Usarchy

Eduhub’s ontstaan: Persona’s, functionaliteiten, logo en de sales pitch

Ruben Timmerman — Sun, 09 Nov 2008 17:13:33 +0000

Alweer twee maanden geleden lanceerden we officieel mijn startup Eduhub. Iets eerder begon ik aan een beloofde serie artikelen over het ontstaan van Eduhub. In deel 1 keken we naar de motivatie, het concept en de eerste stapjes van het bedrijf. Nu dus deel twee: over de persona’s, de gewenste functionaliteiten, het logo en het document dat ik in die vroege fase gebruikte om uit te leggen wat Eduhub was.

Dit artikel is helaas later dan gepland door het opslokkende effect van een startup en het tegelijk geld verdienen met ander werk om de (inmiddels 3) salarissen en freelancers te kunnen betalen :) Gelukkig heb ik recent al mijn klantwerk gestopt om me volledig op Eduhub te richten. We gaan ondertussen dus een spannende tijd in, want binnen 2 maanden moeten we break-even draaien, investeerders aantrekken of weer advieswerk on-the-side gaan doen om het hoofd boven water te houden.

Van doelgroepen naar persona’s

Hoe gebruikt iemand die gemiddeld 30 is en een B+ inkomen heeft en de Volkskrant leest en in sector X werkt een website? Tja… voor een doelgroep kun je geen website bouwen. Wat je moet doen is persona’s beschrijven die in je doelgroep vallen, om vervolgens met die fictieve mensen in je hoofd de website op te zetten.

De doelgroepen van Eduhub waren vrij snel helder:

Professionals: werkende mensen die een opleiding, cursus of training zoeken. Ik wist door eigen ervaring al dat deze mensen vooral Google en hun eigen netwerk en collega’s gebruiken om een geschikte training te kiezen. En ik wist dat de trend in het bedrijfsleven is dat mensen steeds vaker zelf hun trainingsbudget mogen invullen, i.p.v. dat de HR manager kiest wat je moet gaan doen.
HR/P&O/Opleidingsmanagers: Niettemin zijn HR managers nog steeds een belangrijke factor. Enerzijds in het nog steeds maken van keuzes voor opleiders voor hun werknemers, anderzijds in het goedkeuren van de keuze van die werknemer voor een bepaalde training.
Aanbieders: de opleidings- en trainingsinstituten zelf. Ook zij moeten onze site en onze backend gebruiken, bovendien moeten zij ons op termijn van geld gaan voorzien :) We zijn deze groep “aanbieders” gaan noemen omdat het politiek gezien onhandig is om een aanbeider van 1daagse cursussen een “instituut” te noemen, en een universiteit met post-HBO opleidingen een “trainer”. Aanbieder is lekker neutraal, al is het wel een beetje een vage term.

Overigens is de 1, 2, 3 volgorde een hele bewuste. We gaan altijd eerst uit van de eindgebruiker die zelf de training volgt en steeds vaker kiest. We geloven dat deze mensen uiteindelijk de grootste macht hebben en dus verantwoordelijk zijn voor ons succes. Later zien we dat dit wel eens op gespannen voet staat met wat HR mensen en aanbieders willen.

Persona’s en mijn bronmensen

Om deze doelgroepen tastbaar te maken, om erover te kunnen praten en om beslissingen te kunnen nemen namens hen, besloot ik persona’s uit te werken. Een persona is een gedetailleerde omschrijving van een fictief persoon. Ik moet hier nog steeds eens een artikel aan wijden, maar dit boek van Alan Cooper is het standaardwerk over persona’s en Marrije Schaake van Eend schreef het beste Nederlandse artikel over persona’s. In mijn meerdaagse usability trainingen bij LECTRIC en de Hogeschool Utrecht gebruikte ik deze punten als leidraad voor een oefening in het maken van persona’s:

Waarom persona’s?

Gebruiker wordt ‘vanzelf’ focuspunt
Makkelijker (goedkoper en efficiënter) dan marktonderzoek
Prioriteiten stellen & onenigheid uitvechten
Persona’s helpen de expert met reviews
Je kunt er lekker over praten!

Eigenschappen persona’s

Persoonlijke omschrijving (foto!)
Werk / thuissituatie
Achtergrond doelen/ taken
Ervaring computer/ internetgebied
Verwachtingen/ behoeften

Een andere reden voor het maken van persona’s was om in dit vroege stadium al aan aanbieders te kunnen uitleggen wat we doen en voor wie we het doen. En om te laten zien dat we het serieus en gedegen aanpakten. Heel belangrijk is ook dat ik toen al wist dat er veel verschillende mensen aan het project zouden meewerken. Ik heb immers geen budget om meerdere mensen permanent aan te nemen. Persona’s zijn de beste manier om iemand die nieuw in een team is, snel een gevoel te geven bij wat je wilt maken en voor wie.

De basis voor de persona’s vormen mensen uit mijn omgeving en netwerk, die ik interviewde. De professionals waren vooral vrienden, collega’s en mijn ouders. De HR mensen en aanbieders haalde ik uit mijn netwerk dat ik opbouwde in de jaren dat ik bij mijn online marketing bureau werkte. Ik vroeg hen, vrij informeel en ongestructureerd, het hemd van het lijf over hoe ze in het verleden opleidingen kozen, hoe hun ervaringen waren, wat ze belangrijk vonden, welke websites ze makkelijk vonden in gebruik, etc. etc.

Deze ongeveer 15 “bronmensen” heb ik tijdens het hele ontwerpproces bij elke kleine stap om feedback gevraagd. Ik heb ze via mail en persoonlijk op papier alles laten zien wat we deden.

Uitwerking: het “usable sales pitch document”

De professionals heb ik uitgewerkt in twee persona’s om ruimte te geven aan mensen met verschillende beslispatronen en internetervaring. In een soort “pitch document” uit december 2007, dat bedoeld was voor aanbieders en potentiele samenwerkingspartners, had ik de persona’s zo uitgewerkt (klik op de plaatjes voor vergroting):

Slide om onze doelgroepen te introduceren, met foto's van de persona's

Persona Ellen: deels gebaseerd op een vriendin van mij die Ellen heet. Trage "emotionele" beslisser.

Persona Joost: de rationele, veeleisende, snel-beslissende, internet-savvy tegenhanger van Ellen.

Persona Marja: de HR professional, gebaseerd op HR managers van een vakbond, een mediabedrijf en een grote consultancy firm.

Persona Karel: bleek uiteindelijk meer op ons wensbeeld dan de realiteit van de (ouderwetse) aanbieders aan te sluiten.

De foto’s bij alle persona’s komen van Yahoo! Dating. Daar kun je heel makkelijk op leeftijd, geslacht en huidskleur selecteren om iemand te vinden die een beetje bij je persona past. De foto is leuk voor de aankleding, maar is ook echt iets dat in je hoofd een soort anker is bij die persona, waardoor het makkelijker wordt om je er iemand bij voor te stellen. Zelf gebruikte ik daarvoor vooral de bronmensen trouwens, want die waren voor mij natuurlijk nog “echter”.

De samenvattende "pitch" uit het document waar we persona's en features in beschreven.

Bedenk dat de manier waarop deze persona’s waren gepresenteerd vooral bedoeld was om de aanbieders van opleidingen te laten zien dat Eduhub hun wereld ging veranderen en dat ze zo snel mogelijk met ons mee moesten doen. In het werk met onze interaction designer en later de vormgever vertelde ik ze vanuit deze persona’s vooral over de echte mensen die erachter zaten.

Download hier het hele sales document v1.0 in PDF (480kB). Dit is een iets latere versie van het document waar ook al een stukje van het visueel ontwerp in zit om de aanbieders te imponeren. Je leest hierin ook de features (voor gebruikers, aanbieders en uitgevers!) die we voor ogen hadden. Inmiddels (8-10 maanden later) hebben we ongeveer 60% van die features daadwerkelijk gelanceerd. Dus nog een hele lange weg te gaan, en bedenk dat we ondertussen ook nog wel een ideetje of 89 hebben gehad wat we ook nog willen bouwen…

Ergens begin 2008 liet ik het sales document aan zakelijke kennissen en vrienden zien om te kijken of het ze zou overtuigen. Van Floris, een opdracthgever van mij en een van de oprichters van Hyves, kreeg ik een compliment waar ik wel trots op was: “Je kunt zien dat zelfs je sales documentatie extreem usable is…”

Oh ja, het logo!

Ondertussen had ik ook al een logo laten ontwikkelen. Ik vond het belangrijk om dat vroeg te doen, vooral om de indruk naar aanbieders te wekken dat we al behoorlijk ver en professioneel waren. Maar ook voor iedereen die met ons meewerkte, als een soort mascotte en “bewijs” dat wat we deden ook iets “echts” was. Ik heb altijd getwijfeld aan de vorm van het logo maar ben nog altijd blij dat ik het in ongeveer een week, nog maanden voordat de eerste letter programmeercode de webserver op ging, erdoorheen heb geramd.

Het logo is ontwikkeld door Logoworks, op aanraden van Guy Kawasaki. Zij maakten op basis van een super-usable aanleverproces waarin ik mijn voorkeuren voor kleuren, gevoel, doel moest ingeven een aantal varianten. Ik kon dan (samen met mijn bronmensen en ongeveer 20 anderen) varianten kiezen die verder uitgewerkt moesten worden. Na 5 revisies kwam het huidige logo daaruit voort. Hieronder een aantal van de logo’s die in het proces zijn gemaakt:

De eerste 5 varianten waren hun eerste aanzet. Ik had om geel, oranje en groen als kleuropties gevraagd omdat die kleuren worden aangeprezen als associatie met “open”, “groei” en “positief”. Je ziet dat we ze toen met variant 1 hebben laten verder gaan, en hebben gevraagd om een soort verbinding/boog tussen de u’s. En om toch maar de kleur blauw te introduceren omdat dat voor “betrouwbaar” staat (zie alle verzekeringsmaatschappijen die dat als hoofdkleur hebben) en we het groen-geel-oranje gebeuren te onprofessioneel vonden.

Iedereen had er een mening over en ik heb uiteindelijk toch voor de iets hippere (rond met dunne letters en zelfs een reflectie die we in eerste instantie direct hadden afgeschoten!) variant gekozen. Daarmee was ook meteen de toon gezet: Eduhub zou blauw met oranje en een geel tintje worden. Maar het zou nog 3 maanden duren voordat het visueel ontwerp überhaupt werd gemaakt…

Geleerde lessen en tips

Maak alles zo snel mogelijk tastbaar voor jezelf, je team en zeker ook buitenstaanders.
Laat een logo maken, en maak je er niet te druk om (tot nu toe heb ik geen last gehad van die keuze, al zie ik soms mooiere logo’s en baal ik even dat wij niet zoiets hebben)
Praat met potentiele partners, klanten en wie dan ook over het project alsof het al bijna af is. Ik heb altijd gezegd dat we open stonden voor veranderingen, maar probeerde wel altijd duidelijk te maken dat we heel goed wisten waar we mee bezig waren (klopte deels ook wel) en dat we al een heel eind op weg waren om dat te verwezenlijken (klopte iets minder ;)). Dit heeft ons al vroeg een groep “believers” opgeleverd die later onze eerste betalende klanten werden. Dit heeft dus met name de verkoopcyclus ingekort, doordat we simpelweg deden alsof we in de toekomst leefden :)
Persona’s zijn een super hulpmiddel om je concept en doelgroep uit te leggen. Maar in de loop van het project hebben we ze eigenlijk amper nog gebruikt (behalve in sales gesprekken), omdat we al zo diep in de “uitvoer” zaten. Later zul je zien dat we in het gebruikersonderzoek een koekje van eigen deeg kregen van de testgebruikers, wat we wellicht hadden kunnen voorkomen door ook in het proces meer naar de persona’s te kijken en minder naar de ideale wereld die ons goed uitkwam.
Probeer niet alle input van je bronmensen te formaliseren. Ik raad dit mijn oprachtgevers wel aan maar het is voor een kleine organisatie niet realistisch. Waar ik in geloof is om extreem veel input te verzamelen en in je hoofd te krijgen, zodat je op basis daarvan een gevoel ontwikkelt dat later je keuzes zal beïnvloeden. Als je genoeg input verzamelt zullen je keuzes “vanzelf” goed zijn, zonder dat je eindeloos hoeft te rationaliseren en te verantwoorden (dat kan immers niet, want je hebt toch niet alles uitgewerkt). Dit scheelt veel tijd en zorgen en sluit trouwens goed aan op mijn verhaal over de wetenschappelijke “bewijzen” in usability onderzoek.

Wat denk je ervan?

Ik hoor graag wat je van deze tweede stap in ons proces vindt. Ik documenteer het meeste gewoon snel uit mijn hoofd en op mijn gevoel, maar hoop dat het toch een waarheidsgetrouw beeld geeft van de ontwikkeling. Wat wil je nog meer weten?

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Eduhub’s ontstaan: Persona’s, functionaliteiten, logo en de sales pitch

De vergeten kunst van websitenavigatie

Ruben Timmerman — Mon, 27 Oct 2008 08:56:16 +0000

Het elfde nummer van het magazine Web Designer staat in het teken van de “vergeten kunst van websitenavigatie”. Redacteur Edwin Toonen vroeg me om een bijdrage in de vorm van een interview, om ook de usability nerds een stem te geven in het blad.

Door mijn allesverslindende startup kom ik de laatste tijd amper aan bloggen toe, en ik vroeg me al af of dat een structureel probleem werd. Toen ik na anderhalve week uitstellen eindelijk mijn tanden zette in Edwin’s vragen bleek dat dat net het duwtje was dat ik nodig had om mijn usability gevoel te spuien. Ik beloof tot half november nog even niets over mijn blogtempo, maar je kunt wel alvast met me in discussie over mijn agressieve kijk op website navigatie.

Er wordt usability-experts wel eens verweten dat als het aan hen lag er alleen maar lelijke sites zouden zijn. Denk je dat usability design in de weg zit?

Nee, design staat in dienst van usability dus dat is per definitie onmogelijk. Gebuikers zien design in mijn ervaring heel anders dan vormgevers en opdrachtgevers. Wat “wij” als “mooi”, “hip” en “elegant” design bestempelen, zien gebruikers van websites niet. Ik heb vaak gezien dat een (zelfs in mijn ogen) sterk verbeterde vormgeving bij gebruikers precies hetzelfde cijfer opleverde in een enquete met de vraag “welk cijfer geeft u de vormgeving?”.

Van nog beter design word je niet gelukkig, maar van slechter design wel ongelukkig Dat wil niet zeggen dat design niet belangrijk is: integendeel! Het is net als met geld: van meer geld word je niet gelukkig, maar van te weinig geld word je wel ongelukkig. Als design dus niet goed genoeg is, niet duidelijk genoeg of niet passend bij de doelgroep, kan dat een reden zijn om af te haken in de eerste seconden. Mensen bepalen namelijk in minder dan een paar seconden of ze op een site blijven of niet, en design speelt daarin natuurlijk een belangrijke rol.

Hoe creatief kun je zijn met websitenavigatie?

Net zo creatief als met bijvoorbeeld boeknavigatie. Een boek heeft een kaft en een rug met daarop de titel en de auteur. Verder een inhoudsopgave, bladzijdenummers in een hoek en soms een register achterin. Dat is niet voor niets zo, je ziet dan ook weinig boeken waar van dat stramien wordt afgeweken.

Als webdesigner is het wat mij betreft een doodzonde om af te wijken van navigatie conventies zoals een simpele tekstuele navigatie aan de linker-, rechter- of bovenkant van de pagina en een zoekmogelijkheid rechtsbovenin. En denk aan het logo dat een link naar de homepage is…

Tegenwoordig is “undesign” een hippe term om te omschrijven dat juist het simpelste design het beste werkt. Dus: minder kaders, vlakken, 3D effecten, schaduwtjes, kleuren en tierlantijnen op je webpagina’s. En liever meer witruimte, grote letters en simpelheid: dan vinden bezoekers sneller hun weg.

Wat moet je absoluut vermijden bij het ontwikkelen van sitenavigatie?

Mystery meat! Dat is navigatie waarbij je niet weet wat er gebeurt als je erop klikt. Bijvoorbeeld doordat je alleen maar op plaatjes of iconen kunt klikken. Zie hier enkele voorbeelden van mystery meat , of zoek in Google gewoon op “mystery meat navigation”. Als een gebruiker niet weet wat er achter een link zit (of nog erger: hij weet niet eens dat iets een link is!), zal hij er niet op klikken. En dan heb je als webdesigner dus gefaald, hoe leuk of mooi je navigatie ook is…

Probeer verder te voorkomen dat je nietszeggende labels gebruikt zoals “Algemeen” of “Informatie”. Dan weet de gebruiker natuurlijk niet wat daarachter staat. Eigenlijk geldt dat ook al voor “Diensten” en “Producten”, laat liever direct zien wat je in huis hebt in plaats van de gebruiker te dwingen eerst te klikken voordat hij weet wat er te vinden is…

Hebben de huidige ontwerptrends, zoals het toenemende gebruik van Flash en AJAX, invloed op de manier waarop navigatie ingezet wordt?

Navigatie design pattern bij Yahoo!

Uiteraard, zoals elke nieuwe technologie worden Javascript en Flash te pas en te onpas ingezet. Belangrijkste No-Go is het gebruik van deze technieken voor gewone navigatie zoals uitklapmenu’s. Zoekmachines kunnen niet met Javascript en Flash omgaan, en zullen de navigatie daarom negeren. Met als gevolg dat de site niet in Google te vinden is.

Gelukkig worden deze technieken ook goed ingezet ter verbetering van navigatie. Met name bij “unobtrusive” gebruik van Javascript kan een kleine animatie de gebruikerservaring verbeteren door bijvoorbeeld beter aan te sluiten bij de echte wereld. Yahoo! heeft veel voorbeelden hiervan in hun geweldige Design Pattern Library.
In het algemeen wordt Javascript te vaak gebruikt op plekken waar simpele CSS ook genoeg was geweest, wees daar dus beducht op en zoek altijd eerst naar een CSS oplossing!

Denk niet te snel dat deze trends invloed hebben op hoe gebruikers met navigatie omgaan. Gebruikers veranderen langzamer dan internet technieken. Bovendien moet je in de meeste gevallen ook nog uitgaan van de “traagste” gebruikers, dus ga er gerust vanuit dat je 3 jaar terug moet denken om de juiste technieken te kiezen.

Heb je tips die ontwerpers kunnen hanteren bij het ontwikkelen van bruikbare en conversiegerichte navigatie?

Gebruik card sorting om te achterhalen hoe gebruikers over je content denken. Je geeft ze bijvoorbeeld een aantal kaartjes met daarop alle onderdelen van je website en laat hen die kaartjes groeperen. Let daarbij vooral op de overwegingen, en minder op het uiteindelijke resultaat. Je wilt leren wat er in het hoofd van je gebruiker gebeurt op het moment dat hij een label ziet, en daar kun je in het maken van je navigatie op inspelen.
Ook merk je bij dit soort sessies goed waar de problemen met navigatie zullen komen: dingen die op 2 of meer plekken kunnen thuishoren. Als je die opschrijft, kun je zorgen dat je in je ontwerp (en in de uiteindelijke content) goede gerelateerde links opneemt op de plekken waar dat kennelijk nodig is.
Google Analytics site search rapportage

De beste inspiratiebron voor welke labels je in je navigatie moet gebruiken, is je interne zoekmachine. Met bijvoorbeeld Google Analytics kun je precies zien welke zoekwoorden mensen gebruiken op je website (in het rapport “In-site search”). Dan weet je dus welke dingen ze kennelijk niet snel genoeg in je navigatie zagen…
Doe niet te creatief en kijk naar je concurrenten die succesvol zijn. Begin liever met een goed gejat onderwerp, dan zelf iets nieuws slechts te bedenken. Probeer op basis van iets dat al bestaat iets nog beters te ontwikkelen door naar je gebruikers te luisteren en te testen en optimaliseren.
Vergeet niet dat navigatie minder gebruikt wordt dan links in de content. Zorg dus dat je bezoekers in het content gedeelte ook kunnen navigeren, dat doen ze namelijk liever dan op de navigatie te klikken. Uit onderzoek van Jakob Nielsen blijkt dat 43% van de klikken in de content valt, tegenover 18% bovenaan de pagina, 18% links, 15% rechts en 6% onderaan (bron: Prioritizing Web Usability - Nielsen & Loranger)
Denk niet dat je in een keer de perfecte navigatie kunt ontwikkelen. Laat in je ontwerpen ruimte voor verdere ontwikkeling door de inhoudelijk verantwoordelijke van de website. Die zal constant de navigatie moeten kunnen veranderen als voortschrijdend inzicht dat nodig maakt.

Kun je voorbeelden geven van sites waarvan je vindt dat ze ergens heel goed in zijn?

Delicious is erg goed in het gebruik van design zonder dat het in de weg staat van de content. De site heeft extreem veel user generated content, maar toch is het met slechts enkele kleuren overzichtelijk te noemen. Sowieso is Yahoo! (denk aan Flickr) erg goed op dit vlak.

Verder vind ik bijvoorbeeld de New York Times online erg knap: ook extreem veel content maar door de typografie en consistentie toch een bruikbare website. In Nederland vind ik het recente redesign van Parool.nl heel goed.
Ik vind de sites van Coolblue (van pdashop.nl en een tiental andere websites) erg goed in hoe ze met navigatie omgaan. Je kunt overal alternatieven en andere gerelateerde producten vinden, voor elk product is er een speciale accessoire pagina en overal zijn reviews aan toe te voegen, aan alles is gedacht. Een genot om te winkelen en een stuk beter van bijvoorbeeld BOL.com die toch een stuk meer resources hebben.

Nog andere tips voor webdesigner magazine?

Ik hoor graag wat jullie vinden van de tips die ik geef. En ik kan me voorstellen dat je zelf ook wel wat tips hebt voor beginnende en gevorderde webdesigners die het magazine lezen… Kom maar op!

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

De vergeten kunst van websitenavigatie

10e Blogkermis, over E-commerce

Ruben Timmerman — Tue, 30 Sep 2008 14:38:51 +0000

Ik was helaas in het buitenland en kon geen tijd maken om zelf een artikel te schrijven… Maar de 10e blogkermis is toch een feit dankzij de helden van Just Ecommerce.nl. Mijn favorieten van deze kermis zijn:

Tips voor succesvollere online formulieren
Concreet toepasbare tips van Aartjan van Erkel. Kun je vanavond nog je e-commerce conversie mee verhogen :) Sluiten goed aan op mijn tips voor webformulieren trouwens.

Stappenplan webwinkel upgrade
Leuke en zeer uitgebreide checklist voor beginnende webwinkeliers. Niet heel erg leesbaar geschreven, maar er zitten zeer veel bruikbare tips in.

Een webwinkel zonder risico
Tips van Mitch! (rijmt bijna…). Hij hanteert het model “als je neit schiet ken je ook niet scoren”, om te testen of zijn eindeloze ideeënreeks voor nieuwe webwinkels een kans van slagen heeft. Goede tips voor de eindeloze dagdromers onder ons.

10 must haves voor een webwinkel
Prima artikel van een webshopbouwer met ook veel tips voor de beginnende webwinkelier. Complimenten voor deze mensen om mee te doen, een slimme vorm van marketing.

Hoe verlaag je het weigeringspercentage van je webshop?
In 10 eenvoudige stappen het weigeringspercentage van je webwinkel verlagen? Whelp schreef er een leuk artikel over om je te helpen om mensen over de drempel te krijgen.

Het artikel van Theo Bakker van Whelp krijgt van mij mijn stem voor de Fatboy van Nonplusultra. Vooral omdat het een goede focus heeft, en ook interessant is voor mensen die al wat verder zijn met e-commerce. Veel artikelen zijn toch op de beginner gericht.

Blog08 boek over bloggers, met jouw verhaal?

Verder nog even aandacht voor een cool inititatief van Ernst-Jan van TheNextWeb. Hij organiseert op 24 oktober Blog08, een conferentie over…. bloggen! Met een heleboel “bekende” bloggers een garantie voor inspiratie. Ik ga er zelf niet heen vanwege genoeg-te-doen-bij-Eduhub.

Extra cool is dat Blog08 een boek gaat uitgeven ter ere van de conferentie, met daarin misschien wel jouw beste blogpost. Check hier hoe dat werkt en zorg dat je in het boek komt :)

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

10e Blogkermis, over E-commerce

Nieuwe blogkermis (#9) & eDay

Ruben Timmerman — Wed, 17 Sep 2008 09:45:25 +0000

Na verschuivingen, afzeggingen en uitstellingen is het toch weer eens tijd voor een blogkermis. Deze keer bij JustEcommerce, een weblog van een aantal e-commerce specialisten. Daaronder Patrick Kerssemakers, eigenaar van o.a. Mailorder Solutions en Non Plus Ultra. Patrick gaat de kermis organiseren op 29 september, dus de deadline is over anderhalve week op vrijdag 26 september.

Thema: e-commerce

Het leek ons leuk weer een thema te koppelen aan de kermis, deze keer e-commerce. Zorg dus dat het artikel dat je inlevert daar ook echt een band mee heeft. Probeer iets te schrijven dat interessant is voor mensen die echt online iets verkopen, of dat nu ligt in traffic genereren, analytics, webshop usability, conversie verhoging, of wat dan ook.

Aanleveren doe je trouwens via het adres onlinemarketingblogkermis@gmail.com. Ben benieuwd wie er deze keer allemaal meedoen!

Oh ja, eDay!

En als je op de eDay bent morgen, mail of reageer dan even. Dan kunnen we even bijpraten of kennismaken :)

Update: Prijzen voor de bloggers op de kermis

Patrick mailde nog een kleine toevoeging aan deze kermis. In navolging van het initiatief van Karel waarbij hij een prijs verlootte voor een kermisklant, wil hij ook zo’n soort actie opzetten:

Alle deelnemers met een relevant artikel krijgen als dank voor hun werk een Moleskine Notebook thuisgestuurd. Het meest innoverende artikel (beoordeeld door de afdeling online marketing van Mailorder Solutions :)) wordt beloond met een fatboy original.

Ik vind het op zich een leuk idee, ben zelf ook fan van Moleskine en Fatboy, en het is prijzenswaardig dat Patrick met dit idee ook wat aan linkbuilding doet ;) Aan de andere kant is de kermis natuurlijk geen prijzenslag en hoeft het van mij ook niet allemaal heel commercieel te worden. Voor mij is commercie een bijzaak van bloggen; leren, kennis delen en netwerken zijn de primaire doelen. Ik wil daarom van jullie horen of het een goed idee is om op deze manier een extra incentive aan de kermis toe te voegen.

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Nieuwe blogkermis (#9) & eDay

De startup van een Eduhub: hoe werkt dat?

Ruben Timmerman — Sun, 07 Sep 2008 17:06:03 +0000

Jarenlang heb ik mijn geld verdiend door organisaties advies te geven over internet. Hoe ze hun site moeten bouwen, hoe ze hun online marketing moeten doen en hoe ze daarvoor hun organisatie moeten inrichten. Nu is het tijd zelf eens wat waar te maken…

Typisch geval van “de beste stuurlui” dus, want het ging in mijn advies en trainingswerk altijd om andermans website en andermans geld. Een jaar geleden besloot ik om een nieuw bedrijf te starten. En nu mogen jullie meekijken. Want wat is er dan nu leuker dan te kijken hoe de altijd kritische usability zeikerd het zelf doet? In een aantal delen ga ik verslag doen van mijn ervaringen bij het opzetten van Eduhub, een vergelijkingssite voor opleidingen, trainingen en cursussen. Waarschijnlijk zal ik de volgende fasen beschrijven:

Het ontstaan van het concept, de persoonlijke motivatie en de eerste werknemer.
Het interactie ontwerp aan de hand van onze persona’s en interviews.
Het visueel ontwerp en de XHTML ontwikkeling, en het verwerken van feedback van gebruikers.
De eerste usability en eyetracking test op het prototype.
De bouw en lancering vanaf alpha versie 0.1
De lancering en verdere ontwikkeling vanaf beta versie 0.4
De “echte” lancering van versie 1.0, de PR- en marketingstrategie

De aanleiding

In mijn tijd bij SearchResult werkten we veel voor o.a. Schouten en Nelissen en Elsevier Opleidingen. We zochten, behalve naar goede zoekmachine posities, naar andere plekken om onze klanten te promoten. Vergelijkingssites heb je in iedere sector en zijn een logische plek om bezoekers vandaan te halen. Maar in deze sector, particuliere opleidingen, konden we er geen vinden. Ik schreef dat, het zal 2005 geweest zijn, zoals zo vaak op een lijstje met concepten waar ik misschien ooit iets mee kon doen.

In 2006 schreef ik een artikel over de oorlog tussen vergelijkers en aanbieders in Google. In elke sector zie je een bepaald (on)evenwicht in de top 10. In de opleidingensector zie je, in tegenstelling tot zo’n beetje elke andere sector, een overwicht van de aanbieders. Daar zit dus een gat, waarbij Google wellicht zelfs helpt. In het algemeen zijn gebruikers gebaat bij een top 10 waar diversiteit in zit, dan is de kans het grootst dat ze krijgen wat ze willen (ik geloof heilig in “Query Deserves Diversity”). Ik werd er recent op gewezen dat ik in dit artikel al zei:

“De macht van de vergelijkers ligt dus misschien wel gelijk aan de “commoditization” van het product. En waar dat niet het geval is, ligt een grote kans om een vergelijker te starten. Ik denk dat de trainings- en opleidingsbranche hier nog een slag te slaan heeft. Ondernemers, grijp uw kans en grijp de macht als vergelijker!”

Flash-forward naar 2007. Ik was klaar met het werken en rennen voor klanten en wilde weer voor mezelf werken. Maar drie maanden na mijn vertrek bij SearchResult zat ik weer tot mijn nek in het werk. Een luxe probleem, maar ik werd er gek van. Tijd dus om weer iets anders te doen, het conceptenlijstje langs te lopen en “BINGO!”. Een opleidingsvergelijkingswebsite, dat ga ik uitwerken.

Het concept

Het eerste wat ik deed, was aan iedereen vertellen wat ik van plan was. Ideeën hebben licht en lucht nodig om te groeien, is het cliché en ik geloof daar heilig in. Alles wat ik zelf bedacht en aan feedback terugkreeg schreef ik op. Een paar weken (of was het dagen?) later was ik ervan overtuigd dat dit iets kon worden. In een avond op een terras heb ik al mijn input in een mindmap gestopt, die ik daarna continu bijwerkte.

Na die eerste maand heb ik hem bijna niet meer veranderd, omdat er andere meer gestructureerde manieren kwamen om dingen uit te werken. We gebruiken met name Google Docs voor beschrijvingen, Basecamp voor discussie en grove planning en Trac voor bugfixes en kleine features.

Het “team”

We? Ja, want ik wist toen ook wel dat ik die website niet zelf kon bouwen. Programmeren kan ik totaal niet, dus ik vroeg een oud collega (Wouter) of hij geen interesse had het samen met me te doen. Ik weet genoeg van het web om te beseffen dat als je echt succesvol wilt zijn, je de techniek in huis moet hebben. Als je daar niet genoeg kennis en controle over hebt, kun je niet snel genoeg reageren en is de kwaliteit niet hoog genoeg.

Wouter en ik waren er vrij snel uit. Naast een salaris krijgt hij een optie op een substantieel aandeel in het nog niet eens bestaande bedrijf. Zo ben ik er zeker van dat hij blijft en dat hij net zo hard zijn best doet als ik, en hij weet zeker dat ‘ie beloond wordt voor wat ‘ie waard is.

De naam

Over de naam heb ik niet al te lang gedacht, ik denk niet dat het heel belangrijk is. Een brainstormsessie met wat vrienden bracht ons op woorden als groei, zelf, koers, ontwikkeling, development, ambitie, verbeteren, educatie, move, grow etc. Maar na alle input en discussie bleef niks overeind.

Tijdens een avondwandeling schoot opeens Eduhub mijn hoofd in, en ik vond het goed genoeg. Edu betekent in veel talen natuurlijk educatie, en een hub staat altijd in het midden van een netwerk (Schiphol is een transport hub bijvoorbeeld). De enige eis aan de naam is dat ‘ie internationaal eventueel ook te gebruiken was en niet meer dan 7 karakters heeft. Liefst had ik een naam gehad die je nooit hoeft te spellen als je hem door de telefoon zegt, maar we hebben domeinen als Eduhup.nl daarom ook maar vastgelegd…

And so it began…

Het concept is dus simpel: een Funda/Kieskeurig voor opleidingen, trainingen en cursussen. De focus ligt op het particulier onderwijs omdat er voor het gesubsidieerd onderwijs (hogescholen en universiteiten) al een aantal vrij aardige portals zijn, en alle instanties daar verplicht hun opleidingen aan aanleveren. In de particuliere markt gaat meer dan 3 miljard euro om. Een ongetwijfeld te klein deel daarvan gaat naar marketing, en een ongetwijfeld nog veel te kleiner deel naar online marketing. De opleiders hebben de laatste jaren Google AdWords ontdekt en geven daar steeds meer per klik uit. Van dat budget wil ik een stukje pakken.

Verder zal Eduhub een rol moeten vervullen in het volwassen maken van de sector op internet gebied. We zullen ze moeten laten zien dat banners meestal niet de beste manier van adverteren zijn. En dat betalen voor plaatsing/impressies niet de handigste manier is om af te rekenen. Maar om daar te komen, moeten we oppassen niet te negeren wat zij begrijpen, want dan snijden we onszelf in de vingers. Er moet geld verdiend worden en als dat met banners kan, moeten we daarvoor openstaan.

Geleerde lessen en tips

Het lijkt me leuk om bij elke aflevering een paar lessen en tips neer te zetten. Dit zijn dingen die ik in het proces heb geleerd, of dingen waar ik in geloof bij het opstarten van een bedrijf en bouwen van een website. Misschien kunnen deze lijstjes voor “future generations” als inspiratiebron dienen :)

Marktonderzoek kan goedkoop door naar online modellen te kijken. Bijv. de verhoudingen in de top 10 van Google geven aan of er nog “ruimte” in een bepaalde sector is voor een nieuwe speler.
Deel vanaf het eerste begin je idee met iedereen die wil luisteren, alleen dan kan het zich echt ontwikkelen. Dit helpt ook enorm om te toetsen hoe goed je alles hebt uitgedacht. Op het moment dat je geen nieuw vragen meer krijgt is het tijd om er 100% voor te gaan (dit duurde bij mij een maand of 2).
Organiseer z.s.m. je ideeën in een mindmap zodat je verbanden kunt leggen, maar switch daarna snel naar een projectmanagement-achtige omgeving. Basecamp is erg geschikt om in samen te werken, zolang het niet te technisch wordt (wij zijn inmiddels met Basecamp gestopt).
De bedrijfsnaam doet er niet veel toe, maar moet 5-7 letters bevatten en in meerdere talen betekenis dragen. Registreer alle nuttige domeinnamen die je kunt krijgen (.com, .net, .org, .eu, .be, .de, .fr, .co.uk, .nu) en evt. spelfouten die veelgemaakt zullen worden.
Controle over techniek moet je in huis hebben om online echt succesvol te zijn. (maar je kunt ontwikkeling van onderdelen van de site wel outsourcen om kosten te drukken).

Wat wil je weten?

Ik ben benieuwd wat jullie ervan vinden om op deze manier een startup mee te maken. En ik hoor graag wat je nog meer wilt weten. Over hoe we Eduhub opbouwen, hoe we ons organiseren, welke marketing we gaan doen, of hoe we ooit geld hopen te gaan verdienen… Kom maar op!

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

De startup van een Eduhub: hoe werkt dat?

Interviewtje met & over mijn Loopbaan

Ruben Timmerman — Fri, 29 Aug 2008 09:51:18 +0000

Voor carriere/werk/opleiding/inspiratie portal Loopbaan.nl heb ik een interviewtje gegeven over mijn loopbaan. Een iets persoonlijker verhaal, wellicht ook leuk voor iedereen hier om eens wat meer te horen :) Here goes:

Introductie over jezelf en je loopbaan

Ik geef vooral veel presentaties en trainingen over usability, gebruiksvriendelijkheid. Dat is in mijn ogen de sleutel tot succes in online marketing. Ik heb een aantal jaar bij een online marketingbureau gewerkt dat ik zelf heb opgebouwd. We begonnen in 2003 door ons toe te leggen op zoekmachine marketing, een erg hot item toen. Ik ging op mijn eerste werkdag naar Campina omdat ik wel iets over zoekmachines wist. Campina werd onze eerste klant (en is dat nog steeds).

We leerden onszelf wat hoe online marketing werkte door vooral veel te proberen en nog meer te lezen. Het gaat dus veel meer om werkervaring dan om opleiding. Maar nog belangrijker is je persoonlijke interesse, je drive om continu te blijven leren.

Doorgroeier in het vak

Ik denk dat ik een permanente doorgroeier ben, want ik ontwikkel me nog elke dag. Ik ben een jaar geleden wel weer opnieuw gaan ondernemen, sindsdien werk ik dus niet meer in loondienst. Niet dat ik me ooit werknemer gevoeld heb, ik kon gelukkig doen wat ik wilde. Mijn weblog over online marketing en usability (www.Usarchy.com) is een enorme tijdsinvestering die zich dubbel en dwars terugbetaalt. Ik heb de klanten zo’n beetje voor het uitkiezen en ontmoet veel leuke mensen die me kennen van mijn weblog. Mijn talent is dat ik een groot empatisch vermogen heb, en ik kan ook nog goed praten en presenteren. Daardoor kan ik het soms complexe vakgebied goed uitleggen en verkopen.

Naast mijn 2 dagen advies en presentatiewerk hou ik me de overige 6 dagen van de week bezig met mijn andere bedrijf Eduhub.nl. Dat moet de Funda/Kieskeurig van de opleidings- en trainingssector worden. We zijn aardig op weg en ik doe er alles aan om mijn eigen advies in de praktijk te brengen door zo’n gebruiksvriendelijk mogelijke site te bouwen. Je kunt je voorstellen dat iedereen met me meekijkt of ik het wel goed doe, want ik heb altijd veel kritiek op andere websites. Erg motiverend!

De toekomst is dat online marketing niet een expertise is die je inkoopt, maar onderdeel wordt van je organisatie. Daarvoor is het wel belangrijk dat je continu externe extpertise je organisatie in blijft sturen. Maar als je het zelf niet snapt ben je op internet verloren.

Wat in jouw vakgebied momenteel ‘HOT’?

Er is altijd wel wat hot, maar dat doet er eigenlijk niet toe. In elke branche is iets anders belangrijk, het gaat er niet om dat je trends volgt maar dat je gebruikt wat bij je organisatie past.

Wat zijn jouw favoriete websites en boeken in relatie tot je vakgebied?

Mijn favoriete sites en enkele boeken heb ik recent op een rij gezet op mijn weblog (“Wat leest zo’n Ruben nou helemaal?”). Ik heb vorig jaar een training coaching gedaan, dat was erg nuttig, confronterend en leerzaam. Dat heeft niks met mijn vakgebied te maken, maar ik geloof dan ook niet dat je een opleiding of training doet om kennis op te doen, maar juist om persoonlijk te groeien.

Wat is eigenlijk de grootste ergernis in je functie?

Ik erger me eigenlijk nooit aan mensen. Als je iets langer nadenkt kun je altijd zien waarom iemand doet zoals ‘ie doet, en dan heb ik er weinig problemen mee. Maar wat wel eens frustrerend is, is dat mensen gewoon te lui zijn om om zich heen te kijken. En dat vaak nog onder het mom van “te druk”, terwijl ze eigenlijk hun werk gewoon niet goed doen.

Hoe vervangbaar ben jij?

Ik denk niet dat ik vervangbaar ben, daar werk ik te hard voor. Niet dat je door hard werken onvervangbaar wordt (hard werken kan iedereen), maar ik steek bewust heel veel tijd in mijn persoonlijke ontwikkeling.

Wat is je toekomstdroom?

Mijn toekomstdroom is dat ik op meerdere plaatsen woon, werk en leef samen met mijn partner die ook een vrij beroep heeft (toneelregisseuse). Maar ik ben niet echt een dromer omdat ik vrij assertief met mijn eigen toekomst omga, waardoor dromen al snel werkelijkheid worden. En later als ik groot ben, word ik niks anders dan mezelf. En wie ik ben verandert vanzelf.

Welke wijsheden en tips heb je voor iemand die in dit vak wil beginnen & doorgroeien?

Iemand die in dit vak wil doorgroeien, hoeft het alleen maar leuk te vinden en zijn/haar zintuigen op standje “slurp” te zetten. En misschien toch nog een oude wijsheid: als je het echt ver wilt schoppen, deel dan al je kennis belangeloos met iedereen die wil luisteren. Jouw inzet wordt altijd terugbetaald, daar geloof ik heilig in.

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Interviewtje met & over mijn Loopbaan

Zijn SMS diensten de conversie koningen?

Ruben Timmerman — Thu, 21 Aug 2008 18:57:43 +0000

Zoek de 3 verschillen en win een iPhone! Wellicht heb je ze wel eens gezien, reclames voor SMS diensten als ringtones en wallpapers. Het idee is dat je je laat overhalen om iets te downloaden voor je mobiel, waarna je vastzit aan een duur abonnement. Als je iemand zo gek krijgt om voor €9,- per week een abonnement te nemen op “fun sounds” voor je mobiel dan moet je wel iets goed doen, toch?

Ik kom dit soort diensten zelf wel eens tegen. Vooral op buitenlandse sites die aan grote internationale bannernetwerken voor een appel en een ei banner impressies verkopen. Mede naar aanleiding van allerlei nieuwsberichten over een nieuwe gedragscode leek het me leuk om er wat over te schrijven vanuit het perspectief van de marketeer.

De trucs van de SMS diensten

We lopen het conversieproces van zo’n SMS dienst door aan de hand van hun online marketing plan.

1: Genereer traffic van “relevante sites”.

De iPhone banner bij Kinderline

Het begin van het “succes” van SMS diensten ligt in de plekken waar ze worden aangeboden. Kinderlines.nl is zo’n plek, de doelgroep van die site kun je wel raden. Op games-, download- en torrentsites worden ook veel van dit soort banners geplaatst.

Dus wat doen wij, simpele online marketeers, nu verkeerd? We proberen een product te slijten door het over dat product te hebben! In plaats daarvan kun je via de banner op Kinderline een iPhone winnen, door 3 verschillen in 2 plaatjes te “zoeken”.

2. Sleep de eerste zachte conversie binnen

Je hebt gewonnen! Of...

Je klikt de verschillen aan en dan: “Gefeliciteerd, je hebt gewonnen!”. Je hebt echter niks gewonnen, maar je kunt wel je 06 nummer invoeren om “Verder” te gaan. Verder klinkt minder eng dan “Koop dit abonnement”, in webwinkels zijn dit soort benamingen slim om de frictie in het bestelproces te verlagen. Zeg liever “Verder” dan “Kopen” of “Gegevens opslaan”, dat laatste klinkt eng en definitief.

De voorwaarden, en eigenlijk het echte product, worden verborgen in onleesbare tekst. Die tekst staat ruim onder de vouw, waardoor de meeste gebruikers hem niet eens zien.

Ondanks de wettelijke verplichting worden de algemene voorwaarden niet aangeboden, en is er geen expliciete opt-in om ermee akkoord te gaan.

3. Maak de uitgang onvindbaar en zet aan tot aankoop

Na “Verder” krijg je deze SMS:

Je bent door naar de finale, sms nu IPHONE ON naar 9988 om de iphone te winnen. Stoppen? iphone uit Info www.yamtalk.com is abonnementsdienst 9E/wk

Rare punctuatie en niet-Nederlandse zinsconstructies staan letterlijk in de SMS. Snap jij het nog? Ook dat is de bedoeling, want als het verwarrend of vermoeiend is om op te zeggen, doen de meeste mensen het niet. Dat dat slecht is voor je conversie op de lange termijn, heb ik al eens beschreven in een stuk over het afmelden bij nieuwsbrieven.

Aardig in de tekst is dat de kosten pas aan het eind worden genoemd. Eigenlijk wordt deze slimme volgorde aangehouden: Benefit > Call to Action > Verwarrende tekst > Voorwaarden en kosten. De kans is dus groot dat je bij de verwarrende tekst afhaakt of afgeleid raakt, mocht je niet al bezig zijn met converteren op die call to action. De kosten neem je dan niet waar of registreer je niet als zodanig.

De trucs op een rij:

Koop goedkope banners in op sites waar kinderen/jongeren komen om “gratis” dingen te downloaden.
Doe alsof je iets anders verkoopt dan je eigenlijk doet.
Maak kleine lettertjes onleesbaar, zet ze onder de vouw en scheid ze visueel van alles wat aandacht trekt.
Vermom de opt-in met een benefit die niks te maken heeft met de opt-in.
Maak duidelijk dat het ingewikkeld en verwarrend is om de dienst te stoppen, nog voordat hij is begonnen (dat schrikt lekker af en zorgt dat je zeker een paar SMSjes zult ontvangen en betalen).
Als je trucs zijn uitgewerkt, begin dan opnieuw met een nieuw merk zodat je geen schade ondervind van je korte termijn strategie.

Waarom is dit onethisch?

Cialdini's boek "Influence: Science & Practice"

Er wordt van bekende fenomenen uit menselijk on- en offline gedrag misbruik gemaakt om gebruikers te verleiden tot conversie en aankoop. Je kunt de gestalt psychologie erop nalopen maar zeker ook de 6 Weapons of Influence van beroemde persuasion wetenschapper Robert Cialdini.

Maar natuurlijk is het meest misselijkmakend dat er misbruik wordt gemaakt van de zwakte van de doelgroep. Kinderen, jongeren en dat in combinatie met wellicht lagere opleiding zorgen ervoor dat de verwarring alleen maar groter is. Koppel dat aan de lagere inkomens van die groepen en je krijgt mij zover om er een heel artikel aan te wijden…

Verder is het aardig te zien dat een opt-in zijn in de vorm van een vinkje op de landingspagina ontbreekt. Daarin zou je expliciet toestemming moeten geven om een abonnement af te sluiten. Nu wordt dit koopmoment slim verplaatst naar de telefoon, waar niet genoeg plek is om uitleg te geven.

Wat kunnen we wel van de SMS diensten leren?

Als je de ethische bezwaren even negeert en kijkt naar de methoden die toegepast worden, kunnen we wel degelijk wat leren van de SMS conversie koningen:

Trek bezoekers op sites waar ze al met een vergelijkbaar proces of dienst bezig zijn.
Gebruik grote merken om je betrouwbaarheid op te krikken. Zij gebruiken Apple, voor je webshop gebruik je iconen van TNT post, Thuiswinkel.org, iDeal en Mastercard.
Geef op de landingspagina liefst maar 1 call to action, zodat het duidelijk is wat de bezoeker moet doen.
Probeer niet direct te verkopen, maar sleep eerst een zachte, gratis, conversie binnen.
Bied geen enkele afleiding tijdens het conversieproces, en als dat moet, zet het dan onder de vouw.
Creëer een “sense of urgency” door woordgebruik om NU te converteren.
Maak de call to action overduidelijk door 3d effect en opvallende kleur.
Vraag alleen het strikt noodzakelijke dat nodig is om de conversie te begaan.
Noem eerst de benefits voor de gebruiker en pas later de kosten. Hou die twee zo ver mogelijk uit elkaar (lees ook marketingguru Seth Godin hierover):

[...] learn a key lesson from Disney:
When there is both pain and pleasure associated with your service, work extremely hard to separate them by time and geography.
Gebruik de gestalt principes om informatie met elkaar te verbinden of juist te scheiden.

Wat vind je? Wat kunnen we leren?

Nu ben ik ook wel benieuwd wat jullie van de SMS diensten vinden. En wat jullie denken dat wij, online marketeers, conversieverhogers, van ze kunnen leren…

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Zijn SMS diensten de conversie koningen?

Presentatie zoekmachine optimalisatie @ Horeca congres

Ruben Timmerman — Sat, 16 Aug 2008 10:28:20 +0000

2 maanden geleden mocht ik een presentatie geven op een congres van Horeca Nederland en Hospitality First. Het congres heette “Love @ First Site”, ging over internet en werd bezocht door restaurants en vooral veel hotel(keten)s. Mijn taak: breng ze wat kennis en gevoel bij over hoe ze beter kunnen scoren in Google.

Dat was een leuke en dankbare taak, want de reissector is een hele interessante, vanuit zoekmachine optimalisatie oogpunt. Ik heb het met name over de strijd tussen vergelijkers (de Easytobook’s) en aanbieders (de hotels zelf). Een favoriet onderwerp omdat je in de top10 van Google perfect kunt zien hoe de vergelijkers er met de buit vandoor gaan

Hieronder de video van de presentatie, en daaronder de slides die ik gebruikte:

Zoals je hoort zoek ik nog steeds naar een goede reversmicrofoon (zender+ontvanger) voor bij mijn digitale camera. Als je daar tips voor hebt hoor ik het graag want die dingen zijn vrij duur of mogen niet naar Nederland verkocht worden (zal wel iets met frequenties te maken hebben).

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Presentatie zoekmachine optimalisatie @ Horeca congres

Design for Conversion: Eindelijk een Coole Conferentie

Ruben Timmerman — Wed, 13 Aug 2008 13:19:50 +0000

Kijk even in je agenda of 19 september nog vrij is. Zo ja: zet er Design for Conversion neer. Zo nee: haal weg wat er staat en zet er Design for Conversion neer.

Deze conferentie gaat over… (tromgeroffel)… design en conversie. En dan op een behoorlijk niveau met echt goede sprekers die echt goed focussen op conversie. Geen zweverige praatjes en spannende toekomstvisies, maar de top op usability optimalisatie gebied.

Keynotes van conversie toppers

Er zijn 3 keynotes. De eerste van Andrew Chak, auteur van het boek Submit now: Designing Persuasive Websites. Chak is de real deal, een bak met conversie ervaring waar je u tegen zegt. Zie bijvoorbeeld dit interview uit 2003.
Tweede keynote is van BJ Fogg, oprichter van het Stanford Persuasive Technology Lab en auteur van Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Ook bepaald geen groentje dus, ik kan niet wachten om hem te horen.
Derde keynote is van Steve Jackson, o.a. voorzitter van de internationale WAA (Web Analytics Association) wiens in 2003 opgerichte web analytics consultancy werd overgenomen door Satama. Hij gaat zijn conversion assessment methode uit de doeken doen.

Het beste van Neerlands bodem

De Nederlandse Design for Conversion Teamcaptains

Maar het leukste had ik nog niet eens verteld… De conferentie heeft een uniek format waarbij je wordt “gedwongen” (dat heet conversie ;)) om mee te doen. Je wordt in een team ingedeeld waarmee je n.a.v. het geleerde samen aan cases werkt. De teams staan onder bezielende begeleiding van een aantal Nederlandse captains, allemaal usability, analytics en design fanatiekelingen. En ik mag ook captain zijn van een team, samen met mijn usability-homie Stefan Wobben. We gaan er natuurlijk alles aan doen om te winnen door onze onstuitbare focus op usability en conversie.

Andere teamcaptains zijn analyticsfreak Ton Wesseling, designheldin Tanja de Bie, SEO-nerd Peter van de Graaf, emotie+design evangelist Marco van Hout en nog meer Nederlands conversiegeweld.

Tot slot: vergeef me mijn enthousiasme maar ik heb er echt zin in :) En registreer je voor deelname, al was het maar voor de belachelijk lage prijs (dat meen ik serieus) van 179eur (dat was de early bird prijs) 199eur.

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Design for Conversion: Eindelijk een Coole Conferentie

Usability mythe #4: Usability onderzoek geeft het antwoord

Ruben Timmerman — Sun, 10 Aug 2008 14:02:24 +0000

Er moet me iets van het hart. Usability is niet de oplossing. Het is niet eens een echt antwoord, als ik eerlijk ben. Nee, meestal levert usability onderzoek juist meer vragen en onzekerheden op. Usability onderzoek levert niet het onomstotelijke wetenschappelijke bewijs, het geeft je niet gelijk of ongelijk. En vaak weet je vantevoren niet precies wat je ervan gaat leren. Daarover gaat dit artikel in de Usability Mythen serie.

Statistisch verantwoord?

Een vraag die vaak gesteld wordt is of een usability onderzoek wel betrouwbaar is. Of het nu gaat om een gebruikersonderzoek, webstatistieken of zelfs een expert review. Levert het wel statistisch significant bewijs? Zijn de cijfers wel betrouwbaar te extrapoleren naar de rest van het jaar, de doelgroep, de markt of de website?

Nee, meestal niet. Maar dat is ook niet erg. Het is simpelweg niet relevant en efficiënt om te verwachten dat usability onderzoek wetenschappelijk perfect te krijgen is. Laat dat maar aan wetenschappers over, die zijn daar toch beter in dan jij met je marketing team. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat eyetracking heatmaps stabiel zijn bij meer dan 30 respondenten. Maar dat betekent niet dat je niks kunt leren van die eerste 29 gebruikers!

Matcht de doelgroep met respondenten?

Een vriend van mij is dokter en kon me wel schieten toen ik vertelde over het usability onderzoek van Eduhub waarbij we met 6 gebruikers testten. Hoe konden mijn conclusies nou ergens op slaan, die 6 mensen kwamen allemaal uit Groningen en hadden misschien wel hele rare achtergronden en denkbeelden!

Gelukkig zijn er bureaus die respondenten voor je regelen en daarbij rekening kunnen houden met je wensen omtrent geslacht, opleiding en interesses. Maar in mijn ervaring maakt het weinig uit of iemand MBO of Universiteit heeft afgerond. En zelfs of iemand 20 of 40 is, werkeloos of workaholic. De meeste mensen ondervinden de meeste usability problemen. Als jouw bestelproces vaag is,is het voor mij, mijn moeder en mijn (digibetische) vriendin ook vaag.

Factoren als internet ervaring en interesses zijn vaak belangrijker dan demografische kenmerken. Denk bijvoorbeeld aan de sites die iemand al gewend is te gebruiken, dat bepaalt misschien of de interactie patronen makkelijk of moeilijk te begrijpen zijn.

Is de methode wel te interpreteren?

Ook veel gehoord: “Maar deze cijfers kunnen met een beetje fantasie ook het tegenovergestelde aantonen!”. Bijvoorbeeld het hanteren van aantal pageviews per bezoek als succesfactor. Veel pageviews kan betekenen dat iemand heel tevreden is met de site, maar misschien kan de bezoeker juist niet vinden wat ‘ie zoekt… Zoals bij alle vormen van (online) onderzoek geldt dat je je aannames moet staven.

In het voorbeeld van de pageviews (uit webstatistieken) kun je met een enquete achterhalen of je bezoekers ook wel echt tevreden zijn. En andersom kun je je usability gebruikerstest resultaten staven door te kijken of je dezelfde patronen in je webstatistieken terugvindt.

En wat een usability expert zegt kan haaks staan op jouw eigen bevindingen. Bijvoorbeeld omdat jij een specifieke vreemde doelgroep hebt die zich anders gedraagt, of omdat je gebruikers al aan je site gewend zijn (denk aan het zooitje van Hyves). Wat je in eyetracking onderzoek leert kun je vaak op 10 manieren interpreteren. Het is dan zaak om de grote lijnen eruit te halen en te staven met andere cijfers en onderzoek om te zien of mensen inderdaad die oranje knop niet zien of depressief raken van jouw lange teksten.

Maakt het dan allemaal niks uit?

Ik wil niet zeggen dat het nutteloos is om te proberen respondenten te werven die in je doelgroep vallen. Die ringtone download website kun je beter niet met bejaarden testen. Van mij mag (moet!) je best nadenken over de betrouwbaarheid van cijfers en andere bevindingen.

Maar de tijd die je daarmee kwijt bent en de weerbarstigheid van praktijk vs. theorie zorgen ervoor dat je vaak beter je tijd kunt steken in andere dingen. Zoals het ontwerpen van verschillende varianten van webpagina’s om ze in kleine stappen te testen.

Usability onderzoek gaat wat mij betreft dus om het krijgen van inspiratie om verder mee te testen. Je ziet die ene gebruiker iets geks doen en vraagt je af wat dat betekent. Of je krijgt het gevoel dat iedereen eigenlijk helemaal geen behoefte heeft aan die coole nieuwe feature (dat gebeurde bij Eduhub…). Of je wordt weer even met je neus op feiten gedrukt die je eigenlijk al wist (goh, ze lezen die teksten toch wel, als ze eenmaal geïnteresserd zijn!).

Probeer niet teveel eisen te stellen aan de betrouwbaardheid van je usability onderzoek. Maar doé het gewoon, doe het vaak en kijk wat je ervan leert…

Nieuwe vacatures:

Strawberries(Amsterdam) Informatie Analist/Functioneel Ontwerper
IIZT (Amsterdam) Heldhaftige Project- & Accountmanager
Ook een vacature plaatsen op Usarchy?

Usability mythe #4: Usability onderzoek geeft het antwoord