1. Wat is (volgens jou) usability?

De officiële definitie luidt ongeveer: “de mate van effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid waarmee een gebruiker een product gebruikt”. Ik vat usability voor websites iets commerciëler op. Voor mij hoort bijvoorbeeld overtuigen (ook wel: persuasion) ook bij usability, en staat usability altijd in dienst van de doelen van de organisatie. Als een website haar gebruiker overtuigt iets te doen wat de organisatie wil, en dat gaat ook nog eens snel, makkelijk en prettig, dan is een website usable. Ik ben trouwens geen fan van het woord “gebruiksvriendelijk”, omdat dat klinkt alsof usability vooral gaat om een prettige, vriendelijke interface. Maar dat is dus niet genoeg,

2. Wat is jouw visie op usability?

Zie Usarchy.com ;)

3. Hoe sta je tegenover usability in relatie tot vormgeving?

Over het algemeen kan vormgeving usability niet maken, maar wel kraken. Vormgeving is voor mij pas een late stap in het proces, waarbij de vorm als een saus over het interactie ontwerp wordt heengegoten. Daarbij kan ontzettend veel mis gaan waardoor een goede informatie architectuur en interactie ontwerp  toch niet usable wordt voor de gebruiker. Goede vormgeving kan een slechte basis echter niet goedmaken, dan is het al te laat. Dit zie je veel gebeuren bij grote organisaties, doordat managers wel gevoel hebben voor wat ze mooi vinden, maar niet voor wat goed werkt voor de gebruiker. Er wordt dan ook nog steeds relatief veel aan vormgeving besteed en te weinig aan informatie architectuur en interactie ontwerp. Vormgevers die zich echt als “user experience designer” willen neerzetten, zullen naast Photoshop dus ook minstens een tool als Visio, OmniGraffle, Axure of Balsamiq moeten beheersen. En zich uiteraard bekwamen in interactie ontwerpen en bijvoorbeeld het testen van prototypes met gebruikers. Alleen dan speel je een rol van betekenis. En zo niet, dan ben je slechts de keukenhulp die de saus er overheen giet

.

4. Wat is er specifiek aan usability voor het web?

De back-button! Als jouw site niet voldoet, niet in enkele seconden duidelijk is, mij niet aan de hand neemt en mij gerust stelt, mij niet overtuigt en met een voldaan gevoel achterlaat, dan gebruik ik mijn back-button. Die brengt me terug naar Google waar altijd geldt: “Voor jou 10 anderen”. Websites die usable zijn winnen in die harde strijd, en heel vaak zijn dat niet de “mooiste” sites. Denk aan Marktplaats, Hyves en NU.nl die door webdesigners vaak niet als mooi worden gezien, maar kennelijk wel perfect aan de verwachtingen van gebruikers voldoen. Usability op het web kan er dus ook voor zorgen dat een kleine organisatie een grote kan verslaan. Als een website usable is, is dat de beste en goedkoopste vorm van online marketing. Elke gebruiker is in potentie een fan, die haar vrienden zal vertellen dat jouw website zo handig, compleet, makkelijk en snel is. Tegen die “word of mouth marketing” kan geen enkele reclamecampagne op. Met de opkomst van sociale websites wordt dit effect alleen maar sterker en heb je als usable webdesigner

5. Vertel eens iets over hoe je usability hebt aangepakt bij het project Eduhub?

Usability betekent vaak dat je niet opnieuw het wiel bedenkt. Het concept “vergelijkingssite” bestond natuurlijk al, dus voor het omschrijven van functionaliteiten keken we naar sites als Funda, Kieskeurig, Easytobook en Zoover. Door middel van mondelinge informele interviews met een tiental vrienden en kennissen hebben we ontdekt wat mensen belangrijk vinden bij het zoeken naar trainingen. Die interviews heb ik vertaald in een informatie architectuur van zowel de site als geheel (de verschillende categorieën), als de trainingen zelf (welke informatie zetten we per training op Eduhub?). Op basis van die informatie architectuur, en de wetenschap dat die continu aangepast zou worden door de groei van de website, heb ik samen met een interaction designer voor alle pagina’s wireframes gemaakt. Die hebben we tijdens het ontwerpen steeds aan verschillende mensen uit de interviewgroep laten zien. Dan stelden we vragen als “hoe zou je hier beginnen een training te zoeken”, “wat vind je belangrijk op deze pagina” en “wat zou je volgende actie zijn?”. Dit interactie ontwerp proces heeft meer dan een maand full-time geduurd. We hebben onszelf de vrijheid gegeven om functionaliteiten in dit late stadium nog af te laten vallen, of zelfs hele nieuwe dingen toe te voegen. Pas als iets visueel begint te worden, begrijp je vaak de consequenties van je ideeën voor de usability, dus je moet jezelf niet teveel vastpinnen op de functionaliteiten die je voor ogen had. De vormgeving werd in ongeveer een week door een externe webdesigner gedaan, die ook de XHTML+CSS+JavaScript deed. Daarvan maakten wij direct een klikbaar prototype, waar je alle categorieën kon zien, maar we hadden er maar eentje helemaal uitgewerkt. Met dat prototype hebben we een gebruikersonderzoek gedaan in een usability lab. De gebruikers kregen als opdracht om een cursus presenteren te zoeken voor hun werk, en gingen gelukkig vrij gemakkelijk door ons prototype heen. Grootste minpunt bleek het “Mijn Eduhub” gedeelte, waarvoor mensen moesten inloggen. Om die reden is die functionaliteit pas een jaar later in de website gebouwd, toen we al genoeg vaste bezoekers en vertrouwen hadden om zelfs een “enge” login mogelijk te maken. De gebruikerstest gaf ons vooral goede feedback voor wat we eerst moesten bouwen, want als kleine organisatie konden we niet de hele website ineens lanceren. We hebben dus elke paar weken wat nieuwe functionaliteiten toegevoegd, terwijl de website wel al online was. Hierdoor pasten we onze prioriteiten constant aan aan onze veranderende wensen. Pas een half jaar later hebben we de website officieel gelanceerd, die periode kun je dus als publieke BETA beschouwen waarin we enorm veel hebben geleerd. En ondertussen lieten we natuurlijk elke nieuwe ontwikkeling aan onze interviewgroep zien. En eigenlijk aan iedereen die ik sprak, want elk klein stukje feedback was welkom om te bepalen hoe onze volgende stap eruit zou komen te zien. Nu zijn we zo’n 10 maanden “live” en zijn we bijna op het punt dat we onze 1.0 versie lanceren. Dat is dus anderhalf jaar nadat we die al compleet in een prototype klaar hadden. Al die vertraging en veranderingen onderweg vinden we niet erg, want  dat is precies waarom we hopen dat de website usable is geworden…

6. Wat moet je vooral wel doen?

• Extreem open zijn in het ontwerpproces, zoveel mogelijk input en feedback verzamelen.
• Veel nadruk leggen op interactie ontwerp, en hiervoor specialisten inzetten.
• Open staan voor verandering van je originele ideeën, en daar ook ruimte voor houden in je proces.

7. Wat moet je vooral niet doen?

• Alles helemaal uitdenken, designen, bouwen, lanceren en dan voor het eerst aan de buitenwereld laten zien.
• Denken dat je iets beter kunt ontwerpen dan een succesvolle, al bestaande site.
• Veel geld investeren in technische oplossingen, dat kan altijd nog als je usable website een succes blijkt.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Interview in boek “Webdesign van concept tot realisatie”

1. Alles eerst zelf doen

Dit is voor mij de nummer 1 regel: doe alles wat je moet doen eerst zelf, en besteed het daarna pas uit. Je hoeft niet overal een goeroe in te worden (juist niet!), maar je moet wel echt weten hoe iets werkt voordat je er geld in gaat steken. Als je niet precies weet hoe (online) PR werkt, of hoe je hoger komt in Google, of hoe affiliate marketing nou zit, waag het dan niet om dat direct uit te besteden. Dan kost het je gegarandeerd teveel geld, omdat je niet weet waar je het aan uitgeeft.

2. Voor alles snel externe kennis halen

Paradoxaal met “alles eerst zelf doen”. Maar: in je eentje leer je gewoon niet snel genoeg. Haal dus vanaf moment 1 externe kennis in huis. En probeer niet maandenlang “aan te klooien” om iets onder de knie te krijgen. Hiervoor mensen inhuren is echter weer te duur, dus haal dit uit je netwerk. Help een ander met iets wat jij kan, dan zal hij jou helpen in zijn specialiteit.

Betrek zulke adviseursvrienden op een zo open mogelijke manier bij je organisatie door ze alles te vertellen (ook over inkomsten, uitgaven, zakelijke beslommeringen, etc.) wat er gebeurt: dan zullen ze zich betrokken voelen en vanuit die betrokkenheid advies geven. Als de tijd rijp is om ergens een extern bureau of freelancer voor in te huren, kun je je adviseursvrienden de second opinion laten geven om te zorgen dat je geen miskopen doet.

3. Zodra het saai wordt: delegeren

Als je een truc eenmaal doorhebt, en het net leuk of alweer saai begint te worden, moet je er meteen mee ophouden. Dan is het namelijk tijd om het aan iemand anders te leren en zelf een nieuwe skill op te pakken. In mijn geval betekende dat een stagiair leren hoe SEO werkt en hem helpen onze klantsuport op te pakken en te verbeteren. Nu nemen we weer een nieuw iemand aan, die een deel van die taken weer van hem overneemt, zodat hij zijn skills op een ander gebied weer kan opschroeven.

En vergeet niet dat je iemand prima wat “minder” werk kunt laten doen, onder zijn kennisniveau. Iedereen moet aanpoten, en we proberen allemaal een tandje bij te schakelen om het “saaie” werk daarna schaalbaar te maken en door te spelen aan de volgende.

4. Zoekmachine optimalisatie is je #1 prioriteit

Als starter is je marketingbudget beperkt of nihil. Het grootste deel van zoekmachine optimalisatie (SEO) is gratis. Een match made in heaven dus. Tel daar nog bij dat grotere bedrijven (zeker in Nederland) hun SEO vaak relatief slecht op orde hebben; dan zie je dat juist hier je kansen liggen.

SEO bestaat uit 3 delen; techniek, content en links. Techniek is een kwestie van een paar startersgidsen lezen en standaardsoftware gebruiken (zie ook het volgende punt). Content is moelijker als startup: probeer dat van derden te betrekken en te verbeteren. En denk aan het inzetten van je (online) netwerk om links te krijgen.

Zoekmachine optimalisatie is een “enabler” en een “groei versneller”, of hoe je het ook wilt noemen. Als je hierin vroeg en veel investeert, pluk je daar later grotere vruchten van dan van welke andere investering in een vroeg stadium dan ook.

5. Open source is geen overweging

Ook dit gaat misschien iets breder dan online marketing, maar toch: Open Source is een must. Ik durf te beweren dat de gemiddelde kwaliteit van websites die gebaseerd zijn op Open Source software hoger ligt dan die op gesloten en/of eigengemaakte software . Dat heeft niks te maken met dat het een beter is dan het ander, en alles met de”mindset” die de keuze met zich meebrengt. Door Open Source als basis te nemen, krijg je meer de neiging om naar bestaande oplossingen te zoeken en die naar je wensen aan te passen, i.p.v. het wiel opnieuw uit te vinden. Ook is het in de meeste gevallen goedkoper en heb je meer keuze voor ontwikkelaars in lage-lonen-landen.

Eduhub is bijvoorbeeld gebaseerd op het PHP framework CakePHP, sinds kort aangevuld met weblog software Wordpress. Dat heeft ons een hoop ontwikkeltijd bespaard, en functionaliteiten opgeleverd die we letterlijk binnen een paar uur konden lanceren in simpele varianten. Die passen we dan later aan (als blijkt dat de functionaliteit geld oplevert) aan onze specifiekere wensen en kwaliteitseisen.

Vanuit marketingperspectief is de waarde van Open Source dat je als starter veel gestandaardiseerde, door 1000en ontwikkelde ontwikkelaars gemaakte, tools in handen krijgt. Denk aan voorbeelden als standaard RSS support in CakePHP, de social media plugins in Wordpress, om nog te zijgen over de betere technische SEO van de meeste Open Source software.

6. Partnerschappen maken je groot

Jij bent klein en groot. Dus: zorg dat je met ze samenwerkt. Jij kunt vast iets waar zij behoefte aan hebben, dus bied ze dat gratis of op basis van winstdeling aan. Eduhub heeft een aantal grote mediapartners die de gespecialiseerde content gebruiken die wij verzamelen. Wij profiteren van hun bekende namen, zij van onze specialistische content en kennis.

Probeer vanaf het eerste moment aan te haken bij bekende partijen, hoe klein of onbeduidend de samenwerking ook lijkt. Een toekomstige klant laat zich een stuk makkelijker overtuigen als je kennelijk met een grote jongen samenwerkt. Het doet er in eerste instantie niet eens toe of die samenwerking ook daadwerkelijk invloed op je product heeft, het gaat om de uitstraling.

Je eerste klanten zijn trouwens ook heel waardevolle partners. Kijk of zij naar je kunnen verwijzen, doe wat voor hen terug in de vorm van gratis dienstverlening of producten (die je wellicht in dit vroege stadium toch nog niet voor geld had kunnen slijten). Misschien kun je iets gedaan krijgen door klanten wat te laten zien van je toekomstplannen, zodat zij erop in kunnen spelen. Een sneak preview waarmee zij een voorsprong op hun concurrenten kunnen halen. Of iets dat je een klant “exclusief” geeft waardoor zijn grote concurrent dat een jaar lang niet meer kan krijgen. En natuurlijk niet vergeten de gunst terug te vragen in de vorm van aen vermelding van een link of een nieuwsbericht op hun site waar jouw geloofwaardigheid van omhoog gaat…

7. Investeer in verbeteren i.p.v. vernieuwen

In plaats van als een gek nieuwe functionaliteiten aan je product toe te voegen, is het vaak beter om de bestaande dingen te verbeteren. Je gelimiteerde resources raken verdund als je meer verschillende functionaliteiten moet onderhouden. Dat zal ervoor zorgen dat je kwaliteit achteruit gaat, en je uiteindelijk instort.

Probeer daarom een minimale functionaliteiten-set te vinden waar je product mee “kan werken”, en ga daar de hort mee op. Zodra je feedback van gebruikers en andere stakeholders of adviseurs krijgt, geef dan de voorrang aan die feedback te verwerken boven het ontwikkelen van nieuwe dingen. Dit is voor startende ondernemers erg moeilijk heb ik gemerkt, omdat je in je hoofd vaak al 3 stappen verder bent dan de realiteit. Daardoor heb je het gevoel dat je constant achterloopt en je dat eerst moet inhalen voordat je een pas op de plaats kunt maken om aan de kwaliteit te werken. Je gebruikers hebben echter geen last van die 3 nog te maken stappen, maar wel van die 20% ontbrekende usability in het huidige (beperkte) product.

Versie 1.0 van Eduhub was in maart 2008 qua HTML helemaal klaar, maar is pas afgelopen week gelanceerd. In de tussentijd zijn er allerlei dingen ontwikkeld die niet in het originele ontwerp zaten, en hebben we veel dingen aangepast die we eerder anders hadden gebouwd. Daardoor hebben we een (voor een startup) heel goed functionerende maar simpele site, waar we nu met vertrouwen onze volgende 3 stappen kunnen zetten. Of liever gezet: onze volgende stap, want in de tussentijd zullen stappen 2 en 3 wel weer vertraagd worden vanwege voortschrijdend inzicht.

8. Uitsmijter: Schaalbaarheid is flauwekul

Denk je dat je servers het niet aankunnen als je 10.000 bezoekers per dag krijgt? Of dat het niet rendabel is om in je eigen kostbare tijd links aan te vragen? Of dat het schrijven van goede content te tijdrovend is omdat je toch maar een paar paginaatjes zult kunnen produceren? Of dat het handmatig opmaken en versturen van facturen onhandig en tijdverspillend is? Of dat het maken van handmatige exports uit je database om partners van data te voorzien eigenlijk veel efficiënter kan met wat software op maat? Reken maar! Maar dat zijn allemaal nepproblemen die pas een echt probleem worden, als je al enige schaal hebt bereikt. En als je dat hebt bereikt, ben je al gelukkig want dan heb je kennelijk een eerste fase overleefd. Dus neem dat “verlies” totdat de schaalbaarheid echt nodig is. Tot die tijd zul je af en toe gewoon tijd verspillen om iets te leren. Of lagere kwaliteit bieden dan je in je hart zou willen. Schaalbaarheid is geen enabler van groei; het is een gevolg van groei die je met de echte enablers bereikt. Maar daar moet ik een ander keertje maar eens over schrijven denk ik.

Jouw tip voor starters, maar eigenlijk voor iedereen?

Welke tips kun jij starters geven? Wat zijn middelen, methodes en tools die goedkoop zijn maar je (online) business toch vooruit kunnen brengen? Ik hoop dat je wat met mijn tips kunt, en hoor graag de jouwe. Verder heb ik Jeff Bezos van Amazon wel eens iets horen vertellen over hun start en het “geheim” van hun continue groei. Een sleutelwoord: Frugality. Ik kende het woord niet, maar toen ik het opzocht voelde ik dat dat precies is wat startups nodig hebben, wat in mijn bloed zit, maar wat ook grotere bedrijven écht succesvol maakt.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

8 (Online Marketing) Tips voor Startende Ondernemers

Vanuit mijn usability achtergrond en ervaring als internet ondernemer gaf ik bij Bizz op Nyenrode een presentatie over hoe we bij Eduhub web analytics gebruiken. Ik keek daarin niet teveel naar de cijfers, maar vooral naar de manier waarop we als organisatie met die cijfers omgaan. En hoe we informatie uit Google Analytics en Clicky gebruiken voor prioritering in ontwikkeling van de site, marketing, sales en service naar onze klanten.

Eerste misverstand: de “lancering” en het succes

Web analytics zijn ook verwachtingsmanagement. Hoe hard gaan we groeien, wat is succes, en welke “milestones” zijn er te verwachten? Een enorm overschatte milestone is de lancering van een nieuwe website. Die brengt over het algemeen geen hockeystick-groei, en een eventuele opleving in bezoekersaantallen is meestal slechts van tijdelijke aard.

De lancering in september bleek uiteindelijk slechts een puist in de groei.

Zo zagen we dat ook bij Eduhub. De lancering was vooral een puist in een verder gelijkmatige groei, en wat mij betreft is dat hoe het met de meeste sites zou moeten gaan. Een (nieuwe) site moet een plek veroveren in de hoofde en computers van de doelgroep, en in de ranking van Google. Dat kost tijd, en zelfs met stevige marketingcampagnes creeër je over het algemeen alleen maar puisten in je groei.

Het begin: (g)een dashboard

Het onvolprezen real-time dashboard van Clicky, inclusief inkomsten en lopende campagnes (AdWords).

Elke web analytics goeroe vertelt je dat je een dashboard moet inrichten als startpunt voor je statistieken. Het is nuttig om voor jezelf een startpunt te creeëren, maar je moet oppassen dat je dat niet teveel als startpunt gebruikt.

Ik kijk zelden naar het dashboard in Google Analytics. Mijn analytics kijk-acties komen voort uit ideeën over website verbetering, en dan gaat het altijd om een specifieke rapportage. Het is gevaarlijk om je slechts op zo’n dashboard te richten, want globale getallen zouden wel eens opgebouwd kunnen zijn uit onverwachte, elkaar-in-evenwicht-houdende factoren.

Naar het dashboard van Clicky kijk ik wel vaak, omdat er realtime statistieken in staan die bovendien direct worden vergeleken met dezelfde dag vorige week. Dat vind ik nuttig omdat je dan in een paar seconden de belangrijkste nieuwe ontdekkingen kunt doen. In het dashboard staan dan ook de populairste keywords uit zoekmachines (zodat je snel kunt zien wat populairder is dan vorige week) en verwijzende sites (zodat je weet of er uit onverwachte hoek bezoekers komen).

Het ritueel web analytics

Ook zal elke web analytics goeroe je verplichten om Key Performance Indicators (KPI’s) op te stellen. Die gebruik ik ook, maar net als de dashboards zijn ze slechts een middel dat af en toe gebruikt wordt als ingang of om een vinger aan de pols te houden.

De KPI's van Eduhub, net iets te leuk om deze cijfers ook met iedereen te delen.

Elke zondag “mag” ik van mezelf de statistieken van Eduhub bijwerken (met de overvloed aan statistieken is het verleidelijk er continu naar te kijken…). Dat doe ik door uit Google Analytics, Google Webmaster Central, Google en Yahoo’s zoekmachines en onze eigen database allerlei gegevens te halen die belangrijk zijn voor ons. Die zet ik dan in een Spreadsheet in Google Docs: onze online marketing KPI’s. Deze key performance indicators zijn de getallen die ik in de gaten houd om te bepalen of we het goed doen. En natuurlijk om te bepalen waar de focus moet liggen in ons kleine bedrijf. Je kunt op de vergroting van het plaatje de kolomnamen zien, de meest rechterkolom gebruik ik voor milestones zodat ik later nog kan terugzoeken waar een bepaalde verandering wellicht vandaan kwam.

De KPI’s gebruiken we vooral voor langere termijn beslissingen:

• Welke features worden in welke volgorde gebouwd? We zijn nog steeds niet klaar met dingen die we al in januari 2008 hebben ontworpen omdat er nieuwe dingen tussenkwamen die een groter en sneller effect op groei hebben.
• Waar ligt de focus van ons bedrijf de komende tijd? Meer op sales, zoekmachine optimalisatie of verhogen van conversie of omzet per bezoeker? De groei van Eduhub kenmerkt zich door een aantal fasen, die ons als bedrijf een scherpe focus geven die elke paar maanden verandert (een soort Stalinistisch 3-maanden-plan ;)).
• Wat voor mensen huren we in of nemen we aan? We werken met 3 vaste mensen, en met 2 tot 5 freelancers waar we contracten van enkele maanden mee sluiten. Een beslissing om iemand een paar maanden voor sales in te schakelen, heeft ook pas na een paar maanden effect dus dit moet je goed plannen en kunnen koppelen aan KPI’s.
• Wat is de invloed van KPI’s op elkaar? Dit zou je business intelligence kunnen noemen: als we sterk groeien in aantal trainingen, wat gebeurt er met het aantal geïndexeerde pagina’s en percentage bezoekers uit Google? Wat is het effect van een toename in aantal links op het conversiepercentage of nieuwe aanmeldingen van aanbieders?

Performance van de KPI's van Eduhub per week.

De absolute getallen uit het eerste werkblad worden in het tweede werkblad afgezet in percentages tegen de week ervoor, zodat ik snel kan zien waar we vooruit (groen) en achteruit (rood) gaan. Bij de bouncerate zijn deze kleurtjes natuurlijk omgedraaid ;)

10 weten meer dan 1

Verschillende mensen hebben toegang tot onze statistieken, zowel in Google Analytics als in Google Docs. Ze kijken er niet vaak in, maar ik vraag ze af en toe om hun mening. Het zijn een aantal zoekmachine specialisten, maar ook onze techneuten die het effect van hun werk kunnen zien, het PR bureau dat veel teksten schrijft en met ons meedenkt over de persstrategie, en de 2 mensen die bij ons met sales bezig zijn.

Doordat mensen allemaal met een andere blik kijken, is de kans klein dat belangrijke dingen over het hoofd gezien worden. En iedereen wordt aangemoedigd ideeën ter verbetering naar mij te mailen, verreweg de meesten krijgen direct een plekje in ons “ticketing” systeem waarmee we prioriteiten stellen en de ontwikkelaars aansturen.

Transparantie, sales en de autoriteit die Google Analytics biedt

Veel profielen in Analytics, voor klanten en mediapartners.

Als ik een klant of prospect spreek maak ik altijd heel snel een rapportje door gewoon zijn content directory in Google Analytics in te voeren. Dat geeft snel een mooie grafiek en een overzicht van zijn populairste pagina’s, en daarmee een leuk discussiestuk. Ik maak er een PDF van en stuur die op of neem dat uitgeprint mee. De getallen als bouncerate en $ index zijn bij een dergelijke gefilterde rapportage niet echt nuttig, dus pas op dat de klant hier niet allerlei conclusies uit gaat trekken :)

Het mailtje dat elke maandag door Analtyics in onze naam wordt verstuurd.

Voor onze grootste klanten maak ik een profiel aan met daarop een filter dat alleen de directory van die klant laat zien. Onze URL structuur (/aanbieder/trainingnaam, in plaats van bijvoorbeeld /categorie/trainingnaam) is hierbij een hele nuttige hulp, anders was het veel meer werk geweest om filters aan te maken waar alleen een bepaalde aanbieder in zit.

Sinds kort geeft Analytics in je instellingen overzicht een heel mooi dashboard van al je profielen. Hiermee kan ik in 1 oogopslag de groei per klant zien en daar eventueel ene enthousiast mailtje naar die klant over sturen ;) Of zotgen dat een klant een voorstel ter verbtering krijgt nog voordat hij zelf bedenkt dat ‘ie ontevreden is.

Elke maandagochtend krijgen onze klanten hun weekrapport in de mail. Google Analytics mailt dit automagisch, met de account login als afzender. Daarom heb ik speciaal een Google Account aangemaakt op het adres support@eduhub.nl, en heb ik een klantvriendelijke tekst in het rapport gezet. Als je zelf zo’n chic rapportagesysteem wilt opzetten zul je stevig moeten investeren, maar dit ziet er zeer professioneel uit, het is gratis, en mensen hebben vertrouwen in de cijfers omdat ze zelf ook met Google Analytics werken.

Een pagina uit het weekrapport dat al onze klanten ontvangen.

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe deze transparantie (ook als het minder gaat, valt het rapport op de digitale deurmat) en pro-activiteit (elke week een contactmoment en een actie van ons als het nodig is) bijdragen aan onze resultaten. Een klant hoeft maar op reply te drukken om een vraag over zijn report te stellen. En als je ergens geld aan uitgeeft is het van groot belang om iets tastbaars te hebben, alleen al om bijv. aan je baas je budget te verantwoorden.

Overigens krijgen onze klanten door deze rapportages niet alleen inzicht in waar hun geld heengaat, maar ook heel specifiek welke trainingen het op Eduhub goed doen. Dat geeft ze marketing intelligentie die ze erg waarderen, en voor ons is het maar een kwartiertje werk.

Segmentering voor keywords en landingspagina’s

Iets waar ik in de toekomst zeker nog over ga schrijven is analyse op type bezoeker en type (landings)pagina. Google’s advanced segments zijn een goudmijn als je weet wat je eruit kunt halen.

Omdat het met ons grote aantal bezoekers uit zoekmachines soms lastig in te schatten is of we het goed of slecht doen, gebruik ik segmentering op keyword. Onze bouncerate ligt vaak rond de 60% en dat vind ik vrij hoog. Dat komt voor een deel echter doordat mensen zoeken naar een inhoudelijk onderwerp zonder dat ze echt naar een training, cursus of opleiding zoeken. Er is dus een segment “Keyword incl. cursus/training/opleiding”, wat een realistischer beeld geeft van de prestaties van onze content. Hieronder zie je (niet) de verschillende conversieratio’s per keyword. Dat er grote verschillen in zitten geef aan dat er evengrote kansen zijn voor optimalisatie per keyword…

Conversiepercentage per keyword type.

Ik heb ook segmenten op type landingspagina, waar de verschillen in conversiepercetage (en bouncerate) nog veel groter zijn. Dit kan je vooral helpen in je SEO strategie m.b.t. interne linkstructuur. Als een bepaald type (bijvoorbeeld categorie pagina, of training detail overzicht) niet goed converteert, kun je de linkstructuur proberen aan te passen zodat het beter converterende pagina type gaat scoren.

Slotgedachten

Ik eindigde mijn presentatie met een paar punten die de kern van onze web analytics aanpak vormen:

• Google Analytics geeft ons autoriteit & vertrouwen. Als klein bedrijf leunen we op de autoriteit van Google. We worden hierdoor gedwongen elke dag keihard te werken om te blijven groeien in verkeer en conversies, want de klant weet het over een paar dagen ook.
• Rapportages houden klanten wakker. Andersom geldt dat klanten betrokken blijven bij Eduhub, waar ze anders wellicht pas na een paar maanden nadenken over hoe ze hun marketingbudget moeten besteden. We overwegen om rapportages voor alle (tegen de 100) klanten beschikbaar te maken via onze Admin, zodat we daar ook aanbiedingen kunnen doen.
• Delen met adviseurs maakt ons slimmer. Door de goede overdraagbaarheid van Google Analytics, maar ook de verslavende continue update van Clicky, weet ik dat de medewerkers en freelancers die ons helpen altijd dezelfde data zien en het zullen melden als ze iets opvallends zien. Ideeën ter verbetering komen daardoor continu binnen, en kunnen we meteen testen en doorvoeren als ze belangrijk zijn.
• Google Analytics is een middel, je MOET tijd maken om er wijzer & beter van te worden. Dit is meer een tip voor degenen die nog weinig met Analytics doen. Er is zeker een leercurve, maar als je daar doorheen bent en echt het maximale eruit gaat halen, is de beloning groot.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Web analytics als ruggegraat van een internetbedrijf

Typisch geval van “de beste stuurlui” dus, want het ging in mijn advies en trainingswerk altijd om andermans website en andermans geld. Een jaar geleden besloot ik om een nieuw bedrijf te starten. En nu mogen jullie meekijken. Want wat is er dan nu leuker dan te kijken hoe de altijd kritische usability zeikerd het zelf doet? In een aantal delen ga ik verslag doen van mijn ervaringen bij het opzetten van Eduhub, een vergelijkingssite voor opleidingen, trainingen en cursussen. Waarschijnlijk zal ik de volgende fasen beschrijven:

1. Het ontstaan van het concept, de persoonlijke motivatie en de eerste werknemer.
2. Het interactie ontwerp aan de hand van onze persona’s en interviews.
3. Het visueel ontwerp en de XHTML ontwikkeling, en het verwerken van feedback van gebruikers.
4. De eerste usability en eyetracking test op het prototype.
5. De bouw en lancering vanaf alpha versie 0.1
6. De lancering en verdere ontwikkeling vanaf beta versie 0.4
7. De “echte” lancering van versie 1.0, de PR- en marketingstrategie

De aanleiding

In mijn tijd bij SearchResult werkten we veel voor o.a. Schouten en Nelissen en Elsevier Opleidingen. We zochten, behalve naar goede zoekmachine posities, naar andere plekken om onze klanten te promoten. Vergelijkingssites heb je in iedere sector en zijn een logische plek om bezoekers vandaan te halen. Maar in deze sector, particuliere opleidingen, konden we er geen vinden. Ik schreef dat, het zal 2005 geweest zijn, zoals zo vaak op een lijstje met concepten waar ik misschien ooit iets mee kon doen.

In 2006 schreef ik een artikel over de oorlog tussen vergelijkers en aanbieders in Google. In elke sector zie je een bepaald (on)evenwicht in de top 10. In de opleidingensector zie je, in tegenstelling tot zo’n beetje elke andere sector, een overwicht van de aanbieders. Daar zit dus een gat, waarbij Google wellicht zelfs helpt. In het algemeen zijn gebruikers gebaat bij een top 10 waar diversiteit in zit, dan is de kans het grootst dat ze krijgen wat ze willen (ik geloof heilig in “Query Deserves Diversity”). Ik werd er recent op gewezen dat ik in dit artikel al zei:

“De macht van de vergelijkers ligt dus misschien wel gelijk aan de “commoditization” van het product. En waar dat niet het geval is, ligt een grote kans om een vergelijker te starten. Ik denk dat de trainings- en opleidingsbranche hier nog een slag te slaan heeft. Ondernemers, grijp uw kans en grijp de macht als vergelijker!”

Flash-forward naar 2007. Ik was klaar met het werken en rennen voor klanten en wilde weer voor mezelf werken. Maar drie maanden na mijn vertrek bij SearchResult zat ik weer tot mijn nek in het werk. Een luxe probleem, maar ik werd er gek van. Tijd dus om weer iets anders te doen, het conceptenlijstje langs te lopen en “BINGO!”. Een opleidingsvergelijkingswebsite, dat ga ik uitwerken.

Het concept

Het eerste wat ik deed, was aan iedereen vertellen wat ik van plan was. Ideeën hebben licht en lucht nodig om te groeien, is het cliché en ik geloof daar heilig in. Alles wat ik zelf bedacht en aan feedback terugkreeg schreef ik op. Een paar weken (of was het dagen?) later was ik ervan overtuigd dat dit iets kon worden. In een avond op een terras heb ik al mijn input in een mindmap gestopt, die ik daarna continu bijwerkte.

Na die eerste maand heb ik hem bijna niet meer veranderd, omdat er andere meer gestructureerde manieren kwamen om dingen uit te werken. We gebruiken met name Google Docs voor beschrijvingen, Basecamp voor discussie en grove planning en Trac voor bugfixes en kleine features.

Het “team”

We? Ja, want ik wist toen ook wel dat ik die website niet zelf kon bouwen. Programmeren kan ik totaal niet, dus ik vroeg een oud collega (Wouter) of hij geen interesse had het samen met me te doen. Ik weet genoeg van het web om te beseffen dat als je echt succesvol wilt zijn, je de techniek in huis moet hebben. Als je daar niet genoeg kennis en controle over hebt, kun je niet snel genoeg reageren en is de kwaliteit niet hoog genoeg.

Wouter en ik waren er vrij snel uit. Naast een salaris krijgt hij een optie op een substantieel aandeel in het nog niet eens bestaande bedrijf. Zo ben ik er zeker van dat hij blijft en dat hij net zo hard zijn best doet als ik, en hij weet zeker dat ‘ie beloond wordt voor wat ‘ie waard is.

De naam

Over de naam heb ik niet al te lang gedacht, ik denk niet dat het heel belangrijk is. Een brainstormsessie met wat vrienden bracht ons op woorden als groei, zelf, koers, ontwikkeling, development, ambitie, verbeteren, educatie, move, grow etc. Maar na alle input en discussie bleef niks overeind.

Tijdens een avondwandeling schoot opeens Eduhub mijn hoofd in, en ik vond het goed genoeg. Edu betekent in veel talen natuurlijk educatie, en een hub staat altijd in het midden van een netwerk (Schiphol is een transport hub bijvoorbeeld). De enige eis aan de naam is dat ‘ie internationaal eventueel ook te gebruiken was en niet meer dan 7 karakters heeft. Liefst had ik een naam gehad die je nooit hoeft te spellen als je hem door de telefoon zegt, maar we hebben domeinen als Eduhup.nl daarom ook maar vastgelegd…

And so it began…

Het concept is dus simpel: een Funda/Kieskeurig voor opleidingen, trainingen en cursussen. De focus ligt op het particulier onderwijs omdat er voor het gesubsidieerd onderwijs (hogescholen en universiteiten) al een aantal vrij aardige portals zijn, en alle instanties daar verplicht hun opleidingen aan aanleveren. In de particuliere markt gaat meer dan 3 miljard euro om. Een ongetwijfeld te klein deel daarvan gaat naar marketing, en een ongetwijfeld nog veel te kleiner deel naar online marketing. De opleiders hebben de laatste jaren Google AdWords ontdekt en geven daar steeds meer per klik uit. Van dat budget wil ik een stukje pakken.

Verder zal Eduhub een rol moeten vervullen in het volwassen maken van de sector op internet gebied. We zullen ze moeten laten zien dat banners meestal niet de beste manier van adverteren zijn. En dat betalen voor plaatsing/impressies niet de handigste manier is om af te rekenen. Maar om daar te komen, moeten we oppassen niet te negeren wat zij begrijpen, want dan snijden we onszelf in de vingers. Er moet geld verdiend worden en als dat met banners kan, moeten we daarvoor openstaan.

Geleerde lessen en tips

Het lijkt me leuk om bij elke aflevering een paar lessen en tips neer te zetten. Dit zijn dingen die ik in het proces heb geleerd, of dingen waar ik in geloof bij het opstarten van een bedrijf en bouwen van een website. Misschien kunnen deze lijstjes voor “future generations” als inspiratiebron dienen :)

1. Marktonderzoek kan goedkoop door naar online modellen te kijken. Bijv. de verhoudingen in de top 10 van Google geven aan of er nog “ruimte” in een bepaalde sector is voor een nieuwe speler.
2. Deel vanaf het eerste begin je idee met iedereen die wil luisteren, alleen dan kan het zich echt ontwikkelen. Dit helpt ook enorm om te toetsen hoe goed je alles hebt uitgedacht. Op het moment dat je geen nieuw vragen meer krijgt is het tijd om er 100% voor te gaan (dit duurde bij mij een maand of 2).
3. Organiseer z.s.m. je ideeën in een mindmap zodat je verbanden kunt leggen, maar switch daarna snel naar een projectmanagement-achtige omgeving. Basecamp is erg geschikt om in samen te werken, zolang het niet te technisch wordt (wij zijn inmiddels met Basecamp gestopt).
4. De bedrijfsnaam doet er niet veel toe, maar moet 5-7 letters bevatten en in meerdere talen betekenis dragen. Registreer alle nuttige domeinnamen die je kunt krijgen (.com, .net, .org, .eu, .be, .de, .fr, .co.uk, .nu) en evt. spelfouten die veelgemaakt zullen worden.
5. Controle over techniek moet je in huis hebben om online echt succesvol te zijn. (maar je kunt ontwikkeling van onderdelen van de site wel outsourcen om kosten te drukken).

Wat wil je weten?

Ik ben benieuwd wat jullie ervan vinden om op deze manier een startup mee te maken. En ik hoor graag wat je nog meer wilt weten. Over hoe we Eduhub opbouwen, hoe we ons organiseren, welke marketing we gaan doen, of hoe we ooit geld hopen te gaan verdienen… Kom maar op!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

De startup van een Eduhub: hoe werkt dat?

Ik kom dit soort diensten zelf wel eens tegen. Vooral op buitenlandse sites die aan grote internationale bannernetwerken voor een appel en een ei banner impressies verkopen. Mede naar aanleiding van allerlei nieuwsberichten over een nieuwe gedragscode leek het me leuk om er wat over te schrijven vanuit het perspectief van de marketeer.

De trucs van de SMS diensten

We lopen het conversieproces van zo’n SMS dienst door aan de hand van hun online marketing plan.

1: Genereer traffic van “relevante sites”.

De iPhone banner bij Kinderline

Het begin van het “succes” van SMS diensten ligt in de plekken waar ze worden aangeboden. Kinderlines.nl is zo’n plek, de doelgroep van die site kun je wel raden. Op games-, download- en torrentsites worden ook veel van dit soort banners geplaatst.

Dus wat doen wij, simpele online marketeers, nu verkeerd? We proberen een product te slijten door het over dat product te hebben! In plaats daarvan kun je via de banner op Kinderline een iPhone winnen, door 3 verschillen in 2 plaatjes te “zoeken”.

2. Sleep de eerste zachte conversie binnen

Je hebt gewonnen! Of...

Je klikt de verschillen aan en dan: “Gefeliciteerd, je hebt gewonnen!”. Je hebt echter niks gewonnen, maar je kunt wel je 06 nummer invoeren om “Verder” te gaan. Verder klinkt minder eng dan “Koop dit abonnement”, in webwinkels zijn dit soort benamingen slim om de frictie in het bestelproces te verlagen. Zeg liever “Verder” dan “Kopen” of “Gegevens opslaan”, dat laatste klinkt eng en definitief.

De voorwaarden, en eigenlijk het echte product, worden verborgen in onleesbare tekst. Die tekst staat ruim onder de vouw, waardoor de meeste gebruikers hem niet eens zien.

Ondanks de wettelijke verplichting worden de algemene voorwaarden niet aangeboden, en is er geen expliciete opt-in om ermee akkoord te gaan.

3. Maak de uitgang onvindbaar en zet aan tot aankoop

Na “Verder” krijg je deze SMS:

Je bent door naar de finale, sms nu IPHONE ON naar 9988 om de iphone te winnen. Stoppen? iphone uit Info www.yamtalk.com is abonnementsdienst 9E/wk

Rare punctuatie en niet-Nederlandse zinsconstructies staan letterlijk in de SMS. Snap jij het nog? Ook dat is de bedoeling, want als het verwarrend of vermoeiend is om op te zeggen, doen de meeste mensen het niet. Dat dat slecht is voor je conversie op de lange termijn, heb ik al eens beschreven in een stuk over het afmelden bij nieuwsbrieven.

Aardig in de tekst is dat de kosten pas aan het eind worden genoemd. Eigenlijk wordt deze slimme volgorde aangehouden: Benefit > Call to Action > Verwarrende tekst > Voorwaarden en kosten. De kans is dus groot dat je bij de verwarrende tekst afhaakt of afgeleid raakt, mocht je niet al bezig zijn met converteren op die call to action. De kosten neem je dan niet waar of registreer je niet als zodanig.

De trucs op een rij:

• Koop goedkope banners in op sites waar kinderen/jongeren komen om “gratis” dingen te downloaden.
• Doe alsof je iets anders verkoopt dan je eigenlijk doet.
• Maak kleine lettertjes onleesbaar, zet ze onder de vouw en scheid ze visueel van alles wat aandacht trekt.
• Vermom de opt-in met een benefit die niks te maken heeft met de opt-in.
• Maak duidelijk dat het ingewikkeld en verwarrend is om de dienst te stoppen, nog voordat hij is begonnen (dat schrikt lekker af en zorgt dat je zeker een paar SMSjes zult ontvangen en betalen).
• Als je trucs zijn uitgewerkt, begin dan opnieuw met een nieuw merk zodat je geen schade ondervind van je korte termijn strategie.

Waarom is dit onethisch?

Cialdini's boek "Influence: Science & Practice"

Er wordt van bekende fenomenen uit menselijk on- en offline gedrag misbruik gemaakt om gebruikers te verleiden tot conversie en aankoop. Je kunt de gestalt psychologie erop nalopen maar zeker ook de 6 Weapons of Influence van beroemde persuasion wetenschapper Robert Cialdini.

Maar natuurlijk is het meest misselijkmakend dat er misbruik wordt gemaakt van de zwakte van de doelgroep. Kinderen, jongeren en dat in combinatie met wellicht lagere opleiding zorgen ervoor dat de verwarring alleen maar groter is. Koppel dat aan de lagere inkomens van die groepen en je krijgt mij zover om er een heel artikel aan te wijden…

Verder is het aardig te zien dat een opt-in zijn in de vorm van een vinkje op de landingspagina ontbreekt. Daarin zou je expliciet toestemming moeten geven om een abonnement af te sluiten. Nu wordt dit koopmoment slim verplaatst naar de telefoon, waar niet genoeg plek is om uitleg te geven.

Wat kunnen we wel van de SMS diensten leren?

Als je de ethische bezwaren even negeert en kijkt naar de methoden die toegepast worden, kunnen we wel degelijk wat leren van de SMS conversie koningen:

• Trek bezoekers op sites waar ze al met een vergelijkbaar proces of dienst bezig zijn.
• Gebruik grote merken om je betrouwbaarheid op te krikken. Zij gebruiken Apple, voor je webshop gebruik je iconen van TNT post, Thuiswinkel.org, iDeal en Mastercard.
• Geef op de landingspagina liefst maar 1 call to action, zodat het duidelijk is wat de bezoeker moet doen.
• Probeer niet direct te verkopen, maar sleep eerst een zachte, gratis, conversie binnen.
• Bied geen enkele afleiding tijdens het conversieproces, en als dat moet, zet het dan onder de vouw.
• Creëer een “sense of urgency” door woordgebruik om NU te converteren.
• Maak de call to action overduidelijk door 3d effect en opvallende kleur.
• Vraag alleen het strikt noodzakelijke dat nodig is om de conversie te begaan.
• Noem eerst de benefits voor de gebruiker en pas later de kosten. Hou die twee zo ver mogelijk uit elkaar (lees ook marketingguru Seth Godin hierover):
  

  [...] learn a key lesson from Disney:
  When there is both pain and pleasure associated with your service, work extremely hard to separate them by time and geography.

• Gebruik de gestalt principes om informatie met elkaar te verbinden of juist te scheiden.

Wat vind je? Wat kunnen we leren?

Nu ben ik ook wel benieuwd wat jullie van de SMS diensten vinden. En wat jullie denken dat wij, online marketeers, conversieverhogers, van ze kunnen leren…

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Zijn SMS diensten de conversie koningen?

Dit artikel heb ik samen met Steven Ras van ICT Recht geschreven.

Typisch geval: De webbouwer is net klaar met de nieuwe webwinkel van zijn klant. Hij is er trots op: Het bestelproces is een fluitje van een cent, de pagina’s zijn mooi minimalistisch en nergens irritante kleine lettertjes of knopjes. Maar dan krijgt de bedrijfsjurist lucht van de lancering…

Had onze webbouwer dan nooit van de Wet Koop op Afstand gehoord? Waarom waren de algemene voorwaarden niet prominent in beeld? En wist hij wel dat het niet voldoen aan de wettelijke informatieplichten tot een boete van duizenden euro’s kon leiden?

Usability en recht kunnen elkaar dus bijten. De wet stelt een aantal eisen aan online bestellen en overeenkomsten (contracten) sluiten. Die wettelijke eisen worden vaak niet of onvoldoende meegenomen bij het site-ontwerp. Op het laatste moment komt de jurist met een set algemene voorwaarden, die dan gauw ergens tussengeplakt wordt. Of er wordt ergens in de FAQ een zinnetje bijgetypt dat de klant binnen zeven dagen mag ruilen. In de praktijk houdt dit in dat bijvoorbeeld een koop of abonnement, zonder rekening te houden met een opzegtermijn, kan worden beëindigd of dat reeds gedane prestaties ongedaan moeten worden gemaakt. Ook bestaat de mogelijkheid dat de Consumentenautoriteit een waarschuwing geeft dan wel een boete oplegt.

In de wet staan al die informatieplichten vrij cryptisch omschreven, waardoor verschillende mensen er verschillende interpretaties aan kunnen verbinden. In dit artikel zullen we de belangrijkte informatieplichten voor elektronische overeenkomsten bespreken. Eerst schetst Steven (ICT-Jurist bij ICT Recht) het gangbare wettelijke kader door de wet en zijn interpretatie te beschrijven. Vervolgens zal ik vanuit usability oogpunt de beste implementatie schetsen.

Handelingen die leiden tot de elektronische overeenkomst

Wet: De wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en in het bijzonder welke handelingen daarvoor nodig zijn.

Interpretatie: In dit geval is de wet vrij duidelijk. Het gaat er om dat het duidelijk moet zijn welke stappen doorlopen moeten worden om tot een elektronische overeenkomst te komen. Voorts moet het voor de klant ook duidelijk zijn op welk moment de overeenkomst tot stand komt.

Implementatie: Denk hierbij aan de stappen in het bestelproces: de gebruiker moet bij de eerste stap (meestal het winkelwagentje) kunnen zien welke stappen er volgen. De stappen die BOL.com hanteert zijn hierin eigenlijk de standaard:

BOL.com's bestelstappen zoals het hoort.

Erg netjes is het als de gebruiker ook vooruit kan klikken in het proces, om te bekijken wat er precies gedaan moet worden. Zorg in ieder geval dat de back-button gewoon werkt en dat ook teruggegaan kan worden in het bestelproces, zonder dat de gegevens daarbij gewist worden!

Wehkamp doet dit naar mijn mening erg slecht waardoor de gebruiker zich “genomen” kan voelen. De bestelling wordt al afgerond voordat je het doorhebt, en ook voordat alle aangekondigde stappen in het bestelproces zijn afgerond. Het is natuurlijk belangrijk dat die cruciale laatste stap duidelijk is, dus een knop met “Plaats bestelling”. Wehkamp is n.a.v. dit artikel overigens bezig het bestelproces te verbeteren.

Informatie over archiveren

Wet: Het al dan niet archiveren van de overeenkomst nadat deze tot stand zal zijn gekomen, alsmede, indien de overeenkomst wordt gearchiveerd, op welke wijze deze voor de wederpartij te raadplegen zal zijn.

Interpretatie: De dienstverlener dient de klant te informeren of de elektronische overeenkomst wordt gearchiveerd. Als de dienstverlener de overeenkomst archiveert, wat altijd het geval zal zijn in verband met de administratie, is de dienstverlener ook verplicht de klant te informeren hoe deze overeenkomst kan worden opgevraagd.

Implementatie: Dat betekent dus dat je het totaaloverzicht van de bestelling inclusief de (algemene) voorwaarden beschikbaar moet kunnen stellen. Dit maak je bijvoorbeeld makkelijk door een mailtje te sturen met de bevestiging van de bestelling. In dat mailtje kun je vervolgens verwijzen naar een online versie van je voorwaarden. Je voorwaarden in het mailtje zetten is ook netjes, maar door de grootte van het bestand waarschijnlijk weer niet zo fijn voor de gebruiker.

Zorg er overigens voor dat je voorwaarden in PDF beschikbaar zijn, en niet in Word formaat. Dat kan immers niet door iedereen geopend worden en het is makkelijker om er wijzigingen in aan te brengen.

Invoerfouten herstellen

Wet: De wijze waarop de wederpartij van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken, alsmede de wijze waarop hij deze kan herstellen voordat de overeenkomst tot stand komt;

Interpretatie: Het bestelproces dient door de dienstverlener op een zodanige wijze te worden ingericht, zodat een fout, die de klant tijdens het bestelproces maakt, nog voor het sluiten van de overeenkomst kan worden hersteld. De klant moet dus de mogelijkheid hebben om invoerfouten te herkennen en te herstellen.

Implementatie: Het belangrijkste is dat je een goede bevestigingspagina hebt. Dus voordat de gebruiker echt akkoord gaat, laat je nog 1x alle informatie zien. Netjes is om tijdens het hele bestelproces de te bestellen producten en verzendkosten, in beeld te houden. Dit geeft de gebruiker houvast: ze weet continue dat alles nog klopt en kan rustig doorgaan met bestellen. Laat trouwens niet alleen de bestelde producten zien, maar ook alle NAW gegevens en betalingsinformatie!
Zorg verder dat je de bestelling altijd in een bevestigingsmail herhaalt zodat de gebruiker nog snel kan bellen als er toch een foutje in zit. Lees meer tips voor het antwoorden op online contact.

Gedragscodes zoals Thuiswinkel.org

Wet: De gedragscodes waaraan hij zich heeft onderworpen en de wijze waarop deze gedragscodes voor de wederpartij langs elektronische weg te raadplegen zijn.

Interpretatie: Als bijvoorbeeld een webwinkel het waarborglogo van de Thuiswinkelorganisatie voert, zal tijdens de bestelprocedure de gedragscode duidelijk kenbaar gemaakt moeten worden. Overigens is het niet zo dat mag worden aangenomen dat iedere bezoeker weet dat de webwinkelier met het Thuiswinkel logo zich aan bepaalde gedragscodes moet houden. Daarom zullen deze gedragregels tijdens de bestelprocedure aan de klant kenbaar gemaakt moeten worden.

Implementatie: Zeker voor webwinkels is het een must om bij Thuiswinkel.org aangesloten te zijn en eventueel door ICTRecht gecertificeerd als je zeker wilt zijn van je zaak. Dit moet je eigenlijk op alle pagina’s van je website laten zien, dat wekt vertrouwen, ook in het bestelproces.
Bij het schrijven van dit artikel stelden we ons wel de vraag wat het echt betekent om van Thuiswinkel.org lid te zijn, als zelfs de grootste webwinkels zich niet aan de wet of de richtlijnen houden… Kijk onderaan dit artikel voor een aantal kanttekeningen bij de grotere webshops.

Ter hand stellen van (algemene) voorwaarden

Wet: indien de overeenkomst langs elektronische weg tot stand komt, de algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst aan de wederpartij langs elektronische weg ter beschikking heeft gesteld op een zodanige wijze dat deze door hem kunnen worden opgeslagen en voor hem toegankelijk zijn ten behoeve van latere kennisneming

Interpretatie: De wet geeft als hoofdregel twee vereisten waaraan moet worden voldaan als voorwaarden elektronisch ter hand worden gesteld. Allereerst moeten de algemene voorwaarden vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de klant kenbaar worden gemaakt. Denk hierbij aan een link. Daarnaast moet de klant de mogelijkheid hebben om de algemene voorwaarden op te slaan voor latere kennisneming. Dat kan bijvoorbeeld door ze aan te bieden als een pdf-document.

Implementatie: Zorg dat je verder in het bestelproces ook verwijst naar je voorwaarden. Dit kan door simpelweg een link toe te voegen. Doe dit trouwens niet in een popup, want die zou geblokkeerd kunnen worden door een blocker. Beter is een gewone link naar een webpagina of een link naar een PDF. In dat laatste geval wel even zeggen dat je naar een PDF linkt!

Google's gebruiksvriendelijke Privacy Center

De conventionele methode is om een vinkje te laten plaatsen bij een regel tekst als “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden van [naam bedrijf] en ben bekend met de inhoud daarvan.” Als je klant het vinkje niet aanzet, kan hij niet verder.

Het is voor gebruikers prettig als je de belangrijkste punten uit je voorwaarden ook in normale-mensen-taal laat zien. Een aardig voorbeeld is het nieuwe Privacy Center van Google, waarin zeer gebruiksvriendelijk wordt weergegeven wat Google allemaal opslaat. Ze hebben zelfs video interviews over privacy erin staan om je gerust te stellen!

7 werkdagen bedenktijd

Wet: Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden.

Interpretatie: Voordat de overeenkomst tot stand komt, moet de dienstverlener de klant wijzen op het recht om de overeenkomst binnen 7 werkdagen te ontbinden. Hiervoor hoeft de klant geen redenen te geven. Let op: Er zijn uitzonderingen op deze bedenktermijn. Denk hierbij aan maatwerkproducten, bederfelijke waren en kranten/tijdschriften. Daarnaast geldt deze bedenktermijn alleen voor consumenten. Bedrijven kunnen hier geen beroep op doen.

Implementatie: Hier kun je ook je voordeel mee doen door expliciet te benadrukken dat er 7 werkdagen bedenktijd zijn om het product te retourneren. Dit recht heeft de consument sowieso, dus dan kun je net zo goed duidelijk maken dat jouw winkel daar geen enkel probleem van maakt. Dit zal de gebruiker de nodige extra energie geven om tot conversie over te gaan.

Coolblue geeft in zijn winkelwagen altijd netjes de “voordelen” weer. Vroeger (zie het plaatje) stond daar ook een “tevredenheidsgarantie” bij, wat natuurlijk op die 7 werkdagen bedenktijd slaat. Die passage hebben ze recent echter weggehaald, wellicht om het aantal retourzendingen terug te dringen?
Op zich doet Coolblue het verder wel heel netjes op hun Klantenservice pagina, waar ook naar de gedragscode van Thuiswinkel wordt verwezen.

Overige verplichtingen

Naast de bovenstaande informatieplichten zijn er nog meer. Denk aan het vemelden van de volledige contactgegevens op de contactpagina van de website. Het KvK en BTW-nummer dienen ook op deze pagina te worden vermeld.

Maak verder aan de klant duidelijk wat je met zijn of haar persoonsgegevens doet. Op welke wijze kan de klant deze persoonsgegevens inzien, corrigeren of laten verwijderen? Reclame-uitingen dienen duidelijk als zodanig herkenbaar te zijn. Daarbij moeten eventuele voorwaarden van een aanbieding of spel duidelijk worden vermeld (wat BOL.com met de ipod aanbieding even vergat).

Grote webwinkels voldoen niet

Maar zelfs bij grote winkels is de praktijk een stuk weerbarstiger… Na een bezoek aan vijf bekende webwinkels, blijkt dat de meesten niet voldoen aan één of meer van de bovenstaande informatieplichten.

Wehkamp

Bij Wehkamp worden de algemene voorwaarden in een pop-up getoond, en zijn dus wellicht onleesbaar voor mensen met een pop-up blocker. Verder staan de voorwaarden onder de button “verder met bestellen”.

Hierdoor zullen veel klanten de voorwaarden over het hoofd zien. Het risico dat deze wijze van ter hand stellen met zich meebrengt, komt voor Wehkamp.
En als je als klant besluit om in termijnen te betalen komt dat niet terug in het totaaloverzicht van de bestelling.

HEMA

Als je het woord Thuiswinkel op HEMA.nl zoekt, krijg je helaas geen resultaten. Helemaal onderaan de website staat wel het icoon van Thuiswinkel, helaas verwijst dat alleen naar de pagina op Thuiswinkel, i.p.v. dat ze zelf uitleggen op welke manier ze zich gedragen.
In het bestelproces van HEMA ga je vanzelf akkoord met de voorwaarden, dat is niet erg duidelijk gemaakt. Het is echter geen probleem juridisch gezien, en voor de conversie is dit waarschijnlijk wel een erg goede methode omdat er geen actie van de bezoeker vereist is.

Het zou wel netjes zijn als HEMA een goede mogelijkheid biedt om de voorwaarden op te slaan, bijvoorbeeld als PDF.

Los van het recht is het een ramp dat, wanner je een betaling annuleert (ik deed dat omdat ik nog even wilde checken wat ik als verzendadres had ingevuld!), je hele winkelwagen wordt leeggekieperd. Een schande voor zo’n grote website. En €55,- omzet verloren aan een usability expert die sokken wilde bestellen!

Eiwitpoeder.nl

Eiwitpoeder is een van de grotere sportvoeding winkels die heel veel aan zoekmachine en conversie optimalisatie doen. In hun bestelproces wordt nergens naar de voorwaarden verwezen. Alleen in de grijze voettekst van de website staat de tekst “Gebruik van deze site betekent dat u onze algemene voorwaarden accepteert.” Niet erg netjes. Dat is de knop “Volgende” ook niet, want daar had beter kunnen staan “Bestellen”, ookal moet je dan nog betalen…

Thuisbezorgd.nl

De termijn van 7 werkdagen zal bij deze website niet opgaan, die pizza past toch niet in een envelop. Dat wil nog niet zeggen dat ze niet aan de overige informatieplichten moeten voldoen. Er wordt namelijk wel een elektronische overeenkomst gesloten.

De stappen in het bestelproces ontbreken. Je krijgt geen totaaloverzicht van de bestelling. Daarnaast ontbreekt er nog een akkoordverklaring voor de algemene voorwaarden. Voor deze website zijn er dan ook nog aardig wat verbeterpunten.

Free Record Shop

Free Record Shop toont een mooi overzicht van garanties (zie afbeelding). Toch mag worden afgevraagd of het punt van privacy geheel terecht is. Free Record Shop maakt namelijk geen gebruik van een SSL-verbinding tijdens de bestelprocedure.
Bij het aanmaken van het account staat de checkbox voor het aanmelden van de nieuwsbrief al aangevinkt. Je krijgt nog wel een activatiemail, maar dan heb je in principe al mail van Free Record Shop gehad.

De algemene voorwaarden van Free Record Shop worden niet ter hand gesteld tijdens het bestelproces. Er staat wel een link op de website naar de algemene voorwaarden, maar een akkoordverklaring tijdens de bestelprocedure ontbreekt. Jammer, want als je op de voorwaarden klikt, kunnen ze wel worden gedownload als PDF.

Top 5 Tips Usability & ICTRecht

Om af te sluiten zetten we nog even de top 5 op een rij van conclusies die je uit dit artikel kunt halen:

1. Neem de algemene voorwaarden duidelijk mee in het bestelproces en zorg dat klanten deze kunnen opslaan als PDF.
2. Toon alle stappen in het bestelproces met de mogelijkheid om vooruit te kijken.
3. Link naar gedragscodes tijdens het bestelproces.
4. Toon alle gegevens van de bestelling (incl. de artikelen en naw gegevens) in het totaaloverzicht en liefst ook tijdens de bestelstappen.
5. Wees duidelijk over de 7 werkdagen bedenktermijn, laat zien dat je vertrouwen hebt in je product!

Jouw ervaringen?

En wat zijn jouw ervaringen met webwinkels? Wel eens een geschil gehad, of gewoon iets geretourneerd? Is er ooit iets echt misgegaan? Of is al dit Recht & Usability gebeuren overdreven?

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Internet recht en usability: meer overeenkomsten dan je denkt!

En dat werd ook deze keer waar het op uitdraaide. Het was toch moeilijk om het puur positief te houden, en in de praktijk is wat negativiteit ook leuker voor de toehoorders. Het resultaat: 10 tips om in 2009 de Usability Award te winnen. De kern van het verhaal: Dat is helemaal niet moeilijk! En voor wie op zijn werk nog even geen video kan of wil kijken maar wel vandaag wil beginnen met het winnen van de Usability Award 2009, hier alvast de top 10:

1. Meld je aan!
2. Doe 1 ding en doe dat goed
3. Zoek zoals Google of beter
4. Maak bezoekersscenario’s
5. Geef antwoord op de vraag! (en 5b: paai de jury)
6. Wees niet te innovatief
7. Spreek de taal van je bezoeker
8. Beter goed gejat dan…
9. Leg uit en overtuig
10. Maak een heldere Call To Action

Oh ja, bijna vergeten, de video. Met dank aan Neerlands Video 2.0 trots Viddix die de video schoten en aan mijn presentatie plakten.

En voor de liefhebbers van de originele presentatie (die ziet er iets gelikter uit dan in Viddix), hier de slides:

| View | Upload your own

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Video presentatie: Hoe win ik de Usability Award 2009?

Allemaal luxeproblemen natuurlijk, want het zijn twee leuke conferenties vind ik.

Emerce Insight Publishing

Bij Insight Publishing zal ik met name de websites van uitgevers en mediabedrijven bekijken en waar nodig van kritische noten voorzien. Ik ga daarbij ook expliciet kijken naar de integratie tussen bijvoorbeeld magazines en de website: hoe krijg je een gezonde uitwisseling en hoe vullen ze elkaar aan?
Voor mij worden o.a. presentaties gegeven door Scott Carp van weblog Publishing 2.0, Thijs Boon van het coole magazine Vice, Bert Wiggers van Sanoma over NU.nl en Marianne Zwagerman van Telegraaf (GeenStijl, Sugababes) over hun online exploitatiestrategie. Joris van Heukelom, CEO van Ilse Media, is dagvoorzitter. Dat belooft wel wat denk ik, in ieder geval zijn er een hoop interessante mensen aanwezig.

The Next Web

Bij The Next Web is er een waslijst aan topsprekers die naar Amsterdam komen. Ik verheug me vooral op de keynote van Werner Vogels (CTO Amazon.com) en ben benieuwd naar hoe de 24 startups zich presenteren.
Kijk trouwens ook even naar de actie die Erwin Blom heeft opgezet om Nederlandse startups te helpen om ook naar The Next Web te kunnen. Aardig is dat Kennisnet in de reacties aangeeft 2 toegangsbewijzen te willen sponsoren voor een startup ie zich met ICT en onderwijs bezighoudt. Denk dat ik daar maar even op ga reageren voor Eduhub, al heb ik zelf al een kaartje voor The Next Web gekocht.

Gaan we meeten en heb je nog tips?

Laat het even weten via contact of de reacties hier als je op een van beide evenementen aanwezig bent, dan kunnen we elkaar even ontmoeten.

En als je nog tips hebt voor mijn verhaal over Publishing & Usability dan hoor ik het ook erg graag natuurlijk!

Update: 2 april is er de Gridforum bedrijvendag, met veel high level sprekers over grid computing enzo. Ook erg interessant, als ik tijd heb ga ik daar zeker ook heen. Gratis bovendien, en ook met Werner Vogels :)

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

The Next Web 2008 & Emerce Insight Publishing: Meeten & ideeën?

Ik had wel een idee. Google moet die resultaten prominent tonen om hotels te verleiden hun gegevens in de Local business resultaten in te voeren. Die zijn namelijk zeer belangrijk wanneer Mobile (en Local) search belangrijk wordt. Als mensen dit jaar eindelijk mobiel gaan zoeken naar bedrijven in de buurt, zoals in de blogkermis door een aantal bloggers wordt beweerd, zou het knap lullig zijn als Google dan niet veel resultaten kan tonen. Misschien grijpen de Goudengidsen dan wel (weer) de macht, die hebben die informatie namelijk wel.

Waarom zijn de local business results waardeloos?

Ten eerste is de vraag of mensen, als ze een algemene zoekopdracht als [rome hotels] intikken, wel op zoek zijn naar specifieke hotel websites. Het is immers lastig om al die hotels een voor een af te gaan en dan net die ene goeie te vinden.

Aan de andere kant, mensen hebben misschien ook genoeg van al die vergelijkingssites. Vooral in de reisbranche zijn die sites oppermachtig, zoals ik 2 jaar geleden in online marketing is oorlog” concludeerde. (Note to self: 2 jaar geleden?! Update van dat artikel schrijven!)

Als je op de resultaten klikt, kom je direct op de websites van die hotels terecht. De vraag van de week: Zijn de websites van hotels net zo gebruiksvriendelijk als die van de vergelijkingssites? Kies uw favoriet:

1. Ja, de hotels hebben internet omarmd en gebruiken het kanaal om zoveel mogelijk bezoekers hun hotel in te krijgen.
2. Nou, de hotels hebben niet het budget van de vergelijkers, maar doen toch heel lekker mee met hun internet aanwezigheid.
3. Nee, NEE! De hotelsites zijn van een zeer bedenkelijk niveau. Het zijn inside-out opgebouwde, ongebruiksvriendelijke Flash gedrochten, niet klaar voor de miljoenen bezoekers die Google ze (gratis!) geeft.

Ik kies optie 3. Graag jouw keuze in de reacties achterlaten ;) Zie hier de top 4 die Google’s lokale resultaten de argeloze webzoeker voorschotelt:

Uit de top 4 zijn 3 sites in het Italiaans, hoewel ik met een Nederlands IP en Engelse taal settings op Google.com zocht. Je kunt wel een Engelse versie vinden, maar reken maar dat dit ongemak tientallen procenten bouncerate oplevert.

terwijl het meerendeel van de Google zoekers goedkope of middenklasse hotels zoekt.De sites zijn geheel of gedeeltelijk in Flash, en laden daardoor traag. 2 van de 4 hotels laat op de homepage niet eens een zoekformulier zien om kamers te zoeken. En alle hotels zijn peperduur en luxe. Dit terwijl het meerendeel van de Google zoekers goedkope of middenklasse hotels zoekt.

Waarom verliest Google dan geld?

Natuurlijk trekt het grote visuele blok van de lokale resultaten veel aandacht. Die aandacht gaat ook ten koste van de advertenties die erboven staan. Maar dat is Google het kennelijk waard, om de local search populair te maken. Als die om te beginnen onder bedrijven populair wordt, kunnen ze hun eigen Gouden Gids opbouwen. En die is weer hard nodig voor het mobiele zoeken dat nu toch echt dit jaar zekerweten de wereld op zijn kop gaat zetten…

Mocht je trouwens je bedrijf in de Google local results willen terugzien, dan kun je dat gratis doen in hun Bedrijfsoplossingen. Je vult gegevens in, die worden gecontroleerd met een SMSje en een onbekende periode later sta je erin. Dus als je op usability zoekt in Google Maps, staat mijn bedrijf en bedrijfsadres daar netjes bij.

Als uitsmijter nog even een kosmisch “toeval”. Letterlijk tijdens mijn afspraak bij Easytobook werd ik gebeld door iemand die in opdracht van Koninklijke Horeca Nederland en het magazine Hospitality Management een congres gaat organiseren voor de Nederlandse hotelwereld. Of ik in juni voor 200 hotelmarketeers een kritisch oppeppend verhaal wil houden over zoekmachine marketing. Natuurlijk, ik heb wel een idee waar ik het over kan gaan hebben…

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Google offert usability en inkomsten voor Mobile & Local Search marktaandeel

Lange artikelen PDF ik meestal om ze dan te printen voor bij een eenzame lunch of als ik weet dat ik veel in de trein zit die week. Mijn map “input” zit constant vol met podcasts (veel van IT Conversations en Social Innovation Conversations), video’s (o.a. Googleplex, Google Video documentaires en Best Online Docu’s) en PDF’s zodat ik altijd wat materiaal heb om te consumeren :) Ik probeer het aantal feeds dat ik volg op max. 100 te houden. Als er wat bijkomt, moet er ook wat weg, dus de kwaliteit neemt als het goed is steeds toe.

Wellicht nuttig om te vermelden dat ik op dit moment offline in een cafe zit. Onderstaande beschrijvingen komen uit mijn blote hoofd, dus dit zijn echt blogs die ik goed ken en waardeer. Van deze blogs lees ik dan ook bijna alle artikelen. Dit zijn de blogs die direct gerelateerd zijn aan Usarchy:

• http://www.seobook.com
  Diepgaande artikelen over zoekmachine optimalisatie van Aaron Wall. Soms op het filosofische af, hij hanteert echt een holistische SEO aanpak: het is onderdeel van een complete strategie en er zijn geen trucjes.
• http://www.grokdotcom.com
  Blog van het bedrijf Futurenow van de gebroeders Eisenberg, schrijvers van online marketing bestsellers “Call To Action en Waiting For Your Cat To Bark. Altijd leuke cases en af en toe goede screencasts, van een heel toegankelijk niveau.
• http://www.37signals.com/svn/
  De makers van o.a. online projectmanagementtool Basecamp, dat ik in de samenwerking met mijn programmeur en een blik freelancers gebruik voor mijn startup. Intelligente gasten die schrijven over simplicity, maar ook over andere dingen die ze interesseren, en mij ook.
• http://usableworld.terapad.com
  Er zijn relatief weinig (vgl. met bijv. SEO) usability weblogs. Dit is geen hoogvlieger, maar wel prima usability leesvoer.
• http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/
  Seth Godin is by far de populairste marketinguru van de laatste jaren. Schrijft veel korte maar krachtige artikelen waar ik altijd inspiratie van krijg. Als je tussen de regels doorleest, gaat het vaak over usability ;)
• http://www.peterboersma.com/blog/
  Neerlands trots op informatie architectuur gebied, en een leuke vent. Is internationaal gelauwerd en zeer betrokken in het IA veld. Organiseert goedbezochte UX (user experience) cocktail hours in Amsterdam, waar ik ook vaak ben. Schrijft niet veel artikelen meer, maar post wel zijn del.icio.us links en dat zijn altijd dingen van hoog niveau.
• http://www.webword.com/wp/
  Ook een aardig, en al langlopend, usability weblog. Soms pareltjes, niet altijd hoogvliegers, maar voor mij een must om te volgen.
• http://analytics.blogspot.com/
  Officieel Google Analytics blog, goed om bij te houden en nieuwe reports te leren kennen ;)
• http://andrescholten.nl/
  Goed maar redelijk technisch georienteerd weblog over web analytics. Vooral veel praktische tips voor Google Analytics, daarom lees ik het.
• http://www.shoemoney.com
  De grappigste en schreeuwerigste SEO blogger, schrijft ook veel over PPC (AdWords e.d.). Maar ook meer algemene artikelen over online marketing van hoog niveau.
• http://www.joostdevalk.nl
  Prima inhoudelijke artikelen van onze bekendste SEO landgenoot en VEEL Wordpress plugins en scripts. Schrijft de laatste tijd wel wat veel over zichzelf ;)
• http://www.vdgraaf.info
  Andere Nederlandse SEO topper die in het Engels schrijft. Helaas erg inactief sinds ie een nieuwe baan heeft. Hopelijk start Peter weer met regelmatig bloggen.
• http://www.tourcms.com/blog/alexbainbridge/
  Zeer goed weblog van een usability expert in de travelsector. Niveau is hoog omdat Alex zich puur op travel richt, heb ik veel aan gehad bij mijn research voor het Emerce Travel verhaal.
• http://www.usabilityweb.nl/
  Inhoudelijk top usability weblog van usability- en webbureau Concept7, gevuld door hun medewerkers. Jammer dat ze niet meer aandacht krijgen, ze zijn misschien niet zo goed in online marketing ;)
• http://www.uie.com/brainsparks/
  Usability blog van het bedrijf van de eennabekendste usability guru, Jared Spool. Hele leuke en concrete artikelen, en ook regelmatig goede podcasts die ik in de auto luister.
• http://www.presentationzen.com/presentationzen/
  Het presentatieblog, met tips over het un-powerpointen van je presentaties. Schrijven veel over presentatieheld Steve Jobs.
• http://www.uselog.com/

  Nog een aardig usability weblog.

• http://www.guuui.com/
  Helaas nogal inactief weblog over user interface design, o.a. bekend van hun coole Visio templates voor interactie ontwerp. Check de header met bureaufoto van Jakob Nielsen…
• http://www.usabilitynews.com/
  Must-follow resource voor usability mensen. Wijzen veel naar usability onderzoeken en ok wat meer wetenschappelijke focus.
• http://www.naarvoren.nl/zijlijn/
  Een van de oudste en beste resources voor webwerkers, met regelmatig artikelen van hoog niveau. De Nederlandse A List Apart, wel vaak wat technisch.
• http://www.marketingexperimentsblog.com/
  Veel Amerikaans ingestoken online marketing cases. Niet altijd even leesbaar maar wel goed om inspiratie uit te halen voor je eigen experimenten.
• http://www.ddux.org/
  Nederlands user experience pareltje, dat ik ook te weinig tegenkom op andere weblogs. Linken vooral veel naar andere sites, dus goed om te volgen als je op de hoogte wilt blijven.
• http://bokardo.com/
  Zeer hoogstaand blog over social design. Schrijft veel over social networks, en heeft een eigen scherpe kijk die mij vaak helpt in mijn werk voor Hyves.
• http://www.scottberkun.com/blog/
  Blog van Scott Berkun, o.a. schrijver van de klassieker The art of project management. Schrijft veel over projectmanagement en innovatie (daar schreef hij ook boeken over), echt een intelligente gast waar ik veel respect voor heb.
• http://www.copyblogger.com/
  Artikelen over online copywriting. Veel van hetzelfde, maar wel leerzaam. Hier is echt te weinig aandacht voor in Nederland, ik zou er ook meer over moeten lezen en schrijven.
• http://www.seomoz.org/blog

  Bekendste SEO blog van een klein zoekmachinemarketing bureau. Artikelen zijn soms wat mainstream, maar er zitten vaak pareltjes tussen en de community daar is enorm.

• http://blog.mindvalleylabs.com/
  Ook een beetje een schreeuwerig Amerikaans blog, met soms wel hele aardige cases.
• http://www.marketingsherpa.com/
  Publiceert vooral lijvige rapporten uit grote onderzoeken. Zeker goed om te volgen en af en toe een rapport te kopen, al doe ik dat eigenlijk ook niet genoeg.
• http://www.boxesandarrows.com/
  Superlange, uhhhh, goede artikelen over user experience. Gaan vaak heel diep in op hoe dingen georganiseerd moeten worden, wel goed om je eigen methoden aan te toetsen. Auteurs hier zijn echt allemaal toppers in hun fields, maar artikelen kun je beter maar printen voor tijdens de lunch.
• http://designlibrary.blinkinteractive.com/
  Verzamelbak van interessante interactie ontwerp voorbeelden. Heel nuttig om te volgen om met betere oplossingen te komen voor interactie problemen.
• http://www.findability.org/
  Ook een blog van Peter Morville, die Ambient Findability schreef. Niet veel maar wel goede artikelen over het onderwerp vindbaarheid (breder dan zoekmachine vindbaarheid).
• http://www.jnd.org/dn.pubs.html
  Donald Norman is een van de helden op usability gebied, auteur van veel design boeken en columnist in ikweetniethoeveel bladen. Die publiceert hij op zijn “weblog” (hij noemt het gewoon “publications”).
• http://uxsoapbox.blogspot.com/
  Fatsoenlijk maak onregelmatig blog over user experience. Soms wel echt goede artikelen.
• http://joshualedwell.typepad.com/usability_blog/
  Usability blogger die sterk zijn eigen mening laat horen, leuk om te lezen daardoor. Maar ook onregelmatig…
• http://thelinkspiel.blogspot.com/
  Over linkbait en linkbuilding, en eigenlijk gewoon over hoe SEO gedaan behoort te worden. Goed voor inspiratie voor je eigen linkbuilding.
• http://www.mattcutts.com/blog
  Google’s spam woordvoerder schrijft soms aardige artikelen over SEO. Maar wel alles met een korrel zout nemen natuurlijk…
• http://netters.nl
  Vaak aardige artikelen over SEO, maar nog even afwachten hoe Arjan en Erik Jan het zonder Ulco volhouden. Zeker voor de beginnende webmaster een topsite.
• http://www.roirevolution.com/blog/
  Blog van een Google Analytics consultancy, erg sterke tips voor Analytics en website optimizer.
• http://www.useit.com/alertbox/
  Ik zag je denken: wanneer komt’ie nou. No introduction needed. Hoewel, toch een aanbeveling, omdat mensen soms doen alsof Jakob Nielsen maar wat roept: dat doet ‘ie niet. Zijn artikelen zijn uitgebreid, concreet, grondig, en op basis van zijn onderzoeken. Toch de beste usability schrijver.
• http://www.alistapart.com/
  Zeg maar, de Engelse Naarvoren ;) Inhoudelijk sterke artikelen over met name webstandaarden, soms dus wel wat technisch maar wel onmisbaar voor mensen die websites bouwen of beoordelen.
• http://www.den-dopper.com
  Een van de weinige Nederlandse blogs van usability mensen. Ferry schrijft inhoudelijk goede artikelen over usability, maar zet ze wel ook allemaal op Frankwaching, waardoor ‘ie misschien zelf niet zoveel aandacht trekt als ‘ie verdient.
• http://thenextweb.org
  Opvolger van Blueace, om over al het web 2.0 geweld op de hoogte te blijven. Volgens mij schrijven Boris en Ernst Jan 80% van de artikelen, maar die zijn wel lekker leesbaar.
• http://www.optimizeandprophesize.com/jonathan_mendezs_blog/
  Heel goed blog over a/b en multivariate testen. Mooi voor inspiratie voor je eigen tests.
• http://www.digital-web.com/
  Net als Boxes and Arrows veel goede en stevige artikelen over webdesign.

Mocht je je eigen weblog missen: vreest niet! Naast deze bronnen volg ik nog tientallen sites. Maar die lees ik niet zo aandachtig, ik scan ze vluchtig en lees alleen als ik echt iets opvallends zie. Ik volg de meeste Nederlandse marketing weblogs, maar qua niveau zijn de Engelse gewoon beter, dus die lees ik echt aandachtig.

Natuurlijk lees ik ook blogs die wat minder direct gerelateerd zijn aan het onderwerp van Usarchy. Ik zal ze niet allemaal noemen maar het is misschien leuk te vermelden dat LOLcats, Dilbert, Boingboing, Street use, Gadgetopia FreshCreation qua vermaak wel mijn favorieten zijn :)

Persoonlijke ontwikkeling en efficiëntie zijn redelijke obsessies van me, dus 43 folders, Lifehacker, Guy Kawasaki en Steve Pavlina . En Marc Canter en Yme Bosma nog effe noemen om van het social network issues op de hoogte te blijven, allebei erg gepassioneerde en soms harde bloggers.

Verder heb ik abonnementen op de bladen Fortune, Inc. en Fast Company voor de internationale inspiratie en motivatie. Van die bladen word ik echt blij. Ik ontvang verder de Sprout (veel Nederlandse ondernemersinspiratie), Emerce (soms nuttig, maar erg breed voor mij) en Twinkle Magazine (meestal wat te webwinkelerig, maar soms wel leuk).

Kranten lees ik alleen in cafe’s, want als ik een abonnement heb vind ik dat ik ze ook allemaal van voor tot achter moet lezen. Ben wat dwangmatig wat dat betreft. Een TV heb ik al jaren niet meer, en online kijk ik alleen In Europa regelmatig. Verder ben ik een documentairefreak, dus via Uitzendinggemist kijk ik wel veel docu’s die me interessant lijken, als ik aan’t eten ben ofzo.

Qua boeken ben ik vooral fan van non-fictie, al heb ik de roman wel wat herondekt als ontspanningsmiddel voor het slapengaan. Ik koop en krijg echter meer boeken dan ik kan lezen, dus daar voel ik me dan schuldig over. Momenteel liggen op de to-read stapel:

Phew, nog tips?

Nu ben ik natuurlijk vooral benieuwd naar jullie tips, gezien mijn consumptie. Wat sluit erop aan, of wat mis ik compleet?

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Wat leest zo’n Ruben nou de hele dag?

Een veelgehoorde vraag bij de borrel, en voer voor stevige discussie: “Hoe kies ik een bureau dat me kan helpen hoger te komen in Google?”. Er gingen verhalen de ronde over bureaus die top 10 posities beloofden, maar wat ze dan precies deden bleef onduidelijk. Maar ook over bureaus die zonder veel resultaat duizenden euro’s per jaar kosten.

Daarom nu een paar tips voor het kiezen van een goed zoekmachine marketing bureau. Ik focus trouwens op zoekmachine optimalisatie, dus niet op het adverteren met Google AdWords.

Ik heb zelf een aantal jaar bij een bureau gewerkt, maar ik zal onpartijdig blijven hier. Tip: Google geeft zelf ook een aantal goede tips waar je bij de keuze van een SEO op moet letten:

• Pas op met SEO’s die u ongevraagd e-mail sturen.
• Niemand kan u garanderen dat u in de zoekresultaten van Google bovenaan komt te staan.
• Wees voorzichtig als een bedrijf geheimzinnig doet over zijn werkwijze.
• U zou nooit verplicht moeten worden gesteld om een link naar de site van de SEO op te nemen.
• Praat met veel SEO’s en informeer bij andere SEO’s of zij het bedrijf waarmee u verder wilt, zouden aanbevelen.
• Zorg ervoor dat u zich juridisch indekt.

Hieraan zou ik deze tips willen toevoegen uit eigen ervaring:

• Zoekmachine optimalisatie is altijd zichtbaar
  Op de technische eisen na, is zoekmachine optimalisatie altijd zichtbaar. Als het niet zichtbaar is, is het illegaal (bijv. verborgen teksten), of helpt het niet (bijv. de META keywords). Als een bureau dus dingen voor je doet die je niet ziet, wees dan op je hoede!
• Het zit meer in de organisatie dan in de website
  Vraag het bureau op welke manier ze je organisatie gaan helpen. Je website moet natuurlijk verbeterd worden, maar dat is in de praktijk vooral een kwestie van het verbeteren van je organisatie. Bijvoorbeeld door redacteurs hun teksten beter te leren schrijven. Of door persberichten te optimaliseren voor het verkrijgen van meer links. Of door samen met de webbouwer richtlijnen af te spreken voor de techniek.
• Referenties en ervaringen
  Vraag altijd om websites ter referentie, en als het even kan een contactpersoon om even te bellen. Vraag wat het bureau exact heeft gedaan voor die klant, zodat je je kunt voorstellen wat ze voor jou zouden doen. Als je dat dan kunt checken met die klant, zit je waarschijnlijk goed. Een goed bureau doet hierover niet moeilijk.
• Focus op lange termijn resultaten
  Zoekmachine optimalisatie is per definitie een lange termijn project. Het duurt vaak maanden voordat je resultaat ziet, en de investering en inspanning kan groot zijn. Het bureau kan dus ook geen garantie geven over resultaten, maar kan vaak wel een inschatting geven hoelang het kan duren.

• Pas op met contracten
  Het is wel een goed idee om niet meteen een tweejarencontract af te sluiten. Begin met een half jaar of een los advies of training, zodat je aan het bureau kunt wennen. En check wat er bij het stopzetten van een contract gebeurt: jij moet zelf eigenaar zijn van het werk (bijvoorbeeld teksten of technologie) die het bureau voor je heeft gemaakt.

• Hulp bij keuze van keywords
  Vraag het bureau altijd mee te denken over de keuze van keywords. Misschien kun je dit gedeelte zelfs apart laten offreren, bij wijze van vooronderzoek. Je kunt dan goed zien of ze op de hoogte zijn van jouw branche en of ze echt met je meedenken. Als je een vertaalbureau hebt, en ze komen met woorden als “engeland” en “taal”, dan snappen ze duidelijk niet hoe het spelletje werkt.
• Maak geen keuze uit 1 of 2
  Ga minimaal praten met 3 bureaus en leg hen dezelfde informatie voor. Ik waarschuw maar vast: ze zullen vaak een net iets anders verhaal vertellen en met een andere oplossing komen. Vraag het bureau naar het verschil in hun aanpak, laat ze maar uitleggen waarom zij anders werken dan hun concullega.
  Als je de offertes niet goed kunt vergelijken, neem dan wat meer tijd. Anders had je net zo goed met de eerste in zee kunnen gaan…
• Spreek af hoe succes wordt beoordeeld
  Zorg dat helder op papier staat wanneer de optimalisatie een succes is. Welke posities op welke zoekwoorden is een methode. Beter is het waarschijnlijk om het absolute aantal bezoekers uit zoekmachines als prestatie indicator te nemen. Let daarbij natuurlijk wel op seizoensinvloeden en veranderingen in de branche.
  Je kunt kijken of je een “performance deal” kunt maken. Dan wordt het bureau beloond op basis van de prestaties. Dit is met name interessant als je online verkoopt, dan kun je bijvoorbeeld afspreken dat elke verkoop na een bezoek uit Google beloond wordt.
• Pak er een van je eigen grootte
  Zeker als je een kleine (online) organisatie hebt, kies dan geen groot bureau. Je krijgt dan waarschijnlijk niet de begeleiding die je nodig hebt, omdat zij nu eenmaal veel grotere klanten hebben waar ze meer aan verdienen. Als je daarentegen grote ambities hebt, en je website is van kritisch belang voor je organisatie, denk dan juist wel aan een van de grotere bureaus.

Bronnen om bureaus te vinden:

• Bij Pitchview kun je 80 online bureaus doorzoeken op expertise. Bekijk bijvoorbeeld de zoekresultaten voor zoekmachine marketing. N.B.: Hier vind je vooral de grotere bureaus.
• Eduard Blacquière deed uitgebreid onderzoek naar de Nederlandse zoekmachine marketing branche.
• De taskforce search van IAB Nederland komt binnenkort met een ethische code, zodra die beschikbaar is laat ik het hier weten.
• Op Martin van Kranenburg’s Ecommerce Startpunt staan de meeste zoekmachine optimalisatie bedrijven in Nederland genoemd.

Verder ben ik benieuwd welke tips jullie nog meer hebben. Natuurlijk uit eigen ervaring (goed of slecht ;)), maar ook bureaus zijn zeer welkom om hun neutrale tips te delen!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Hoe kies ik een zoekmachine marketing/ optimalisatie bureau?

(RSS lezers: bekijk hier de presentatie)

Mijn presentatie kun je ook in PDF (8,6MB) downloaden. Laat het even weten als je er materiaal uit wilt gebruiken, dat is in de meeste gevallen geen probleem.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Presentatie “Travel & Tourism & Usability” bij Emerce Insight

Maar dan gaat ‘ie los…

In het tweede deel van het boek gaat Morville pas echt los, als hij zo’n beetje alle methoden van informatie architectuur bespreekt. We begeven ons dan duidelijk op zijn terrein en van tijd tot tijd vlieg je dan door de eigenlijk stugge stof heen. Gelukkig is het boek doorspekt met quotes en verhalen van “bekenden uit het wereldje”, en wordt regelmatig teruggegrepen naar neuro- en evolutionaire psychologie om menselijk gedrag te verklaren.

Om bij te blijven in het informatiegeweld moet je wel echt een stevige internet- of informatiekundige achtergrond hebben. Overal wordt gesmeten met termen en afkortingen die niet worden uitgelegd. Je zult dit boek bepaald niet verslinden als je op dit moment geen RSS feeds volgt over informatie architectuur of verwante onderwerpen zoals webstandaarden, markup talen en structurele lange termijn internet ontwikkeling.

Door het hele boek verspreid vind je mooie volzinnen waarmee Morville de grootheid van problemen omschrijft. In een stuk over de strijd tussen conservatieve bibliothecarissen en nieuwe bloggende findability helden:

At one extreme, conservatives cling to the traditional views and values, nostalgic for the totalitarian regimes of the Oxford English Dictionary and the Encyclopedia Britannica. In total opposition , liberals embrace the progressive decentralization of the blogosphere, where impious neologisms flourish and the truth is a virus of many colors. And in the middle, the silent majority suffers from information anxiety, trying to allocate trust in a maze of memes where networks supplant hierarchies an fact fades into opinion.

Folksonomies worden kritisch bekekenErg sterk is de manier waarop Morville de huidige trends in informatie architectuur in perspectief plaatst. Folksonomies worden kritisch bekeken en in relatie geplaatst tot taxonomies. Morville’s conclusie is dat er voor beiden een plaats is, en dat de vluchtiggere structureringsmethoden uiteindelijk zullen bijdragen tot verbetering van de oude, onvervangbare methoden.

Ik heb het boek in een paar dagen gelezen, maar had er ook wel echt de tijd voor genomen. Het ontbreekt aan een rode draad die je door het verhaal heensleurt, maar geeft wel heel veel inspiratie om regelmatig een paar minuten uit het raam te staren voordat je weer verder leest.

Als termen als everyware, wayfinding, semantic web, ubicomp en information overload je aanspreken is het zeker een aanrader. Zorg wel dat je een stevige rugzak met internetbagage bij je hebt, dan neemt Morville je op een inspirerende reis langs “intertwingling of atoms, bits, push, pull, social, semantic, mind and body, where what we find changes who we become”.

Mijn gewaardeerde ex-collega Jaqcueline Fackeldey schreef eerder al eens een recensie over Ambient Findability.

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Recensie: Ambient Findability / Peter Morville

Nu wil ik alvast op een rij zetten waar ik tijdens PICNIC07 naartoe wil gaan. En verder bij deze de oproep om even contact met me op te nemen als je met me wilt kennismaken of updaten tijdens PICNIC. Want dat is minstens zo leuk als de sessies in het uitgebreide programma… PICNIC is trouwens niet alleen een conferentie met stoere sprekers, er zijn ook enorm veel verschillende andere (gratis) sessies, en zelfs een uitgebreid avondprogramma. Alles vindt plaats op het mooie Westergasfabriek terrein in Amsterdam.

Donderdag 27 september

10:00 / Zuivering West: ’s Ochtends zeker luisteren naar de keynote van David Weinberger, schrijver van “Everything is Miscellaneous”. Dat zou je een boek over informatie architectuur kunnen noemen, al gaat het voor zover ik weet een stuk breder in op internet ontwikkelingen. Heb het nog niet gelezen trouwens, dus welliht kan hij me motiveren :)

16:20 / Zuivering West: Later op de dag verheug ik me op Stefana Broadbent, “Head of User Adoption Lab, Swisscom Innovations”. Zij werkt bij de R&D tak van dat bedrijf en doet daar onderzoek naar hoe mensen technologie gebruiken, door ze thuis te observeren. Vorig jaar

19:00 / Westerliefde: ’s Avonds ga ik, als we nog wat energie overhebben, naar “Why do ducks fly from left to right”. Een lezing van o.a. de mij enigszins bekenden Gert Hans Berghuis van Fabrique en Bennie Naber van Fier. In deze sessie gaan ze in op “conceptualization processes”. Ik heb een beetje een gevoel wat dat is, al wordt het verder niet uitgelegd op de site… dus laat maar komen ;)

21:00 / Machinegebouw: Verder wil ik ook nog even kijken bij de Creative Money Salon, alleen al om DRM/copyright activist/boingboingheld Cory Doctorow te zien spreken…

Vrijdag 28 september

9:00 / Extraction Hall West: Om te beginnen lijkt me de keynote “Mystery, Sensuality and Intimacy” wel interessant. Al is de omschrijving wel erg typische vermoeiende buzzbuzzpraat:

There are three keys to the hearts of consumers – Mystery, Sensuality and Intimacy. Sisomo is how they come alive – Sight, Sound and Motion. Success in the Attraction Economy belongs to those who can make emotional connections in the market. Job Number One for winning brands is to attract all consumers with great ideas that are big, simple and sustainable enough to connect and inspire.

9:45 / Extraction Hall West: Direct aansluitend blijf ik zitten om te genieten van o.a. de altijd aggressieve Marc Canter in de sessie “In Search of Belonging – Communities of Interest and the Business Models Behind Them”

11:00 / Heart of the West: Dan snel door naar Design Wonderful Things, over consumer experience en design process. Ondermeer iemand van Streative over de O2 Cocoon en iemand van Schulze & Webb over user interface en product design.

Daar wel een conflict met Adam Greenfield, schrijver van Everyware in The city is here for you to use. Greenfield is een van de guru’s op het gebied van ubiquitous computing en gebruikerservaring. Dat gaat dus over vindbaarheid, en dat wil ik wel erg graag zien… hmmmm…

12:30 / Ketelhuis 1: Een lunchlezing over de Experience Economy, die helaas al volgeboekt is… Mocht iemand niet willen gaan, ik neem je plaats graag in!

14:00 / Small Boiler Room 2: s’ Middags nog zeker even kijken bij Review of the Tools, waar o.a. Yme Bosma en Erwin Blom laten zien welke Web 2.0 tools er gebruikt worden in het ontsluiten van PICNIC naar het publiek. Erwin schreef daarover al wat op zijn weblog.

16:30 / Extraction Hall West: Dan aanhet eind van de dag vrolijk verder met UP CLOSE AND PERSONAL: Share your Life, alleen al om research te doen voor mijn usability werk voor Hyves. Want Raymond Spanjar is een van de sprekers ;)

’s Avonds is er Discovery ‘07, dat een mix tussen wetenschap, party, kunst, muziek, mensen en ideeën belooft te zijn…

Phew… Zie ik je daar?

Dit was wat ik in anderhalf uur op de site van PICNIC kon vinden. Helaas is die vrij rommelig creatief opgezet, dus ik heb het gevoel dat er nog VEEL meer te doen en beleven is. Tips zijn van harte welkom!

Qua beleven vind ik het ook belangrijk om mensen te ontmoeten en verder te leren kennen. Ik hoor het heel graag als je ook komt, en het leuk vindt even te picnic’en!

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Woohoo! Op naar PICNIC ‘07 voor inspiratie!

In het kader van de aankomende training conversietips, die ik deze keer samen met MF bloggers Martin en Ewald zal geven, wil ik de aandacht vestigen op deze wet. Wanneer mensen online een aankoop doen, oriënteren ze zich eerst. Een interessant onderzoek op dit gebied is DoubleClick’s Search Before The Purchase (PDF, 64kB)Hoe uitgebreid ze dat doen hangt natuurlijk af van de grootte en impact van de aankoop, maar er zijn maar weinig branches waar de verkoop direct na de eerste kennismaking plaatsvindt.

Laten we voor het gemak de reisbranche als voorbeeld nemen. Daarin wordt immers veel en lang georiënteerd, en vaak ook nog door verschillende personen (al neemt de vrouw natuurlijk de uiteindelijke beslissing ;)). Ik laat de conversies zien van “zacht” naar “hard”, en probeer daarbij ook de meetbaarheid aan te geven. En onthou: in elk stadium van oriëntatie heb je de kans die bezoeker te grijpen en sneller dan verwacht door het conversieproces heen te sleuren! Doe jij het niet, dan een van je concurrenten op haar long- of shortlist…

Branding: kennismaking en merkvoorkeur

De zachtste conversie noem ik voor het gemak branding. Als iemand voor het eerst kennismaakt met je merk, wil je het liefst dat ze zo lang mogelijk op een positieve manier met je site bezig is. Dat zou immers merkvoorkeur moeten creeëren. Uiteraard meet je in dit zachte stadium dus vooral waar de bezoeker vandaan komt, hoelang zij op de site blijft, welke en hoeveel pagina’s ze bekijkt. Voor een merk als Campina is dit zo’n beetje de belangrijkste conversie, want pakken melk kun je bij hen nog niet online kopen.

Zorg dus dat je op alle pagina’s waar mensen voor het eerst kennismaken met je merk, duidelijk maakt waarom ze moeten blijven. Gunstige voorwaarden, een goede helpdesk, een uitgebreid aanbod en misschien een complete service met vlucht, hotel en autohuur. Waarom ze jouw site dus op hun long- of misschien al shortlist moeten plaatsen.

Lead: verleiden om dieper te gaan

De tweede stap in het proces naar de echte harde conversie, zou je “lead conversie” kunnen noemen. Je bezoeker is geen toevallige passant meer, maar ziet jou als een van de kandidaten om haar wens te vervullen. Deze tweede stap kan direct gebeuren, maar ook een paar dagen later, of ’s avonds thuis.

Zorg dus bijvoorbeeld dat je advertenties in Google makkelijk terug te vinden zijn. Zorg dus dat je voldoende budget hebt om continu zichtbaar te zijn, en denk aan het effect van alleen op bepaalde tijdstippen adverteren. Zorg ook dat je URL’s (webpagina adressen) kort en makkelijk te onthouden zijn, dan is de kans ook groter dat hij via een mailtje doorgestuurd kan worden.

Zorg ook dat pagina’s perfect te printen zijn, zodat de man des huizes even naar de vrouw kan lopen om wat accommodaties te laten zien. Denk ook aan makkelijke mail-to-friend functionaliteit. En how about het snel vergelijken van je aanbod? Een simpel overzicht op 1 pagina van verschillende hotelkamers, zoals hotel vergelijker Easytobook.com (disclosure: een oude klant van mij) dat slim doet. Je kunt je gemaakte vergelijking direct doorsturen of afdrukken.

Voor meer productgerichte websites geldt natuurlijk het GRATIS downloaden van een brochure. Of een demo van een software pakket. Als die aanstaande klant maar iets doet.

En natuurlijk: meet al deze conversies ook! Hoevaak mensen pagina’s printen en doorsturen, of hoevaak ze vergelijkingen maken, zegt iets over het succes van je site, of je landingspagina. Als dit soort lead conversie niet veel plaatsvindt, weet je dat je dit onderdeel moet verbeteren. Als je alleen naar verkopen kijkt, trek je vaak te snel onjuiste conclusies.

Prospect: tijd om toestemming te krijgen

Nu gaan we naar wat voor veel mensen pas echt conversie is: waar de toekomstige klant toestemming geeft om een dialoog aan te gaan. Het gaat dan vooral over het inschrijven voor nieuwsbrief, contact opnemen en optie/ reservering plaatsen. De prospect (zo mogen we haar nu wel noemen) is nu bijna klaar om een definitieve keuze te maken, alvorens echt te kopen.

Zorg dus dat er voldoende contact mogelijkheden zijn. Vraag daarbij ook altijd toestemming voor het sturen van een nieuwsbrief, of een aanbieding op maat. En als je dan wat mag sturen, dan ben je echt lekker bezig als je daarin niet alleen algemene informatie geeft, maar liefst concrete aanbiedingen die aansluiten op het navigatie- en zoekgedrag van die gebruiker.

Klein uitstapje: in de financiële sector zijn de zachte conversies vaak onderbelicht. Je kunt wel berekenen hoeveel je kunt lenen, maar dat bedrag opslaan of doorsturen is er niet bij. Of direct n.a.v. van het bedrag een gesprek aanvragen of mailtje sturen? Forget about it! Een grote (groene of rode?) knop met “AANVRAGEN” kun je krijgen…

Verkoop: denk niet in aantallen

De hardste conversie is natuurlijk de echte verkoop. Hier wordt echter te vaak in aantallen gedacht. Terwijl het natuurlijk de marge en/ of omzet zijn die er echt toe doen. Iemand die een weekendje boekt is nu eenmaal minder waard dan iemand die een hele week blijft. Meet dus niet alleen de aantallen of de complete omzet, maar vooral ook het aantal producten en nachen. En nog beter: de gemiddelde marge per aankoop.

Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en TerugKomen?

Het bekende proces Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en TerugKomen sluit prima aan bij mijn visie op zachte conversie. Het is alleen belangrijk dat je niet vergeet dat tussen Kiezen en Kopen nog heel veel conversie mogelijk is. Heel veel kansen om die toevallige passant sneller te converteren. Enheel veel kansen om te meten en te analyseren in welke stap je nog meer kunt winnen.

Stel jezelf de vraag: kunnen mensen wel converteren op mijn website, ook als ze nog niet willen kopen? Meet je die zachte conversie op je website wel? Heb je er concrete acties voor, en kijk je niet stiekem alleen naar de hardste verkoopconversie?

Ik ben ook benieuwd welke andere slimme zachte conversies jullie nog meer kennen. Niet alleen binnen de reisbranche, of zelfs e-commerce, maar denk ook aan B2B.

PS: Het gebruikersproces van conversie is slechts één van de vele aandachtspunten van de Marketingfacts Cursus Conversietips. Bekijk de cursus info of schrijf je in voor de volgende editie op 6 september aanstaande in Mediaplaza (Utrecht).

Vacatures:

• Eduhub (Amsterdam) New Business Developer

Vergeet de zachte conversie (optimalisatie) niet