kans is groot dat daarmee meer geld te verdienen is.

   Google om te beginnen eens op termen die jou conversie kunnen opleveren. Welke sites staan tussen de eerste 30 resultaten, die het liefst geen concurrent zijn?

2. Kostenmodel doorgronden

   Vervolgens is het van belang dat je goed kijkt naar het kostenmodel van een vertical. Betaal je per klik, per verkoop of gewoon een vast bedrag voor opname? Je moet de resultaten immers kunnen vergelijken met die van andere online marketing investeringen.

   Bedenk dat het aanleveren van je assortiment aan een vertical misschien ook resources kost. Als je elke dag met de hand een Excel moet bouwen, moet je die kosten ook meenemen in je berekening.

3. Landingspagina’s perfectioneren

   Zorg dat de landingspagina’s (meestal de productpagina’s) van je eigen website berekend zijn op de bezoekers uit de vertical. Probeer je te verplaatsen in de webgebruiker die op het punt staat een aankoop te doen. Bekijk welke informatie je concurrenten bieden en hoe hun landingspagina’s eruit zien. Zorg dat jouw pagina’s de bezoeker direct informeren over alles dat nodig is om de koopbeslissing te maken: de prijs inclusief verzendkosten, niet-goed-geld-terug garantie, levertijd, voorraad, etc. Zorg dat je de bezoeker verleidt op de site te blijven door te laten zien dat jouw webwinkel te vertrouwen is en wordt gewaardeerd door je klanten. Gebruik testimonials, reviews, awards en natuurlijk het Thuiswinkel.org keurmerk.

4. Eerst een maandje testen

   Probeer een test van een of enkele maanden te doen met de vertical. Als je verschillende productgroepen aanbiedt, kijk dan of je eens met een populaire productgroep zou kunnen beginnen. Bied je producten aan op de vertical en vergelijk het rendement met al je andere marketing investeringen. Bedenk dat het kan helpen op meerdere verticals aanwezig te zijn, zodat gebruikers je merk sneller leren (her)kennen.

5. Statistieken bijhouden

   Zorg dat je webstatistieken vanaf dag 1 het rendement van je aanwezigheid op de vertical kunnen meten. Meet niet alleen het aantal bezoekers, maar vooral hun gedrag: hoeveel (en welke) pagina’s bekijken ze, abonneren ze zich op de nieuwsbrief, kopen ze producten en komen ze nog eens terug? Hang aan alles een prijs, zodat je een eerlijke vergelijking op basis van ROI (Return On Investment) kunt maken.

6. Start zelf een vertical

   Misschien is het een goed idee zelf een vertical te starten in een bepaalde niche. Je kunt de gratis tools van Google (Co-op) en Rollyo gebruiken en aanvullen met de kennis binnen je organisatie, je leveranciers en misschien van enthousiaste gebruikers van producten uit je niche.

   Als je een goede vertical kunt starten die uitgroeit tot een portal in je niche, kun je daar zeer veel profijt van hebben. Kijk zeker ook of je concurrenten misschien willen samenwerken, om de niche samen te doen groeien en daarin leidend te worden. Met twee of drie partijen kun je de oppermachtige maar tragere marktleider misschien te grazen nemen.

   Zien jullie ook mogelijkheden voor vertical search marketing in Nederland? Ik loop zelf soms tegen het probleem aan dat Nederland relatief klein is en het daardoor moeilijker is iets dergelijks te beginnen.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Vertical Search Marketing: Experimenteer!

Wat is Vertical Search?

Een vertical search engine (kort: een “vertical”) doorzoekt slechts één bepaalde niche van het Internet. Denk daarbij bijvoorbeeld aan banenzoekers als Hotjobs, vakantieportals als Expedia, autozoekers als Autotrack, klusjesmanzoeker Tocasa en natuurlijk webwinkelvergelijkers als Kelkoo en Kieskeurig.

Google zou je een horizontal search kunnen noemen. Google maakt immers alles vindbaar maar biedt nog niet alle media aan, er is bijvoorbeeld geen Google zoekmachine voor audio. Daarnaast zijn er ook speciale verticals voor golf, gezondheid, professionals, moeders, studenten, je kunt het zo gek niet bedenken. LookSmart biedt zelfs meer dan 20 verticals binnen allerlei verschillende niches. En om het helemaal compleet te maken kun je met bijvoorbeeld Google Co-op en Rollyo je eigen vertical search engine maken.

Wat is het verschil tussen verticals en gewone zoekmachines?

Voor gebruikers
Het grootste voordeel van verticals is dat ze gerichter kunnen zoeken. In Google kun je niet aangeven dat je alleen auto’s van minder dan € 5000,- wilt, of alleen banen minder dan 50km bij je vandaan. Het grootste verschil is dan ook dat de gebruiker meer opties heeft om te zoeken. Dat is ook direct een groot nadeel van verticals: ze zijn door de extra opties nooit zo simpel als een gewone zoekmachine.
Verder worden verticals vaak aangevuld met extra informatie zoals ratings, reviews, artikelen van experts, nieuws uit de betreffende niche en dergelijke. Dat maakt de meeste verticals eigenlijk meer een portal dan een zoekmachine.

Gebruikers kunnen op een vertical dus gerichter zoeken en makkelijker meer gerelateerde informatie vinden. Zeker als ze al dichter bij hun aankoop zijn helpt de vertical de juiste keuze te maken en de juiste winkel te vinden.

Voor webwinkeliers
Het belangrijkste verschil voor webwinkeliers is dat de meeste verticals niet automatisch en gratis websites doorzoeken, zoals bijvoorbeeld Google en Ilse dat wel doen. Dit komt doordat een vertical precies moet weten wat bijvoorbeeld de productnaam en de prijs zijn op een productpagina in een webwinkel. De website eigenaar moet daarom zelf zijn content in een door de vertical bepaald formaat aanleveren (meestal XML of CSV).

Een ander verschil voor de webwinkelier is de manier waarop de gebruiker bij de webwinkel komt en dus wat die gebruiker verwacht. Een vertical geeft de gebruiker namelijk al allerlei basis informatie over het product. De gebruiker komt vooral om een goede webwinkel te vinden om zijn aankoop te doen, niet om een product te zoeken.

Waarom investeren in Vertical Search?

Met de continu stijgende klikprijzen [...] verstandig te kijken naar andere methoden om bezoekers te trekken.Investeren in promotie op een vertical is zeker de moeite waard om meer geïnteresseerde bezoekers naar je website te trekken. De klikprijzen binnen verticals zijn vaak hoger dan in zoekmachines, maar de bezoekers leveren vaak ook meer op. Met de continu stijgende klikprijzen in pay-per-click programma’s zoals Google AdWords is het verstandig te kijken naar andere methoden om bezoekers te trekken.

Daarnaast hebben de verticals ook een bepaalde macht: ze zijn altijd groter dan afzonderlijke webwinkels en scoren daardoor meestal beter in zoekmachines (zie “Online Marketing is Oorlog” voor een analyse). Een groot deel van het webverkeer is dus alleen via verticals te bereiken (zie weblink “Online marketing is oorlog”). Ook de stijgende concurrentie in de organische zoekresultaten en de grote afhankelijkheid van Google zijn goede redenen te investeren in Vertical Search.

Komende week deel twee. Daarin aandacht voor Vertical Search Marketing: hoe pakken we dat dan aan?

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Vertical Search: de Online Marketing Kans voor 2007?

Mocht je Usarchy nog niet zo goed kennen, ik (Ruben Timmerman, zie ook de 5 dingen over mij die bijna niemand weet) schrijf hier over usability en online marketing. Dat doe ik omdat ik van dat vak hou. En ik werk er ook nog in. Ik probeer mijn stukken altijd praktisch en diepgaand te maken, dus als ze dat niet zijn hoor ik het graag. Er zijn tot nu toe 191 artikelen verschenen sinds juni 2005, en daarop zijn 909 reacties geplaatst.

Verder merk je hopelijk dat er best veel wordt gereageerd op de artikelen hier. Ik hoop dat jij, jij nieuwe lezer, dat ook gaat doen. Daar worden de artikelen namelijk een stuk beter van, want meer weten meer dan 1. Ik zal ook altijd reageren op de reacties en vragen beantwoorden waar ik dat kan. Vergeet ook niet dat je me kunt mailen als je wat te vragen hebt. Ik stel feedback, positieve en negatieve, zeer op prijs.

Je kunt alles wat hier staat op drie manieren lezen. Gewoon via de website, maar ook via de RSS feed, of via de nieuwsbrief die wordt verzonden als er een nieuw artikel is (maximaal 1 keer per dag).

Als introductie van Usarchy kan ik je ook de volgende artikelen aanraden. Ze kregen veel aandacht op andere weblogs en werden door veel mensen gelezen. Een paar Usarchy klassiekers dus:

• 11 Goede Voornemens voor Online Marketeers
• Trouw.nl krijgt Google penalty door CSS “cloaking”
• 36 Checks & tips voor usability van formulieren
• Hoe website gebruikers informatie zoeken: navigatie en meer
• De 10 zonden van webdesign usability
• De conversie ratio formule: Conversie = Energie – Frictie
• Virale marketing? Alle marketing is viraal!
• Online Marketing Blog Kermis

Tot slot wil ik van deze off-topc gelegenheid gebruik maken jullie allemaal de vraag te stellen: what’s next? Waar zou ik eens aandacht aan moeten besteden? Welke website heeft nodig kritiek nodig? Welke organisatie doet het erg goed of slecht en verdient daarom aandacht?
Dit zijn de “drafts” die ik nog in mijn Wordpress admin heb staan, dan weet je ook meteen wat er nog in de pijplijn zit. Sommige artikelen zitten daar al maanden in, dus misschien komen ze er wel nooit uit…

• Apple iPhone bekeken vanuit usability perspectief
• Gebruik Banners Niet voor Promotie van je Eigen Website
• Paradigit’s online “bestellen” heet “reserveren”
• De noodzaak van interactie ontwerp met wireframes
• RSS, Visits, Visitors, Pageview, Posts & Comments Statistieken van Usarchy
• Usability review met Fleck
• Online marketing puzzel
• Usability is…
• Usability is subjectief & objectief
• Google website optimizer: heel nuttig en leerzaam
• Picnic ‘06: Changes in Consumer Behaviour – Case Studies
• Afmelden van nieuwsbrief: zo moeilijk is het niet
• John de Mol zegt: “The Meaning is in the Use”
• Zoekmachine optimalisatie voor CMS’en
• Apple OSX Leopard: gaat de usability te ver?
• Google Base over usability van upload formulier
• Web 2.0 gebruiker, wat wordt er van je verwacht?
• Conversie op B2B websites
• Regel toch eens die domeinnaam zonder www.
• Usability is een proces, geen campagne
• Hoe personas kunnen helpen in website ontwikkeling
• Gebruiksvriendelijkheid om meer uit je nieuwsbrieven te halen
• 10 vragen die een online marketeer zichzelf moet stellen
• Datums op webpagina’s: de doen’s en niet-doen’s

Dus nogmaals een hartelijk welkom, leuk dat je er bent, ik hoop dat je blijft en als je zin hebt: reageer!

PS: Sinds gisteren staat Usarchy op Original Signal in de categorie marketing. Daar kun je makkelijk alle koppen snellen van Neerlands beste/leukste/slechtste/populairste marketing weblogs.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Welkom bij Usarchy

Ik ga het nu over een keyword type hebben dat vooral voor grote merken van belang is: het eigen merk. Die keywords moeten namelijk anders beoordeeld worden dan de keywords die inhoudelijk belangrijk zijn. Voor McDonalds is het keyword “McDonalds” natuurlijk belangrijk, maar het keyword “cheeseburger” is net zo belangrijk. Je moet deze twee echter wel apart houden in je beoordeling van zoekmachine marketing inspanningen.

Short head & long tail keywords

die cijfers [zijn] dus hoger dan aan het zoekmachine marketing bureau mag worden toegeschrevenKeywords kun je grofweg in twee groepen scheiden: de short head en de long tail. De short head zijn de absolute toppers (zoals “hamburger” en “french fries”). De long tail zijn alle keywords die mensen maar heel soms gebruiken, maar die samen wel verreweg het grootste deel van het zoek- en klikvolume bepalen. Denk dan aan “franse frietjes gebakken in olie” of “fritten met mayo”, en 3948723 varianten daarop.

Voor een groot merk is de merknaam (en merknamen van producten) ook onderdeel van die short head. Maar op de merknaam word je al goed gevonden, en behaal je normaal gesproken een enorm hoog rendement. De mensen die daarop zoeken, zijn immers alleen naar jou op zoek, en zullen niet snel bij een concurrent terecht komen. Dat verwatert dus de cijfers van je zoekmachine marketing.

Even een voorbeeld uit zoekmachine adverteren. Als je je merknaam onderdeel is van de campagne met je belangrijkste diensten, krikt dat het gemiddelde rendement van die campagne enorm op. De conversie op je merknaam zal als het goed is veel hoger liggen dan op je belangrijkste andere keywords, want daar vecht je immers nog tegen je concurrenten.
Als je je zoekmachine marketing bureau beoordeelt op totaal behaald rendement, inclusief resultaten op je merknaam, zijn die cijfers dus hoger dan aan het zoekmachine marketing bureau mag worden toegeschreven. Je merk bouw je immers niet alleen online, laat staan alleen in zoekmachines.

Merk keywords & business keywords: Appels & peren.

Je moet echter wel opletten dat je je merk keywords niet hetzelfde beoordeelt als je gewone keywords. De zoekopdrachten op gewone keywords leveren je namelijk wel heel interessante bezoekers op. Dat zijn mensen die in eerste instantie nog niet aan je hadden gedacht, en die via hun zoekopdracht kennis maken met je merk. Die zijn dus ook veel meer waard dan de merkzoekers, die heb je immers toch al in je zak!

Dus wat gaan we doen?

1. Definieer je merk keywords: niet alleen je hoofdmerk maar ook alle niet-generieke productnamen.
2. Meet en beoordeel al je campagnes apart voor deze groepen.
3. Koop ook altijd je merk keywords in: je concurrenten kunnen je fans wegkapen als je niet bovenaan staat.
4. Bescherm eventueel je merk keywords, als je eigenaar van de merken bent (Google kan dit voor je doen, in het geval van AdWords)
5. Laat je zoekmachine marketing bureau aparte campagnes en budgetten gebruiken voor de merk en business gewone.
6. Meet de ROI (return on investment) ook apart: die van je gewone keywords mag lager zijn, want dat is een investering.

Hoe zit dat in jouw online marketing campagnes? Scheid je je merk van de inhoud, en beoordeel en budgetteer je beiden apart?

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Hou Keywords van je Merk en je Business Apart in Zoekmachine Marketing

Ik ben ook benieuwd of jullie nog andere professionele goede voornemens hebben, laat ze achter in de reacties!

1. Ik zal meer investeren in usability

   Over het algemeen wordt veel meer geld uitgegeven aan het verbeteren van het bereik van websites, dan aan het verbeteren van die websites zelf. Maar begin 2007 nu eens met die website, en dan vooral de conversie. Als je die eerst aanpakt is alle verkeer die wordt ingekocht, en die er al was, opeens ook meer waard.

   Ja, het is moeilijker van tevoren in te schatten hoe hoog het rendement is van een investering in usability. Maar dat rendement is in potentie zoveel hoger dan de usability over te laten aan het buikgevoel van de creatief van je reclamebureau of webbouwer.

2. Ik zal minder investeren in usability

   Usability verbeteren hoeft hoeft echter niet duur te zijn. Verbeter je website, begin bij jezelf. “Drop” jezelf midden in je website en probeer een product aan te schaffen of contact op te nemen. Probeer te begrijpen wat je organisatie doet, door gewoon ergens op te klikken. Vraag je moeder of een met de website onbekendere collega eens een bepaalde taak uit te voeren op je website. Observeer!

   Jakob Nielsen wijdde recent nog maar eens een column aan zijn geliefde onderwerp, goedkoop usability testen: Fast, Cheap, and Good: Yes, You Can Have It All.

3. Ik zal minder uitgeven aan AdWords, meer aan zoekmachine optimalisatie

   Nog steeds wordt veel meer geld uitgegeven aan AdWords (en misschien ook aan Yahoo! Search Marketing) dan aan zoekmachine optimalisatie. Terwijl iedereen weet dat verreweg het grootste deel van de klikken op de natuurlijke, niet de gesponsorde, resultaten valt.

   Ja, het is moeilijker van tevoren in te schatten hoe hoog het rendement is van zoekmachine optimalisatie. En ja, het duurt langer voordat je plezier hebt van de investering. En ja, het is moeilijker uit te leggen dat je je content moet herschrijven en die prima website moet verbouwen. Maar ja, wat nu als je opeens wel topposities hebt op belangrijke converterende keywords. Wordt je leven dan niet een stuk makkelijker?

4. Ik zal betere (conversiegerichte) KPI’s formuleren

   Pageviews en “bezoekers” zijn steeds slechtere indicatoren van het succes van een website. Tenzij je leeft van pageviews omdat je banners verkoopt. Maar de meeste websites leven niet van bezoekers, bezoeken of pageviews. De meeste websites leven van conversie. En wat conversie is, moet eerst gedefinieerd worden. Misschien is een bezoek van langer dan een minuut conversie, als je niets op je site verkoopt en je vooral je merk wilt laten zien. Maar waarschijnlijk kun je pas van conversie spreken als mensen bepaalde belangrijke pagina’s op je site bekijken. Of als ze contact opnemen, een brochure aanvragen of downloaden. Of misschien is het pas een succes als een echt goede prospect een offerte aanvraagt of een van je sales helden laat langskomen.

   Zorg dan dat je al die conversies meet en aan je web statistieken koppelt. En dat je jezelf in de spiegel kan aankijken en zeggen “ik weet precies hoe succesvol onze website (en daarmee onze organisatie) echt is!”. Bedenk waar je nu echt het geld mee verdient en maak daar je KPI’s (Key Performance Indicators) van.

5. Ik zal mijn webstatistieken beter inrichten

   Natuurlijk aansluitend op de KPI’s. Zorg dat je web statistieken pakket direct op die KPI’s aansluit, en dat je ze makkelijk kunt rapporteren. Liefst in een dashboard dat zichzelf ververst, of in ieder geval in een chique Excel sheet die je geen 6 uur kost om elke twee weken of elke maand te updaten. Als je pas geld verdient als bezoekers een bepaalde actie ondernemen, zorg dan dat je webstatistieken zo inricht dat je het pad (de funnel, trechter) naar die conversie volgt en precies weet wanneer mensen afhaken in dat proces. Hang die grafiek boven je bed en probeer elke stap naar conversie stapje voor stapje te verbeteren.

   Zorg dat jij en je organisatie zo automatisch mogelijk op de hoogte worden gehouden van de echt belangrijke statistieken. Zodat je je kunt richten op het verbeteren ervan, zonder je zorgen te maken over allerlei randzaken.

6. Ik zal me meer bemoeien met klantenservice

   En als je toch bezig bent, denk dan ook eens aan de klantenservice. Ja, die mensen die misschien wel zijn getraind lastige klanten af te serveren, of voorgescripte antwoorden te geven op vragen van potentiële klanten. Bel zelf eens op met een “domme” vraag: wil jij nu klant van jezelf worden?

   Zorg dat het contact met je organisatie ook voldoet aan je zorgvuldig geschapen marketingboodschappen. En zorg dat je weet wat er bij de klantenservice binnenkomt: welke vragen worden veel gesteld? Wat zijn hot issues onder de doelgroep? Hoe kunnen we die mensen verder helpen, of voorkomen dat ze de klantenservice überhaupt hoeven te bellen?

   Net als usability verbetering is het verbeteren van standaard klantcontact veel makkelijker en goedkoper dan je misschien denkt. En het heeft zo’n directe invloed op alles wat je als marketeer doet, dat je het echt niet kunt negeren in 2007.

7. Ik zal de website meer toegankelijk maken

   Drempelvrij zijn houdt niet op bij je voordeur. Het begint daar pas. Er zijn zoveel redenen voor het bouwen van toegankelijke website, maar het belangrijkste is dat toegankelijkheid een investering is die zich elke dag na vandaag uitbetaald. Je bereik wordt groter, en je toekomstvastheid bestaat niet meer alleen uit je eigen enthousiasme, maar uit vertrouwen in webstandaarden.

   Bekijk nu eens goed hoe toegankelijk je website is. Hoe lang zijn de teksten, hoeveel kennis moet je hebben om ze te lezen, hoe ziet de site eruit zonder plaatjes, hoe werkt de site in “andere” browsers? In Nederland is het percentage Firefox gebruikers 15%, maar dat kan dit jaar zomaar naar 30% of meer gaan. En volgend jaar zijn er alleen maar weer meer alternatieve browsers en systemen waarmee mensen het internet gebruiken. Als je jezelf nu echt toegankelijk maakt, ben je dat volgend jaar ook nog.

8. Ik zal viral marketing niet (alleen) uitbesteden

   Viral marketing is waarschijnlijk de grootste hype van 2006. Niet geheel onterecht, maar wel wat overdreven. En te vaak gezien als een “leuk spelletje” of een “hilarische video”. Viral marketing zou zoveel meer kunnen zijn, en zoveel makkelijker. Het kan in kleine dingen zitten, in een leuke attentie op de website of een buitengewone manier van PR bedrijven.
   Daarvoor heb je heus niet altijd een duur bureau nodig (al kunnen ze natuurlijk wel helpen, zeker met hun creativiteit). Probeer gewoon te achterhalen wat je klanten leuk vinden, en waar ze zich goed door voelen. Laat je product op een ongewone wijze ge- of misbruiken, zet een klant op een ongewone wijze in het zonnetje. En zorg vooral dat het makkelijk is voor je prospects, klanten en fans om jouw idee te verspreiden.

   Dan doe je zelf al een heleboel viral marketing, die verder en constructiever is dan een leuk spelletje om nog meer e-mailadressen in je database te krijgen.

9. Ik zal (meer) A/B en Taguchi tests doen

   Al eens geprobeerd twee versies van een landingspagina naast elkaar te zetten? Of 30? En geconcludeerd dat die ene variant toch net 1% beter converteert dan die andere, waardoor het rendement van de campagne met 50% toenam? Al eens met zekerheid iemand kunnen afblaffen omdat jij kon bewijzen dat minder tekst, een duurdere foto en een grotere kop beter converteerde? Nee?

   Een A/B test en/ of Taguchi (multivariate) test is jouw weapon of choice in 2007. Google zal met zijn Website Optimizer deze vorm van testen nog veel toegankelijker maken (zie ook de review hier van Andr&eaigu;). Straks kun je er echt niet meer onderuit, dus begin maar vast te testen!

10. Ik en mijn website zullen meer openstaan voor gebruikers

    Een andere superhype was natuurlijk de nog sterkere opkomst van user/ consumer generated content. Daarmee samenhangend een steeds grotere vraag en drang naar openheid van organisaties. Zet nu maar eens directe e-mailadressen op de website. Antwoord directer op klantvragen en doe actief mee aan online discussies.

    Geef gebruikers de ruimte om feedback te geven op de website en je organisatie, en wees open in het publiceren daarvan. Meer openheid betekent vaak meer vertrouwen en zeker ook meer input van buitenaf. Die input is keihard nodig nu de wereld om ons heen nog sneller en agressiever aan’t veranderen is, zeker online. En dat vertrouwen raak je nog sneller kwijt als je niet open genoeg bent.

11. Ik zal gaan (laten) bloggen

    En als uitsmijter natuurlijk onvermijdelijk… begin nu eindelijk eens dat corporate/ professioneel of persoonlijk weblog. Doe het zelf, doe het desnoods alleen intern, maar doe iets! Probeer open te communiceren, of laat desnoods iemand anders het doen. In elke organisatie zijn mensen aanwezig die bezeten zijn van hun vak. En er aanstekelijk over kunnen schrijven, of vertellen.

    Zoek die specialisten en experts op, probeer ze wekelijks iets te laten schrijven, en zie waar het schip strandt. Zelfs als een weblog niet direct iets oplevert, is het ongetwijfeld een leerzame ervaring die je sterker maakt voor de nabije online toekomst waarin nog veel meer kansen voorbij zullen trekken.

Overdrijf ik? Of is het nog niet genoeg? Welke professionele voornemens heb jij, of hebben jullie als organisatie misschien zelfs goede voornemens?

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

11 Goede Voornemens voor Online Marketeers

1. Ik ben geobsedeerd met persoonlijke ontwikkeling en efficiëntie

   En ik ben er nog trots op ook. Mijn ouders hebben me altijd een ding ingeprent, los van allerlei andere standaard ouder-raad: gebruik je talenten. Hierbij doelden ze deels op school, en heb ik in dat opzicht hun advies gelukkig in de wind geslagen toen ik besloot mijn studie aan de UU niet af te maken. Maar ik kon dat doen omdat ik besefte dat het veel efficiënter was voor mijn ontwikkeling als ik mezelf door te bloggen, te lezen en te werken, verbeterde. En dus meer van mijn talenten te gebruiken om die op een positieve manier terug te voeden aan de wereld.
   

   Als het even kan (lukt), sta ik ’s ochtends om 6:00 op zodat ik minstens anderhalf uur kan besteden aan lezen en schrijven. Ik volg met religieuze precisie weblogs over persoonlijke ontwikkeling en lifehacking, en probeer Getting Things Done gedaan te krijgen. Dat gaat steeds beter, en ik merk dat het een erg positief effect heeft op mijn productiviteit en zeker ook creativiteit. Om die laatste reden drink ik bijna geen koffie meer en alleen groene thee, want van koffie ga je stuiteren, incoherent denken en praten, en niet beter presteren.

   Tijdens de lunch op mijn werk lees ik liever langere artikelen die in mijn d:\input\text\ staan dan met collega’s te praten (al doe ik dat ook, als het mij uitkomt en ik er zin in heb, want dat is ook sociaal efficiënt en leerzaam ;)) Onderweg met auto, trein of fiets luister ik naar alle podcasts uit d:\input\audio. Een TV heb ik niet, maar tijdens het schillen van de piepers heb ik altijd nog d:\input\video\, waar interessante online shows staan waar ik van kan leren.

   Mijn werk en privé leven zijn bijna niet van elkaar te scheiden, en daar ben ik blij mee. Het is niet altijd even gezond, maar mijn ontwikkeling vaart er wel bij, en ik hou van wat ik doe.

2. Ik heb een paar keer vrijwilligerswerk gedaan

   En dat vrijwilligerswerk heeft tot twee relaties geleid. In Roemenië werkte ik een paar weken in een weeshuis om de kids daar een leuke zomervakantie te geven. Ik speelde met ze, leerde Roemeens (maar niet heus, al was mijn bijnaam “maimutica”, aapje), hield handjes vast en gaf percussie les op plastic emmers. Het was een hele leuke en leerzame ervaring, zowel door de kids als door de 15 andere vrijwilligers uit 10 andere landen. Ik hield er een relatie met een Roemeense aan over, en een hoop vrienden die ik anytime zou kunnen opzoeken, wat ik tot nu toe meerdere keren per jaar heb gedaan.

   In Montenegro deed ik mee aan een awareness project, waarbij het doel was de daar zo complexe relatie tussen de Islam, Orthodoxe en Katholieke kerk te doorgronden. Weer met veel buitenlandse maar vooral ex-Joegoslavische vrijwilligers uit Montenegro, Servië, Albanië, Kroatië en Bosnië. Ik leerde er vooral dat het in ieder geval met de huidig levende generaties niet meer goed komt met de Balkan. En dat er verschrikkelijk diep dingen mis kunnen zijn met mensen en maatschappijen. Deze keer kwam ik thuis met een Duitse, we hielden het half jaar vol en toen werd de afstand me te gortig.

3. Ik wilde vroeger rechter worden, of kok

   Waarom ik kok wilde worden weet ik eigenlijk niet meer. Ik zat op de basisschool in een kookclubje en vond dat gewoon leuk. Het rechterschap sluit wel goed bij me aan, heb ook een tijdje (om een andere reden) rechten gestudeerd. Ik kan niet zo goed tegen onrecht, niet in de minste plaats omdat ik er zelf weinig last van heb. En als ik het wel heb, ben ik sterk genoeg om het op te vangen. Om die reden stem ik altijd zo links als ik redelijk acht, omdat anderen bescherming nodig hebben en ik me toch wel red.
   En natuurlijk kan ik in mijn huidige rol ook de arme man in de straat verdedigen. Het onrecht van un-usability en ontoegankelijkheid zal ik bestrijden ;)

4. Ik was een jaar lang fietskoerier

   Dat was een kleine jongensdroom van me, ik heb altijd veel gefietst. Bij Velosprint heb ik een jaar lang twee dagen per week gefietst tijdens mijn studententijd. Ik vond het heerlijk maar het was soms wel zwaar omdat ik er een studie en een bedrijf bij deed. Dat laatste werd serieuzer en toen ben ik met fietsen gestopt. Ik baal nog steeds dat ik geen stoere foto’s van mezelf heb uit die tijd, want ik zag er natuurlijk damn goed uit op mijn snelle fiets in mijn strakke pak…

5. Ik voel het fysiek als ik iets op mijn clipboard heb

   Om even aan te geven hoe vergroeid ik ben met computers… Als ik iets op mijn clipboard bewaar (waarschijnlijk gebruik ik ctrl-c makkelijk meer dan 100 keer per dag), voel ik dat. Ik bedoel niet dat ik mijn vingers voel als ik het toetsenbord aanraak. Ik bedoel dat ik iets in mijn lichaam of hoofd voel, dat zegt “er zit iets op het clipboard”. Dat gevoel blijft net zo lang tot ik ctrl-v heb gedaan. Zolang dat niet gedaan is, zit er dus iets op mijn clipboard waar kennelijk iets mee moet gebeuren. Ik heb dus ook vaak dat ik het gevoel heb, even ergens ctrl-v doe om er dan achter te komen dat ik inderdaad ben vergeten die ene URL te checken of de ene mail af te typen.

Lieve Usarchy lezer: noem ook 1 ding

Omdat ik kettingbrieven dus haat, zal ik geen anderen “taggen” om vijf dingen over zichzelf te vertellen. Wel wil ik jou vragen 1 ding dat (bijna) niemand (online) over je weet in de reacties achter te laten. Het maakt me niet uit hoe klein of groot het is, of hoeveel woorden je gebruikt om het te vertellen. Maar ik wil graag meer weten van mijn lezers, en een beetje feedback lijkt me wel gepast na deze biechtsessie ;)

Dus kom maar op: Ik…

PS: Ik heb maar meteen even een foto toegevoegd die een vriend onvermoed van me maakte op een niet al te nuchtere avond…

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Kettingbrieven zijn verschrikkelijk: 5 dingen over… mij

Het begon allemaal met een simpel mailtje. Soms krijg je mailtjes waarvan je niet weet of je erom moet lachen of huilen. Ik kan wat hebben, maar het mailtje waar dit stuk over gaat had er zo een kunnen zijn. Eerst de geschiedenis…

Een trouwe opdrachtgever van mij was na een paar jaar dringend aan een nieuwe website toe. Mijn rol in dat project zou zowel adviserend aan de sideline als concreet zijn. Ik zou samen met de vormgever het interactie ontwerp maken en betrokken zijn in alle stadia om vanuit online marketing/ conversie oogpunt mijn mening te geven/ door te drukken. Vanuit de zoekmachine marketing hoek was al zeer veel conversie data bekend, en ook de data van een uitgebreid statistisch pakket verschafte veel input voor het nieuwe ontwerp.

De opdrachtgever had (en heeft, gelukkig) het volste vertrouwen in mijn/ ons kunnen en gaf ons een hoop wensen mee, maar vooral de vrije hand. Het interactie ontwerp, bestaande uit wireframes in Microsoft Visio en een functionele beschrijving, werd na een paar iteraties door de opdrachtgever goedgekeurd. Voor testen met gebruikers anders dan mijn directe omgeving was helaas geen tijd. Jammer, maar deze site zou al een enorme verbetering zijn, moest snel live met een nieuwe huisstijl en voor een “fase 2″ was volgend jaar nog wel tijd en geld.

niet alles was zo “perfect” als [...] bedacht. Maar overall was ik toch erg tevreden over het project. Na het interactie ontwerp bleef ik betrokken bij de vormgeving en de technische implementatie om mijn ideeën te bewaken en de opdrachtgever te voorzien van tekst en uitleg omtrent onze keuzes. Een paar maanden later ging de nieuwe site tenslotte live. Uiteraard was hij via het CMS inmiddels stevig onder handen genomen door de opdrachtgever. Er zat her en der te veel content in om goed leesbaar te zijn en niet alles was zo “perfect” als ik het in mijn hoofd en de Visio templates had bedacht. Maar overall was ik toch erg tevreden over het project. De deadline was gehaald, het zag er fris en fruitig uit en was toch echt een stuk gebruiksvriendelijker dan de oude website. Ook de opdrachtgever was zeer tevreden en uit de eerste conversie cijfers leek het gelijk aan onze zijde.

Een week later stuurde mijn contactpersoon me een mailtje door van een klant van hun. Die had eens naar de site gekeken en haar mening gegeven. Dit is het mailtje dat me zowel aan het lachen maakte als aan het denken zette:

Zoals afgesproken stuur ik je hiermee wat opmerkingen over jullie internetsite, zodat je die door kunt sturen naar de personen die daar wellicht wat mee kunnen doen. Het is mijn bedoeling hierbij om opbouwende kritiek te leveren.

- De site past niet bij het beeld dat ik van heb: een professionele organisatie die gaat voor kwaliteit. De site lijkt gemaakt door een beginneling op webgebied.
- Op de homepage moet je scrollen om door de pagina te lopen. Het is voor de klant veel prettiger als hij in 1 oogopslag de nodige gegevens ziet.
- De letters en de “knoppen” zijn te groot. Geen plezierige pagina-indeling.
- Er wordt veel met smalle kolommen gewerkt en dat ervaar ik niet als plezierig.
- Standaardtekst in de velden van verschillende invulformulieren is regelmatig groter dan de velden, bijv. geboortejaar bij een aanmeldingsformulier, zodat je niet een juist jaartal kunt kiezen.
- Het e-mailadres wordt vermeld op een onlogische plaats.
- Dat zou m.i. beter (ook) onder Contact kunnen. Bovendien kon ik het e-mailadres niet vinden met de zoek-functie (of het duurde me te lang doordat de site erg traag was op dat moment. Daarom heb ik de klantenservice moeten bellen om het e-mailadres te vragen en om een gewone aanmelding te mailen, i.p.v. gebruik te maken van de site.

Als ik er dieper in zou duiken zou er vast wel meer over op te merken zijn, maar dat is mijn taak niet. Ik hoop dat jullie hier in ieder geval wat aan hebben.

onzinnige kritiek [...] Een curiositeit voor in het archiefZo. Dat je het effe weet, beginneling op webgebied! Mijn contactpersoon bij de opdrachtgever deed het mailtje bijna direct af als onzinnige kritiek van iemand die niet weet waar ‘ie het over heeft. Een curiositeit voor in het archief met een paar opmerkingen waar we misschien wel wat mee kunnen, in de toekomst. De eerste 2/10 van een seconde deed ik dat ook, maar toen herstelde mijn beginneling usability-geest zich.

De zeer kritische gebruiker had natuurlijk 100% gelijk, zoals elke gebruiker dat altijd heeft. Usability is geen exacte wetenschap en ik ben geen Einstein. Bij elke opmerking kon ik me bij bestudering van de website goed voorstellen wat er beter zou kunnen. Ik had er van tevoren wel over nagedacht, je maakt toch bepaalde keuzes tijdens een interactie ontwerp. Ik begreep mijn eigen keuzes, maar begreep net zo goed die van de gebruiker.
Ik stelde de opdrachtgever voor zo snel mogelijk een online onderzoek te doen en in ieder geval meer mensen uit het klantenbestand om een mening te vragen. Ik had niet het gevoel dat we er met de site helemaal naast zaten, zo spectaculair was het ook allemaal niet. Maar ik vond het signaal op zich veel belangrijker dan de inhoud van de boodschap.

Usability is geen exacte wetenschap en ik ben geen Einstein. Je website is nooit perfect. Nooit goed genoeg. Nooit af. En zeker nooit voor alle gebruikers even gebruiksvriendelijk. Het is de taak van een usability “expert” om bestaande (en zeker de eigen) ideeën te blijven testen, tarten en betwisten. Misschien is, naast ijdelheid, tevredenheid wel de grootste vijand van usability. Die 0,2 seconden na het voor het eerst lezen van het mailtje was ik nog steeds tevreden met mezelf en de website. Daarna kreeg gezonde twijfel de overhand. Binnenkort voer ik samen met een collega een gebruikersonderzoek uit met acht gebruikers van de website. De lessen die we daar leren, en de ongetwijfeld vele ideeën voor verbetering die we daar opdoen, zullen niet direct uitgevoerd kunnen worden. Maar ze zullen weer voer voor fase 2, 3, 4, 5 en 6 geven en de website continu stukje bij beetje verbeteren. En daar gaat het om in de usability.

Ik stel daarom voor dat we, naar goed Hans Teeuwen’iaans gebruik, de kritische gebruiker bedanken voor elk greintje feedback dat hij/ zij ons geeft. Persoonlijk is de feedback mij niet alleen dierbaar vanwege de verbeteringen aan websites die eruit voortkomen, maar nog meer voor de inspiratie die ik ervan krijg.

Kritische gebruiker: BEDANKT!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Ode aan de kritische gebruiker