18 mrt2007

Reputatie Management: Hoe Casema, Agis en Wehkamp Klanten Verliezen via Google

  • reageren (11)
  • bookmark
  • e-mail
  • afdrukken
X
X
  • Plaatsen/stemmen op NUjij
  • Geef kudos

Agis en Usarchy in GoogleWat hebben Casema, Agis, Digid, Wehkamp en Greenchoice met elkaar gemeen? En wat te denken van Microsoft Office 2007, Bol.com, Apple iPod, Honda Civic, Kieskeurig, Becam, Rabobank en Postbank? Het antwoord: zoektermen gerelateerd aan deze merken hebben in 2007 tot nu toe (17 maart) 7474 bezoeken aan dit weblog opgeleverd. Dat komt doordat ik regelmatig schrijf over websites van merken, en die artikelen regelmatig in de top 10 terug te vinden zijn op dat soort keywords.

Dit kan natuurlijk goed zijn voor deze bedrijven, maar in veel gevallen ben ik behoorlijk kritisch geweest. Casema en Agis heb ik bijvoorbeeld negatief besproken vanwege mijn tegenvallende ervaringen met hun klantenservice. Bij Digid en Wehkamp vond ik de website niet goed genoeg. In alle gevallen werden de artikelen die ik schreef, vanaf andere weblogs gelinkt. Dat verhoogt voor Google de populariteit en daarmee de ranking en de noodzaak voor reputatie management.

In alle gevallen zie je ook veel reactie van andere klanten en gebruikers van de merken, die hun (slechte) ervaringen delen. Ook krijg ik regelmatig e-mail van mensen die denken dat ik de Casema of Agis klantenservice ben. Deze twee bedrijven hebben ook contact met mij opgenomen om iets te doen aan de negatieve vermelding. Asig was benieuwd of er iets gedaan kon worden om het artikel te verwijderen, Casema wilde graag contactgegevens van de mensen die reacties hebben achtergelaten op de artikelen.

Ik zal een aantal voorbeelden laten zien, ter leering ende vermaeck.

De lijst met merken & zoektermen

Maar eerst even de lijst van zoektermen gerelateerd aan merken, die per zoekterm meer dan 50 bezoekers opleverden.
Ik heb alle andere zoektermen eruit gelaten, maar je kunt ervanuit gaan dat de merken de gerelateerde zoektermen ruimschoots overtreffen. Tot nu toe kwamen er in 2007 trouwens op 23.129 zoekopdrachten (waaronder 9788 verschillende) mensen binnen op Usarchy.com, .

Keyword Visits P/Visit
office 2007 2214 1.58
casema 1512 1.52
wehkamp 489 1.33
microsoft office 2007 394 1.33
greenchoice 337 1.24
agis 230 1.21
digid 215 1.46
ipod aanbieding 209 1.14
office 2007 screenshot 156 1.17
www.rabobank.nl* 149 1.75
kieskeurig.nl 142 1.23
freakonomics 126 1.51
becam 118 1.63
Office 2007 116 1.63
office 2007 screenshots 105 1.21
screenshots office 2007 101 1.36
ms office 2007 99 1.65
kieskeurig 98 1.34
postbank 96 1.57
www.postbank.nl 79 2.52
digid aanvragen 67 1.37
Microsoft Office 2007 65 1.51
ipod aanbiedingen 64 1.50
bol.com 64 1.48
sony ericsson w800i 62 1.31
screenshot office 2007 57 1.42
www.yahoo.nl 55 1.33
Casema 55 1.78

Aardig om te zien dat deze mensen gemiddeld vaak meer dan anderhalve pagina bekeken. Ze klikten dus door om te kijken wat er hier nog meer te vinden was, maar hielden daar ook weer snel mee op :)

Casema net “verslagen” door Microsoft Office 2007

Is het mogeljk dat ik de contactgegevens van de klanten, die
een klacht op de site hebben geplaatst kan krijgen?
Omdat ik al over Office 2007 schreef lang voordat het pakket uit was, sta ik nu in de top 5 (lang nummer 2 na Microsoft zelf) op deze zoekterm. Er zijn naar mijn artikel met screenshots een aantal links gemaakt, waaronder twee op Tjechische sites en een op een Russisch forum. Daardoor krijg ik veel buitenlandse bezoekers die niets anders doen dan de screenshots bekijken en op mijn AdSense advertenties klikken. Dat spekt de Uasrchy kas toch een beetje :)

Casema zal echter minder tevreden zijn met hun bezoekers aan mijn artikel, waarin ik klaag over hun slechte klantenservice. Lees de reacties, of verwonder je over onderstaande mail die ik kreeg van iemand die in Google zocht op “Casema mailen”, vervolgens op het artikel terecht kwam, na 6 seconden rechts bovenin op “Contact” klikte en daar het reactieformulier invulde.

Op Maandag 26 Februari, zou Casema bij mijn zoon iets komen doen ,daar hij weg
was heb ik van 8.30 tot 13.45 op de service dienst gewacht,toen moest ik weg.
het gaat over bon nummer [nummer]
[adres], [huisnummer] te Loosdrecht.

graag hierop Uw antwoord,telefonisch is het erg druk bij U firma

Of deze ijverige e-mail van [voornaam].[achternaam]@office.casema.nl, zo te zien dus een medewerker van de klantenservice.

Geachte heer, mevrouw,

Is het mogeljk dat ik de contactgegevens van de klanten, die
een klacht op de site hebben geplaatst kan krijgen?

Met deze gegevens wil ik graag het probleem zien op te
lossen.

Met vriendelijke groet,
<naam>
Medewerker Klantenservice

Ben benieuwd of dit al policy is bij Casema, of dat dit een ijverige en creatieve medewerker van de klantenservice is…

Agis doet er alles aan

[…] niet zo’n beste PR is tijdens het campagneseizoen. Is er een mogelijkheid dat je hier wat aan kan doen?Bij Agis soortgelijke taferelen: geklaag in de reacties, en zo nu en dan een mail aan Agis in mijn mailbox.

Mevrouw/mijnheer,

betreft: uw kenmerk [nummer]

Via TPG-post verhuisservice ontving ik de verzekeringsvoorwaarden voor 2007,
aangezien u deze naar mijn oude adres had gestuurd, n.l.
[adres]
Deze gang van zaken heeft mij verbaasd, aangezien mijn polis wel op het goede
adres staat.
Mijn adres is:
[adres]
Wilt u zo vriendelijk zijn het oude adres te schrappen?
Uw antwoord met belangstelling tegemoetziende, verblijf ik

Ik vond dit verzoek zo netjes geformuleerd dat ik het naar Agis doorstuurde. Agis reageerde zelf namelijk erg snel en netjes in de reacties van het artikel. Iets minder netjes was de mail die ik kreeg van een andere Agis medewerker, die ik overigens (het is een kleine wereld) een paar weken daarvoor een cursus had gegeven, we kenden elkaar dus al enigszins.

Ik noem geen naam en wil Agis of deze persoon hier ook niet mee zwartmaken, maar het is wat mij betreft een zeer goed voorbeeld om over na te denken als organisatie. Hoe ga je met negatieve berichtgeving om en de consequenties die dat heeft voor zoekmachine marketing? En hoe instrueer je je medewerkers m.b.t. omgang met slechte online berichtgeving?

Beste Ruben,

wij hebben elkaar ontmoet bij de [training]

Jouw weblog www.usarchy.com heeft een artikel over Agis met daarin een scherp artikel over ons portaal www.agisweb.nl.

Door het succes van je weblog komt op de term ‘agis’ in google het artikel tevoorschijn .. wat voor ons niet zo’n beste PR is tijdens het campagneseizoen. Is er een mogelijkheid dat je hier wat aan kan doen?

Ik hoor het graag van je.

Met vriendelijke groet,

[naam]
Agis Zorgverzekeringen

Ergens vind ik het goed dat deze medewerker probeert het probleem op te lossen, maar de manier waarop vind ik niet heel erg handig. Mijn reactie op de vraag was deze:

Hi [naam],

Ik denk niet dat ik iets kan doen aan het stuk op zich, dat staat er en kan ik uiteraard niet weghalen. Wat ik wel wil doen, is een antwoord van jullie wat prominenter plaatsen, als jullie de dingen waar ik me aan ergerde inderdaad hebben opgelost. Dat zou leuke PR zijn natuurlijk.

Ik denk dat het publiceren van een e-mail adres en een e-mail formulier al een goede stap zou zijn en het (in de toekomst) mogelijk maken van het online bekijken van het polisblad om antwoord te geven op de vraag “ben ik hiervoor verzekerd?”.
Daarnaast zou natuurlijk het bel mij formulier versimpeld moeten worden, door alleen een klantnummer en telefoonnummer verplicht te stellen, het telefoonnummer niet onnodig restrictief te laten invullen.

Als dat allemaal gedaan is, zou je daar een stukje over kunnen schrijven op jullie website, zodat ik daarnaar kan linken. Dan heb je gewoon goed geluisterd naar een kritische blogger en gedaan wat misschien wel veel mensen zouden willen :)

Groeten,
Ruben

Aardig ook trouwens dat onder het Agis artikel steevast een Google AdSense banner van Interpolis verschijnt (al heb ik inmiddels de grafische AdSense uitgezet, dus je ziet nu alleen nog tekst advertenties). Agis zou natuurlijk prima op Usarchy kunnen adverteren voor een paar cent per klik, met een reactie op het artikel. Dit kun je in Google AdWords vrij makkelijk doen met site targetting.

Digid en Wehkamp lezen mee

Wehkamp medewerkers bezoeken het artikelDe reacties op Digid beginnen ook aardig op gang te komen. Voornamelijk van mensen die problemen hebben met aanvragen en daarover hun gal spuwen. Een beetje tegenvallend is het aantal bezoekers vanaf het netwerk “BD-DIGID Netherlands” dat Google Analytics rapporteert: slechts twee, die allebei maar 1 pagina bekeken. Hopelijk zitten de bouwers van Digid op een ander netwerk…

De medewerkers van Wehkamp komen al een stuk vaker bij mijn artikel terecht: tot nu toe in ieder geval al 60 keer vanaf het netwerk van Wehkamp BV, zo rapporteert Google Analytics. Wehkamp kreeg onlangs ene nieuwe site en vroeg daar expliciet om commentaar van bezoekers. Vervolgens werd dat op de website gepubliceerd, een erg goede stap naar meer verbondenheid met gebruikers!

Zij zouden zeker baat hebben bij wat zoekmachine reputatie managementVoor Greenchoice zijn de rapen behoorlijk gaar, de top 5 van Google bestaat uit hun eigen site en drie negatieve zoekresultaten. Op het forum van de Consumentenbond wordt de ene na de andere negatieve reactie geuit.

Online (zoekmachine) reputatie management

Deze bedrijven zouden zeker baat hebben bij wat zoekmachine reputatie management, waarover Roy op zijn weblog, André op het zijne en Joost op Marketingfacts hebben geschreven. Nog wat aanvullende tips n.a.v. bovenstaande cases:

  • Reageer op je eigen site, liefst op je weblog, en verwijs daarin naar pagina’s binnen je eigen site met meer uitleg. Doe dat uiteraard feitelijk en waar nodig met excuses en belofte (of bewijs, nog liever!) van beterschap. Het kan strategisch ook slim zijn om juist buiten je eigen domein een website of weblog op te zetten, waarmee je dan ook in de zoekresultaten kunt komen. Zo kun je zorgen dat je de top posities controleert.
  • Reageer op de kritische website met een korte inhoudelijke reactie, zoals Agis dat hier goed deed.
  • Link zoveel mogelijk naar je eigen reactie, in ieder geval vanaf je homepage of nieuwspagina. Dat vergroot de kans dat jouw extra pagina ook hoog komt. En link natuurlijk vanuit jouw reactie op de kritische website. Soms (zoals bij Usarchy en Marketingfacts) levert je dit nog positieve Google beïnvloeding op ook, doordat deze sites geen “nofollow” gebruiken in de reacties.
  • Adverteer op de kritische site, om je gezicht te laten zien. Als je echt assertief bezig bent, kun je natuurlijk een speciale advertentie maken over het probleem waar het artikel over gaat. Verwijs daarin natuurlijk ook naar je eigen reactie.

Hebben jullie nog andere tips voor de Casema’s, Agissen en Wehkamp’s van deze wereld?


Popularity: 14% [?]

Reacties (11)

Reageren
  • Flauw Ruben, je kan best het artikel weghalen (mbt Agis) maar je wilt dat niet doen (en groot gelijk heb je).
    Ben trouwens benieuwd hoe het gaat met Greenchoice, of de negatieve uiting via internet effect hebben of niet (onderzoeken mensen hun nieuwe leverancier eerst of niet? Denk het niet, anders kregen UPC en Casema allang geen nieuwe klanten meer gezien de vele klachten op internet).

  • Interessant artikel. Ik ben het niet eens met Joost dat je het(de) artikel(s) weg zou moeten halen. Heb ze nog niet gelezen, maar zolang je er gewoon redelijk feitelijke informatie over je ervaringen met de bedrijven weergeeft, is daar niks mis mee. Die bedrijven zouden je moeten bedanken voor je kritische opmerkingen en wat aan de problemen moeten gaan doen. Vervolgens, zoals je zelf al aangeeft, kunnen ze daar weer mee naar buiten komen. Dan draaien ze negatieve PR om in positieve.

    Met welk bedrijf wil je liever zaken doen: een die toegeeft dat er wat dingen niet goed gaan, mensen bedankt voor kritiek en vervolgens wat doet aan de problemen. Of een bedrijf die uit alle macht probeert alle negatieve verhalen te onderdrukken en de consument een potje voorliegt?

    Maar, aan de andere kant, hoe “democratisch” en open het internet ook is, ergens is het ook niet helemaal eerlijk. Als er een enkele heel populaire weblogger toevallig een slechte ervaring heeft met bedrijf X en daar over schrijft, heeft dat natuurlijk best een groot effect, terwijl die 99,9% van de andere klanten misschien super tevreden zijn. Maar die hebben geen weblog :) Dat zeggende, zou ik als bedrijf, als jij dan toch de uitzondering bent met je slechte ervaring, jou persoonlijk gewoon even goed compenseren/probleem oplossen en zo de slechte PR ombuigen in een positieve.

  • Prima stuk!

    Persoonlijk mijd ik juist het gebruik van namen zo veel mogelijk, maar dat is natuurlijk helemaal je eigen beslissing (en ook het type blog dat je hebt).

    Goed artikel en goede aanvullende tips nog.

  • In mijn mening moet je voorzichtig zijn met je mening uitbrengen over bedrijven. Vooral als je een invloedrijke weblog hebt. Zoals Matthijs al aangaf, een invloedrijke blogger kan velen meningen (negatief) beinvloeden terwijl er zoveel tevreden klanten zijn. Daarom zou ik net als Roy de namen proberen te vermijden. In plaats daarvan maskeer deze en omschrijf deze met ‘voor de hand liggende merk eigenschappen’.

    Ik zeg niet dat je hiermee moet stoppen hoor, ik vind het wel leuk en interenssant om te lezen :-) Alleen moet je wel denken aan de consequenties, vanuit de perspectief van het bedrijf. Zeker nu SERM nog relatief onbekend is bij 99,9% van de bedrijfen. Mijn tip voor SERM: probeer ten alle tijden de top 15 te beheren.

  • Thanks allemaal voor de complimenten en feedback (vergeet het artikel niet te eKudos’en! :))

    TruFu: ik ben het niet met je eens. Merken maskeren met voor de hand liggende eigenschappen vind ik schijnheilig, ik zie het nut er ook niet van in. Bovendien zijn mijn cases altijd heel erg concreet en te illustreren, het zou raar zijn dat proberen vaag te houden.
    En uhh: kun je 1 voorbeeld noemen van een bedrijf dat de top 15 beheert? Dat lijkt me namelijk wel erg ambitieus :)

  • @Matthijs:
    Ik zeg niet dat Ruben het stuk zou moeten weghalen, alleen Ruben zegt dat hij dat niet kan, en dat is niet waar.
    Stukje moet er gewoon blijven staan, zodat andere bedrijven niet dezelfde fout maken.

  • Nou, eigenlijk kun je best zeggen dat het niet kan: mijn artikelen worden meestal binnen twee dagen door alle zoekmachines gespiderd. Alss ik het vervolgens weghaal, is het nog steeds op internet te vinden, ook in bijvoorbeeld RS syndicatie websites e.d.

    Ik zal nog eens een artikel schrijven over het verwijderen van content op internet, wat mij betreft mag dat nooit.

  • SERM is zeker pijnlijk helemaal als jij op nummer 1 staat en een zeer negatief artikel direct onder je. Je kan dit voorkomen door de hele top10 te bezetten, of bijv. zorgen dat je veel Indented results onder je vermelding krijgt, zodat er wat ruimte komt.

  • […] De laatste stap die de zoekmachine doet is het bepalen van autoriteit. Mensen doen dit natuurlijk ook: ze beoordelen of een site betrouwbaar is en baseren daar hun gedrag op. Mensen gebruiken vaak elkaar voor het bepalen van autoriteit, simpelweg door naar ervaring te vragen. Als ik een site of merk vertrouw, zal ik dat op mijn vrienden overbrengen. En andersom geldt dat natuurlijk ook… wie mijn vertrouwen schaadt, krijgt een slechte reputatie. […]

  • Zij moeten probleem oplossen en zo de slechte PR ombuigen in een positieve. Nu is het  heel belangrijk.

  • Grappig op te zien dat het zoveel jaar geleden al zoveel problemen opleverde. Ik heb de termen nog even bezocht en zie dat deze bedrijven inmiddels zo goed als schoon zijn van negativiteit op de eerste pagina.

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)